（2）准备好要问的问题
在很多人看来，销售员打销售电话应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些销售员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说我的产品如何如何新奇，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70％，销售人员讲30％，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。小李：您好，请问孙总在吧？客户：我就是。小李：孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及它对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？客户：可以，你就说吧。小李：孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？客户：当然。小李：如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？客户：要多长时间？小李：不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？客户：我看明天下午3点好了。准备好的问题必须要符合以下原则：①问题要和销售相关（漫无边际的问题只能带来更多的麻烦）；②确保自己讲的比客户讲的少；③用婉转的语调提出问题；④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。
（3）设想客户要问的问题
一个销售员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：‘‘你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。所以，销售员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。一般来说，客户通常会问以下问题：你们有没有这样的产品你们的A型号与B型号有什么不同？你们的服务是怎么样的？价格是多少？什么时候能送货？如果产品出现质量问题怎么办？其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
（4）将谈话内容做成备忘录
把我们自己看做是客户，正与一个销售员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个销售员说“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来，”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，销售员是没有办法记下来的。所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：When——什么时候；Who——对象是谁；Where——在什么地点；What——什么事；Why——为什么；How一如何进行。我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
（5）设想可能发生的事情并做出决策
在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备。如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通。如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的。如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去。如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去。如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话。如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，打销售电话都要求制作脚本。在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。你要哪里？供应部。打错地方了。噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？他不在。噢，他不在。请问什么时间能回来？不清楚。您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那下午1点以后会回来吧？可能吧。那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？不知道。.经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。你什么事？噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。供应部不需要材料。不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。你说的到底是什么事？有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。他很忙，没有时间接待你。所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。传真机正在修。您知道经理的手机号吧，我记一下。他平时不开机。噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。新业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。
跨越电话沟通的障碍
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司和客户家里“电话过滤”的现象越来越普遍。而大公司领导助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入领导办公室的电话。“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在客户，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界成功人士告诉我们，40％的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的借口，花许多时间不停地致电却总是找不到想找的人。好在这些障碍并非不可逾越，一个有经验的销售员晓得用其它的技巧来增加与潜在客户通电话的可能。香港出ercuriconsulting公司的Huppe先生说：“在美国，我们有1/4的机会与目标人通电话，而在亚洲却只有1／30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有l，3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。因此，你必须靠说话技巧，跨越与客户电话沟通的障碍。为了能直接与目标人通电话，销售员们应该懂得什么时候用什么技巧才能达到目的。
（1）与客户助手搞好关系
这是你首选的策略。与客户助手搞好关系，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
①在电话中保持热情友好的态度
即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利于开展你们的谈话。
②以请求的语气说话
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
③要有说服力
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
④异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
（2）懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥对方。你需要掌握一些应对客户拒访的技巧。别一味相信秘书说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的阻碍。而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她仍说老板没有时间，就要立即直接回答：“什么时候打电话才能找到他？我们暂且定下会谈时间，然后再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，并建议你采取E—出ail的形式。“发’E—出ail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的。如果对方说：“把资料寄（发）来就好。”你可应对：“我很乐意这样做。但是这些构想只有在符合你们老总个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和他讨论，请问他什么时间有空或××时间，我可以去拜访他吗？”或者说：“当然可以，同时这些资料具有很高的商业价值，事实上我今天下午会在贵公司附近，我可以把资料直接拿给老总。”总之，别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你可以应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字，只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。对方还可能会说：“我们对你的产品或服务没兴趣！”你可以应对说：“多谢你提供这信息，我也觉得你们老总不会对从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要直接与老总通话的原因。我希望我所提供的资讯足够让老总作出明智的决定，他会在办公室吗？”或者说：“这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我想在今天下午或明天上午亲自去拜访你们老总，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像贵公司这样的企业有很大的帮助，我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给你们比较方便呢，还是用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。当秘书对产品或服务的某一具体内容进行询问时，比如说过去的价格，你不要犹豫，电话中可以说出价钱，如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电。但千万别写在传真里，如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。因此，在电话里可以提供最好的价格，然后连同提供的服务并解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品的好处。