书城管理如何经营图书店
8958900000080

第80章 怎样提供得体的服务?

在交易活动中,不论是店员还是老板,都要对来店的顾客察言观色,而且语言应该做到热情、温和、流畅和恳切。这不仅是书店工作人员的基本职业道德,更是决定书店经营成败的关键因素。

在有些书店里,老顾客上门时,服务人员笑容满面地和客人闲话家常,但是却把初次上门的客人冷落在一旁,甚至连“欢迎”都懒得说一声。客人进了这样的书店后,会再也不上这家店来。

还有一种情形,就是当顾客随手拿起图书来欣赏时,店员便紧张地凑上来问道:“要买什么书?”这种服务态度给人的感觉相当不好。正确的方式应该是让客人轻松地在店内浏览,给他们选择的机会和考虑的时间,而不要跟在旁边,让客人有被“盯梢”的感觉。

假如你能正确掌握顾客的心理,进而检讨自己的服务态度,就一定能博得顾客的好感。第一次到书店光顾的客人,如果能得到得体而亲切的服务,即使别处的图书折扣更低或者交通条件更为方便,他们也不会到别的书店购买,而会成为这儿的常客。