环境已使我们的营业方式发生变化。互联网加快回应的速度，但通常也取代了人性化的往来。当创意以电子邮件传送给客户，或要客户从那些用10号字体写出的五个长句中了解创意理由的时候，我们也屈就于业内常见的“要么便宜给我服务，否则我找别家解决”的现象。即便如此，部分客户甚至仍会亲自下海，兼管摄影或充当模特来节约成本。
广告业竞争越来越激烈，业务范畴越来越多，而且提供利基服务。然而，总有其他优秀人员在追逐你的客户。许多人已与你的客户建立了稳定关系和初步合作，当中甚至还有过去的同事、朋友和业务联系人。他们已经建立或加盟新的小型广告公司，承诺更好的作品与自由度。许多人还以低价服务打动你的客户。
那么，伙伴关系已走到尽头？还是代理商可以领先一步，针对当前客户需求重新定义“伙伴关系”？我们还能赢取新老客户的信任吗？还能加强联系，最终为伙伴关系和品牌交付双赢的结果吗？最重要的是，代理商如何才能在业务成长时，不用担心与客户的伙伴关系持续多久，或者随时需要加入比稿的简报会议？
现今，代理商从管理层到普通员工的各个层面都扮演着越来越重要的角色，以便示范、说服、教育客户一个重点：代理商完全了解客户所承受的来自所有利益相关者的压力。同时，代理商正清晰定义一个长期发展计划，用更好的团队构架与流程帮助客户完成目标。如果没有简单流程，客户甚至不愿与你分享更高层次的商业情报。同样，代理商也希望通过提升客户的销售业绩得到回报。
为了赢得客户尊重，代理商还要试图成为多面手。首先，他们必须成为客户的眼睛、耳朵和大脑。代理商不能只根据客户简报工作，而应在简报中注入更多价值。例如，完善的基础工作、有用的点子、最佳的实践、扮演行业思维领导人等。甚至还要到互联网上寻找创意，观看YouTube也许能给你一两个启发。对市场、竞争和消费者的立场有整体了解，掌握大概念，理清不断变化的消费者趋势和品牌理念。
要求最严格的客户也是对业务最富有激情的客户。更多的代理商对他们的业务活动表现出兴趣并且参与其中，越早介入越能建立更成熟的伙伴关系。作好准备，了解他们的历史、交易或筹建过程中遇到的困境与机遇，这样任何客户都会对你付出的热情表示赞赏的（如果你能收费，就更好了）。为了完全在竞争中获胜，进而建立业务来源，必须参与新产品开发。如果有必要，还需重新考虑品类的新机会并要始终保持全力以赴的心态。简而言之，代理商团队如果能够站在客户立场，与他们分享自己的所学所想，定能攻破部分障碍，建立更有意义的伙伴关系。
原创性
许多客户还追求原创性，不仅是创意方面，还包括表达方面。客户不喜欢冗长的陈述、评论和结果，那些东西不能提供新鲜的知识、视角或拓宽思路的想法。要知道，有时就连媒体或调研公司，对从调研、竞争综述和品牌形象报告跟踪中提供的数据也感到难以理解。你会发现，不少报告摘要或汇报根本不能准确描述你客户的业务，而仅是不断重复研究那些事实和数字。
一丝不苟的思考必须变成扎实稳固的策略和创新理念，这样才能让他们跻身竞争前列。客户总喜欢新的创意，而不接受过于传统的想法。你很快会发现，最苛求的客户会欣赏你坚持不懈，以获得更好结果的做法。例如，奥美的区域网络或其他WPP公司可通过独有的研究、专业意见以及区域调査，为你提供额外的知识和原创性。
原创性能帮助我们在考虑客户的时间和想法的同时，集中表达明确的观点与理据，加深客户的印象。超越客户的构想一与众不同，新鲜和精确。这样所有客户都会发现并认同你是一心奉献的伙伴，最重要的，他们会对你的工作拥有更大信心。如同消费者，未来品牌成功的关键指标在于跃居心头的第一认知度。客户的第一认知度反映了他们对代理商的专业经验，以及对代理商作为解决方案提供者，为推动他们业务成功所作贡献的肯定。
简洁性
了解简洁性的代理商还能与客户建立更好的合作关系。简洁性能减少官僚作风，保持流程的简单，让所有人的生活更轻松。冗长的电邮，无休无止的讨论，组织无序的会议，混乱的预算以及含混不清的理据，都会令重点流失。少即是多，广告商越能通过简化事情来节约时间，他们的客户就越会对有效的运作表示赞赏。
简洁性给代理商更充裕的时间开发更多服务，如直邮、公关和互动等，为客户提供更整合的领导方向。在现在这个不断变化的环境里，代理商的主导地位和存在性会被其他业务范畴冲淡--除非客户愿意选用一站式代理商。出席任何的WIP会议，你就会发现同一张桌子上坐着另外四家公司，大家都为同一个客户服务，只是侧重点不同。但你的客户仍然希望你对他们的所有活动予以全面关注或了解，无论这件事情是由哪家公司负责。凭借简洁性，代理商能够更好地控制和简化与其他部门或业务供应商的沟通合作，为客户带来更佳的协同效应，节约更多成本。头疼的事情减少了，代理商当然会与客户建立更可靠的伙伴关系。
“一切为了销售，否则我们一无是处”
这不仅是奥美帮助客户如何实现目标和重要销售数字的口号，同时也是我们确保我们的时间得到回报所应有的态度。面对成堆等待付钱的时间表，最后客户很难在应向你支付多少的问题上达成共识。繁忙的客户有时候会忘记他们自己的业务目标，或者因为所有人都实在太忙，所以让他们的资浅人员代为向决策人提案，这时仅仅几个小时就可能让事情变得一团糟。资浅人员的提案可能毫不吸引人，更糟的是，他们会将错误的回复带给代理商。
因此，代理商应争取更多与客户面谈的时间，和他们共同分享观点，并让他们了解最新的进展。最重要的，还是卖出提案。客户最后只为他们买到的东西付钱。我们肯定不希望不确定性和主观臆断妨碍一切，也不希望白白浪费几百小时而毫无成果。
代理商还必须显示出能够以任何代价、在任何级别保留出色员工的能力。许多客户认为团队成员频繁更换是件极其烦恼的事。随着时间的推移，他们需要能够了解并拥有同等工作热诚的合作伙伴。
享受乐趣
最后也非常重要的是，充满乐趣地经营客户的代理商会让客户感觉一起工作更轻松，从而建立更强大的伙伴关系。客户真正喜欢听到的是代理商--客户团队在一起工作充满乐趣，并使生意兴隆。没人愿和一个精神紧张、处于恐惧状态的业务伙伴合作。切忌怪罪他人并一心找茬。与资浅客户建立关系，你在会谈时会得到更轻松的笑声而不是抱怨。
现在的客户实际上需要更强大的代理商伙伴。唯有能重塑核心服务、重新定义价值、发挥灵活性者，方能发现方法，把客户伙伴关系提升到新高度而成为赢家。当这一切发生时，你会发现不仅找到了尊重你，并视你为信任伙伴的忠实客户，还为自己打开了更多希望之门。
以不变应万变
变动世界中的客户与代理商关系
王直上 奥美广告上海客户服务部总监
在过去这十年之内，世界变化的速度越来越快。在网络的推波助澜之下，一切的改变持续在以加速度前进，往往快得让人措手不及，无所适从。这些快节奏的变化反映在每一件事上，市场也有太多事情在瞬息万变。从整个亚太市场来看，大中华区的几个板块这几年的变化尤其剧烈且戏剧化……这些与客户服务有什么关系？
大变动下必然的小变动，是“人”的变动。对一切以人作为生产工具、一切基于人际沟通与人际合作来运作的营销传播业而言，这小变动的影响就非同小可了。无论是对于代理商本身的经营、客户关系的维系，甚至品牌经营的结果，都产生了大大小小的冲击。结果是，代理商越来越难做，客户越来越多不满，客户与代理商的关系越来越脆弱。这一切都跟人的变动有关。
广告业、传播业、营销业，本质上就是“人来人往”、流动快速的行业。所以任何一个人只要在当中做了几年，必定认识许多流动到了别家公司的旧同事、旧客户或旧代理商人员。这变动的本质原本也就是各方默认的行业特性，但在过去几年，流动速度也随着世界在加速前进。
笔者在过去三年刚好有机会在上海、台北、香港三地的奥美办公室各工作了一段时间，正好体会了三个地方原因不同，却导致结果相同的“人”的快速变动现象，这当中其实也同时反映了所有代理商以及客户所面临的挑战。
在不景气阴影笼罩多年的台湾市场，整个营销与广告业长期在压力锅中奔腾，包括客户与代理商两边，环境所带来的高压与辛苦，加上精简人力对人的表现要求提高，于是“换工作”成为人员找出路的方式。除了在不同公司间流动，人才往大陆市场流失更是不曾停息的趋势。代理商的人员变动速度加快，客户难免抱怨，但客户本身也同时在发生高速流动的现象，让代理商也胆战心惊。
香港方面在“SARS”阴霾过去之后，这几年在中央政策的大力扶持之下，经济大有起色，股市、楼市一片欣欣向荣。消费市场的荣景也带动了营销活动的繁荣，也让从业人员有了更多选择的机会。同样的结果是代理商与客户两边都在快速流动，但相对于台湾的“求生”性质，香港更多是来自于挖墙脚、跳槽等原因。
中国大陆则又是另外一种类型，关键是“粥多僧少”。高速的经济成长与市场扩大，在客户与代理商两边的人力上都形成冲击。传播行业的人力市场需求不断扩大，但过去十年整体市场所培养出来的中级以上人员其实相当有限，于是恶性挖墙脚早已司空见惯，行业本身的较长工作时间与较辛苦的工作性质，也让很多人员流向客户端。而客户方面，外商形态的企业面对的是与代理商方面类似的问题，人才因为更好的条件或机会而选择移动；本土企业则再多一个变动的原因，往往因为本身经营需随着市场状况与表现快速变动，或是来自于企业内部的政策性调动，在负责营销的团队与人员上经常发生重组。于是也形成一样的结果，代理商与客户两边的人员都在快速流动。
原因不同，结果相同。三个地方都出现各式各样的现象与后遗症：代理商的一位业务人员，只要能在一家公司熬过三年，对所负责的品牌与市场就会远比客户方面新接手的人???得熟悉；客户难忍代理商走马灯般的人员流动，觉得不断重新培训新人，还不如换掉代理商算了，结果发现每家都一样；客户新上任的营销主管认为原代理商是旧班子的“国王人马”，务必除之而后快，让拿到生意不久的代理商欲哭无泪。代理商与客户都没有足够的时间深入掌握品牌的一切，造成很多短期行为，或品牌面貌不一致的混乱状况。
这种高速流动其实都源于大环境与市场现实，背后则是更大的、快速变化的全球趋势。目前能看到的是，这种变化只会继续下去；回到人的流动问题，也没有任何迹象显示有减缓的可能。不能改变，则只能面对。如何拥抱变化，管理变化，大至避免品牌的经营被人的变动所影响，小至维系客户与代理商间更偷快顺畅的合作，以下是几点给代理商与客户双方的建议。
给代理商的建议
拥抱品牌而不只是人
客户服务，不只是在服务客户的人，更重要的是服务品牌。人际关系的维系当然重要，能培养有默契的日常沟通与长久的合作关系，但千万不要忽略了“管理品牌”这个关键使命与责任。代理商的价值在于帮助客户提升品牌，带来更好的市场表现，这才是客户雇用代理商的真正原因。能够掌握品牌的一切，把握品牌的前进方向，才能创造代理商无可替代的专业价值。无论客户人员如何变动，能掌握品牌的代理商永远是最有价值的师爷，没有一位新任县太爷会对他轻易松手。
建立品牌中心数据库与标准作业规范
人的流动已是常态，如何在这种流动之下维持质量稳定的服务就是关键。品牌的经验、知识与数据绝不能跟着人移动，因此针对每一个品牌，一个被持续管理的中心数据库与作业规范就是必需的。在所有的数据与作品上，应维持一个架构统一的Central Filing统，并从公司角度定期检査，并要求各团队中有明确的负责人。针对每一个客户与品牌也应有一个固定而清楚的标准作业规范，可以是一个持续更新的文件，在每一次有新人加入时作为品牌作业的培训材料。
新的团队成员是否能很快进入状态，代理商的资料文件是否齐全，客户很快就能感受得到。当客户不需要为了代理商换人而承受痛苦与麻烦，也就更能以平常心接受。
避免介入客户的政治圈
相信这一点不难理解，但有时代理商会为了短期的某些目的，不小心甚至是无奈地踏进这个圈里，结果成为牺牲品。其实原则只有一个，秉持专业与良心，全心全意为品牌服务，这就是让代理商维持中立的硬道理。
多为客户提供培训
将客户人员异动视为必然与常态，就必须思考如何协助新上任的客户进入状态，融入合作关系中，这其实也是在协助代理商自己。培训可以是一个拉近双方想法与观念的好方法，能帮助客户了解如何运用代理商的特长，来帮助他完成工作。培训可以长期持续进行，也可以邀请客户其他部门参加，因为很可能他们就是你未来的客户。
不要放弃培养人
人来人往，培养人的努力似乎都是白费心血。然而，即便有可能其中多半的努力都是浪费，甚至为人做嫁衣，但仍然是必要的投资。
如果整个行业都只取用而不投资，这必然是一个没有未来的行业。
即使投资了一百个只留下一个，这一个的价值可能超过一百个。
再者，培养人才的投资也是人员所能获得的价值，也是减少流动的重要方式。也许奥美在这方面总是比别的代理商更坚持，但这也是奥美今日能成为奥美的原因之一。
坚持力与定力
这种比较是针对人员个人的建议。人不为己，天诛地灭。每当更好的报酬、更好的职位在眼前诱惑人时，动摇是必然，是人性。
重点是要看短期或长期的利益。短期而言，当然是选择立即的好处，但从长期的观点，滚石不生苔。如果是在营销传播领域的工作，从来没有一位成功者不是曾在某一品牌或领域长期沉浸，累积丰厚的知识与经验，而收获果实的。这是一段修炼的过程，没有人会这个月学武当，下个月练少林，结果成了武林宗师的。