你觉得，在出版业方面，这个工作做得怎么样？还有，你可以介绍一下台湾的情况吗？
罗家德：
OK！针对出版业，必须说非常糟糕。因为就出版业而言，说句实在话，到目前为止，除了现在台湾有这个趋势，还比较注意经营顾客关系，会针对某些知名作家，去经营他；除此以外，出版业基本上是把大众当阅读者，不太在乎了解读者的阅读习惯。
所以说，这一点我必须承认，出版界中间最好的代表还是亚马逊。
亚马逊用的分析是非常简单的系统，这是一个工具的分析，把买这本书的人的买书资料和历史进行分析就够了，然后进行推介。但是，实际上也是因为你买过书，它马上就针对这本书进行系统搜索。它也不会做到真正的所谓一对一的资料分析，也就是说，它也不会把你的买书历史拿来进行分析，还可以找到你这一生中间读书品位的改变轨迹，它不会做这个。所以说，实际上亚马逊就是在这个领域中间，做CRM做得算最好的了。但是，也只是说，我今天买一本书，它通过对你的分析，系统了解与这本书最相关、而且同样是好的书，然后把它推介给你，大概就是如此。
至于CRM在台湾目前为止的情况，一般来讲，与我们所讲的关系营销或一对一营销，说句实在话，还很有距离。比如说，我对台湾最近流行的广告，进行过分析。
什么广告呢？是大哥大公司的一个广告：一个漂亮女孩子打电话说：“哎呀！你怎么这样了解我啊！”他旁边的男朋友就很紧张。女孩子说：“啊！这东西你也知道！”她男朋友气得不得了，抢过电话说：“你是什么人？”原来，竟然是大哥大公司的服务人员，因为他在电脑前面见到这个漂亮小姐的个人资料，于是就知道这个小姐用A方案的付费方法太贵了，建议她改成B方案。这个广告，就网络分析来讲，这其实只是他分析你过去的通话记录，每个月用了多少话费，多少国内，多少国外，之后，他们就会设定A、B、C、D、E、F、G几个方案，每一个方案把你的资料放进去一算，就知道你大概会在哪个方案需要付多少钱，让你选一个最便宜的。
所以，你会注意到，他其实也没有去追踪你的历史资料，比如长期地追踪你的历史资料，或深刻地去了解你。说句实在话，他是做一个网络分析软件，把你放入分众系统，比如分为五种类型，你的过去资料，我把它套成A型，他的资料套成B型，就这样做下去。到目前为止，光是这样一个系统，光是这样的CRM系统，说句实在话，在台湾的CRM系统中间，算是蛮先进而且蛮让公司自豪，拿来当作做广告的对象。
这说明一件事情，CRM所改善的空间很大很大，而我真正所看到CRM的未来，其实不但是要资料库系统对它进行网络分析，而且一些专家系统和你的社群网站要完全结合，这样的一个CRM系统价值很大。谁在执行这样的系统？像保险的销售人员，他来执行这个系统，他有多少包含的价值，就会发挥得更加淋漓尽致。到目前为止，多半还是把一些大众销售变成比较分众的，然后利用你的历史资料，对照他的网络分析以后，找到你适合哪一个分众类型。到目前为止，台湾的进程大概只是到这里为止。
§§§结语
做商业研究要会讲最浅显的道理
周雪光：
刚才，我们听到了罗教授的非常精彩的报告。我先提一些题内的问题，然后说一些题外的话。这题内的问题是关于网络的作用。刚才罗教授讲的是长线关系和短线关系，我的问题是，很早建立这种关系是很有好处的，但是经营是有代价的，一个人的精力是有限的，如果一个人很早就开始考虑十年二十年以后的关系问题，那是很累的。
大家知道，经理有很多工作，关系是一部分，还有其他的一些内容，涉及产品技术设置、技术创新，那么关系的代价是什么东西，我们怎么样把这个代价考虑进去，然后再计算，有没有这么准的计算，什么样的情况下我们保持常量关系，这些问题我觉得还是可以讨论的。
下面想讲一下题外的话，就是罗教授做了一个非常好的样板，他讲的很多故事，或者道理，实际上它们后面是有很多研究做支撑的，不是说今天往这儿一站，就能讲这些道理的。他做了很多很多研究，而且这后面还有一整块社会科学的很多研究。就是这一块，我希望引起大家的重视。大家知道上面有一块0B（组织行为学），这块大多数是社会学家在做工作。美国的商学院，我们举个很简单的例子，比如说斯坦福大学商学院，大概是这里面的社会学家——我说的社会学家，是指拿到社会学的博士学位，然后到商学院去做工作的，在斯坦福有四五位，在西北大学也有，都是要提前适应的。为什么要提前适应呢？就是说，很多研究工作是组织社会学这一块的研究领域，从去年以后，因为商学院0B这一块，有一部分是与心理学有关的，但很大一部分是与社会学有关的，包括我们的罗教授是社会学科班出身的，这也就是说，这里面有个理论背景，有个学术研究的趋向。
那么，我们如果看商学院的0B人员构成：在商学院做研究的教授，研究分类有三种，第一类做个案，做个案的人有很多，几乎每个在商学院教书的人，都有很多故事，他自己去做研究，或者拿了别人的研究去实践，做个案是商学院教书的工作的一部分。那么，第二类工作是什么呢？在商界和与商界有关的杂志上发表文章，比如说《哈佛商业评论》。每一个商界都有一个杂志，它面对的对象主要是商人、企业家、大的经理，讲怎么样做企业的道理。在学术杂志发表的文章，后来又被应用到了解释具体的商业例子，或者分析很多规律性的东西，这些又会被拿到所谓的MBA去讲道理。
这块就是在做学术研究，通常是把道理讲得非常浅显。因为经理非常忙，他顾不上去琢磨，他要的就是答案。所以，我有段时间在商院讲课，他们对我说，不管你讲什么东西，你最好讲出个一二三。为什么呢？还是因为经理们太忙了，顾不上听你那么多东西。
所以，我现在接触到的很多东西，实际上是经过很多学术研究以后，又把它变成一种很浅显的、能够讲给经理听的一些道理。但是，我要提醒大家，真正的学术研究的这些东西，都是在学术杂志上发表的，而且这是评定在商学院里教书的人能不能升到教授，能不能在商学院待下去的关键。我刚刚讲，在美国很多的商学院特别是做研究性的商学院里，特意规定在教科书里做个案不算研究，你在《哈佛商业评论》写东西，这个算研究，但不是真正的研究。你整个在做学术的研究，这才算是在做研究，才算是你提升的成果。
这批研究性的商学院，它要雇用这个学科型的人才，所以，我们看到很多商学院在社会学系里，包括心理系、政治学系、经济学系等，直接去雇人，而不是说在他们自己的学院里。
为什么呢？因为在商学院里面学不深。他们主张，你一定要有在其他学科训练的背景，然后再来做商业性研究，比如企业研究、组织研究；然后，你一定要在自己的专业杂志上发表文章，也就是说，你是学社会学的进人了商学院，你不能在商学院这一类杂志上发表文章，你要在你原来的专业，比如学社会学的人就应该在社会学的杂志发表文章，只有这样才说你过硬，才说你达到你的学科水平了。
我讲这些，是想告诉大家，实际上是经过很多很多研究后，才有了今天像罗教授讲的这些很多很有趣的、很生动的故事，而且故事里面有很多道理。他讲的这些道理，是建立在非常庞大的、持续不断的学术研究过程中的，因此希望大家注意。