“员工是否值得信任，是需要经过评估的，一是评估其工作能力，二是评估其职业道德。如果这两方面都是过关的，你就应该给予他们一定的信任，而不能一味地怀疑。而且，我们监督也要有重心，该放手的事情就应该放手，对关键的要素则要多给予关注。效率、质量、安全三个要素是必须给予保证的，必须重点关注。”
“老师，”又有人提问，“我知道，‘风筝式督导’第一个基本原则是保持最佳距离，但我不明白的是，既然要控制，又如何实现‘有距离’呢？”
“如果你不厌其烦地叮嘱员工要保证进度、保证质量、保证安全，员工就会觉得你‘离’他们太近了，管得太多太细了，给他们造成了压力。但如果反过来，让他们定时向你汇报进度、质量和安全情况，他们就不会觉得你‘离’他们太近。”卫理老师说，“所以，我主张使用‘进度、质量、安全定时汇报表’，让员工至少两天汇报一次，对重要项目或者出错率较高的项目，可以半天汇报一次。”
表5-1进度、质量、安全定时汇报表
______年______月______日
汇报人员汇报频率
项目进度质量安全其他说明
5.3用肯定的方式改善
“除了指导和监督，我们在督导过程中，还有一项重要的工作要做，那就是改善。”卫理老师继续讲课，“我想向大家提一个问题，当一个执行者任务完成得不好，你们会有什么举动，或者说反应？”
“批评！”有人大声说。
“批评之后告诉他该怎样做！”又有人大声说。
“还有吗？”卫理老师看看台下，问道。
“批评他，让他知道错了，然后换一个人来做。”又有人说。
“我明白了，总之，是要批评的。”卫理老师说，“那么，如果一个人完成任务了呢？我们是怎么做的？”
“表扬。”有人说。
“每次都表扬了吗？”卫理老师问。
“其实，我们很少表扬，完成了就完成了，这是他应该做到的，我们顾不上表扬，又忙别的去了。”又有人说。
“也就是说，我们常常对完成任务的人，没有做出任何反应，是吗？”卫理老师问。
台下有人小声地议论，然后很多人说“是”。
“我小结一下：当执行者合格地完成了任务，常常被忽视，即管理者不作任何表示。而当他们没有合格地完成任务时，却常常被重视——被批评或被狠狠地批评！只有偶尔在做得非常好的时候，得到肯定的表扬！”
对待员工执行效果的三种态度
第一，忽视，即不作任何表示。
第二，批评，即否定。
第三，表扬，即肯定。
“在三个反应当中，‘不作任何表示’最普遍，在任何公司里，绝大多数合格的员工，都在日复一日受到这种待遇。‘批评’不算多，因为犯错的员工毕竟是少数。‘表扬’最少，因为很多管理者认为员工做对事情是理所当然，是职责要求，没有什么值得表扬的。”卫理老师说。
台下绝大多数人表示认同。
“在座的朋友当中，很多人都是有孩子的。有的孩子为了吸引父母关注，故意做一些坏事出来。有这种体会的朋友请举手。”卫理老师说。
台下很多人举起了手。
“孩子为什么这样呢？”卫理老师问。
有一位女士站了起来：“老师，我曾经做过教育工作，对此深有体会。孩子之所以用做坏事的方式获取父母的关注，是因为他们在做了好事的时候，父母常常认为理所当然，常常忽略他们，没有任何反应。当孩子被忽略时，他会有一种不安全感，以为父母不要自己了，不关心自己了，不爱自己了。而当他们发现做坏事可以被重视时，就想方设法多做坏事。”
“回答得非常好！”卫理老师带头鼓掌，台下响起了热烈的掌声。
“我们的员工也像孩子一样，”待掌声停下来，卫理老师继续说，“他们虽然不会主动去做坏事，但他们同样常常因为做好了做对了而不被老板关注，一个没有犯错误的员工，可能一年半载都没有机会和老板近距离沟通一次，而那些常常犯错误的员工，却常常被老板挂在嘴边！”
台下响起热烈的掌声，显然大家非常认同卫理老师的话。
“我说过，风筝也是有情绪的，当飞筝飞得漂亮的时候，我会赞扬它，而当它飞得不漂亮时，我并没有批评它，而是检讨自己放飞的方法有问题。”卫理老师继续说，“对员工也是这样。因为我知道——很多人的信心，都是被批评掉的！”
卫理老师说着，在屏幕上给出两句话：
很多能干的人的信心，就是被批评掉的。
很多不能干的人的信心，都来自于不断的表扬。
王经理看到这两句话，立即产生了强烈的共鸣。他曾经在一家公司工作，上司是一个吹毛求疵的人，常常为细枝末节的事情大发雷霆，王经理几乎每天都会被批评，说他这也不会那也不会，时间一长，他就真的认为自己这也不会那也不会了，越来越没有信心，最后不得不离职。到了现在的单位后，遇上了现在的总经理，这位总经理是一个非常善于鼓励和肯定下属的人，他能让一个信心不足的人充满信心，并把事情做好，正是在他的鼓励下，王经理才重新找回了信心。
“‘风筝式督导’要求我们，”卫理老师在继续说，“千万不能‘不作任何表示’，绝对不要使用‘否定’，而一定要使用‘肯定’！”
台下有人举起手来提问：“如果员工做错了呢？我们也不否定？”
“即使错了，也不否定。”卫理老师说，“这就涉及我们的改善工作了。当员工做得不好，甚至错了，我就给予改善。‘风筝式督导’主张以肯定的方式改善，而不是以否定的方式去改善，因为前者非常有效，后者却常常把事情弄糟。总之，做得好要肯定，做得不好，更要肯定。”
用肯定的方式改善，能够真正达到改善的目的。
用否定的方式改善，常常把事情越弄越糟。
“用肯定的方式改善，具体怎么做呢？”台下有人提问。
“我先举一个例子吧，”卫理老师说，“有一天，我让刚刚聘用的助手给我写一份房地产行业管理状况分析报告，我给他交代了分析重点和大致的内容版块。两天时间里，我看到他非常辛苦地工作。两天后，报告交给我了，我看了一遍，感觉很糟糕，甚至连方向都发生了偏离。当时我有些生气。但我想，如果我批评他，至少有两方面的害处：第一，他从此可能再也没有信心写这类报告了；第二，他很辛苦地工作，获得的却是一通批评，心里一定很不爽，甚至产生抵触情绪，我和他之间的关系就可能因此恶化。于是，我决定不批评他。我很客气地把他叫到我的办公室，开始实施用肯定的方式进行改善。我首先感谢他的辛勤付出，然后对他说这类分析报告难度很大，一般的人都写不好，目的是为了消除他的压力。果然，他放松了一些。接下来，我问他是不是第一次接触房地产行业管理状况分析工作，他说是。我马上说：‘对不起，我忽略了这个问题。我应该给你更详细的介绍，提供更多的帮助，介绍你查阅更多的相关资料。因为我的这个失误，现在这份报告显得很单薄，不能够给阅读者传递足够的准确的信息。’听我这么说，助手显得很不好意思，一个劲儿地说是自己理解不到位，能力不够。我们之间的气氛已经很融洽了。紧接着，我以很亲和的语气对他说：‘我们现在来交流一下，这样的报告怎样写更好一些。’我告诉他报告的结构、重点分析方向、应该包括哪些内容、从哪些地方去寻找素材和数据。我一边说，他一边记，不时提提问。这期间，我一直是微笑着和他说话。半个多小时后，他诚恳地说自己学到了很多东西，并信心十足地表示可以把报告写得更好。我也不失时机地鼓励他，表示对他充满信心。两天后，他交来了新的报告，我看后，简直无法相信，这次报告的质量好得远远超出了我的期望！”
举了这个例子后，卫理老师让大家从这个例子中总结“用肯定的方式改善”的步骤。台下的人一边说，卫理老师一边在电脑上记，然后，他整理出以下内容：
第一步：缓解对方的压力，让沟通在无压力状态下进行（这一步包括感谢）；
第二步：指出工作失误，但不带指责，尽可能以检讨的方式指出自己的责任；
第三步：详细地、清晰地告诉他正确的该怎么做，必要时请他试做；
第四步：鼓励对方，并表达你对他的信心。
在确保大家理解了上面这些步骤后，卫理老师说道：“至此，我们把‘行为’前面的空括号也就填好了。”
1.给予教导和帮助
2.有距离地控制关键因素
3.用肯定的方式改善行为