(2)“如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的。”
(3)“事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的。”
(4)“就像您说的，没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像××公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。总之，他们都在一旁静观我们公司的动作，这点请您务必理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的机会，同样的，我们的行动也是会比其他厂商快的。”
(5)“其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧！如果我们公司没有率先行动，恐怕其他的××店也不敢放心贸然行动。总而言之，工资等不断提高已影响到批发商，涨价实在是大势可趋，您不必这么在意。”
(6)“这次的涨价，实际是因为劳务费的提高所致，各厂商目前的人力费都大幅提高，而本公司目前仓库的存货已有限，生产又赶不上需求，正处于困境之中。所以，其他公司最迟在近日内必有涨价动作，这点请您体谅并多合作。”
(7)“现在只要是商品，几乎每样都要涨价，实在是很令人头痛。这次连某产品也不得不面临涨价。一方面是由于石油上涨，另一方面人力费也上涨，所以这次的涨价趋势可以说是全国性的，请您多体谅。”
(8)“您说别的厂商尚未涨价，好像只有我们公司自己在涨价。其实，我们只是尽可能提早将消息公布，但实施的时机是和别家公司同步的，关于这一点请您放心，同时请务必配合。”
三、业务员收款实施细则
(一)业务员不可向客户讲出自己的高待遇。
(二)查出客户最适当的收款时间。
例：1．凡不忌讳“一天早上尚未开市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。
2．若“客户”不睡午觉，可排在“中午”收款。
(三)每一家客户都要养成“定期收款”的习惯。
(四)要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态，例如，不可说：“对不起，我来收款。”否则，有些客户会认为你好欺负，而拖延付款。
(五)不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。
(六)不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执行。
(七)不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。
(八)收款要诀：六心
1．习惯心
2．模仿心
3．同情心
4．自负心
5．良心
6．恐吓心
(九)尽可能避免在大庭广众之下催讨。
（十)先小人后君子，售前明告付款条件。
(十一)临走前切勿说出：“还要到别家收款”这类的话，以显示专程收款的姿态。
(十二)反复走访付款成绩不佳的客户。
(十三)若客户说：“今天不方便”，对策如下：问客户：“何时方便？”客户回答：“三天后”。则当着客户的面说：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。”同时当着客户的面前在帐单的空白处写“某月某日再来”。
届时一定准时来收款。
(十四)避免票期被拖长。
(十五)避免被客户要求“折让”。
四、倒账处理办法
(一)目前部分分公司常有倒帐情形发生，由于未能充分掌握时效及处理要领，以致使本公司蒙受不必要的损失。
(二)今后各分公司发生倒帐时，或判断即将发生倒帐时，必须迅速口头通知总公司法律部处理，禁止“知情不报”或“蒙骗”的情况，若再有类似过失，损失由当事人(业务员及直属主管)负责。
(三)各业务员若有离职或调职，移交清册必须办妥，一份送总公司，且移交的结帐清单要共同会签，直属主管亦负起实地监交的责任，若移交不清，接交人可拒绝承受“呆帐”(须于接交日起三天内提出书面报告)，否则须负移交后的责任，不得推卸责任。
五、应收账款的评估与改善细则
□评估
1．制定目的
为了使公司销售所得的账款收入，能如期如数收回，以确保利润，避免周转不灵，特制定此办法。
2．适用范围
本办法适用于应收账款绩效的评估与改善以及呆账的避免。
3．权责单位
(1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
4．账款回收绩效评估
(1)收款率：
收款率的管理目的在于促进收款，使客户结清款项后，早日将购入的产品再销售或使用，增进公司再销售的机会。
(2)应收账款周转率：
应收款项周转率的管理目的，在于收回现金或票据，提高企业资金周转速度。周转次数愈高愈佳。
(3)逾期率：
逾期率的管理目的，在于了解逾期应收账款占当期应收账款总额的比率，并及早收回应收账款，以免形成呆账。
(4)退货率：
退货率的管理目的，是使业务人员在推销时提高警觉，能够根据客户的实际状况销售，减少强制销货的发生。
(5)折让率：
目的是加强业务人员收款坚持度，当客户要求超出交易条件以外的不当折让时，业务人员须婉言拒绝。
□改善应收账款绩效
1．分析造成应收账款绩效不佳的原因
(1)货款回收率太低的原因：
①主管督导不够积极。
②没有分析应收账款的账龄。
③没有做好货款回收计划。
④业务员在货款回收方面的训练不足。
⑤业务员没有提高货款回收率的观念，主管也没有采取激励办法促使业务员积极回收货款。
⑥不了解客户付款习性。
⑦业务员强迫推销商品给顾客。
⑧对客户的销售潜力判断错误。
(2)票期太长的原因：
①货款的票期没有原则性的规定。
②竞争厂商采取延长票期的战略，使业务员让步。
③客户拖延付款战术奏效，业务员的说服力不足，以及缩短票期的政策执行不够彻底。
④强迫销货，使进货量大于客户本身的实际销货量。
⑤业务员为了替自己做好关系，对客户施予小惠而损及公司。
⑥业务员对客户的信用调查不足，客户因资金周转不灵而开立过期支票。
(3)货款回收的折让金额太多：
①没有明文规定折让规定，以致滥用。
②在涨价或跌价前后公司没有明确指示，以致客户事后要求折让。
③定价与销售数量不当，许多账款都有尾数，以致客户有可乘的机会。
④业务员在与客户交易时，没有坚持“买卖算分，相请不论”的态度。
⑤业务主管处理折让时，态度不够坚定、明确。
(4)退货太多的原因：
①对客户潜力认识不足，强行塞货，以致没有实销。
②未协助客户做好商品消化的工作。
③客户的库存管理太差，货品存货太久，使商品价值受损。
④业务员为争取业绩，采取寄库手段，届时客户退货抵账。
⑤在推销某些产品时，采取的推销手段不适当，以致客户要求退换其他的产品。
2．应收账款完全回收的策略
(1)制定既具挑战性又有达成可能性的销售目标；
(2)收款目标合理化且制定奖惩办法，以明确责任归属。
(3)加强票期账务管理，积极催收货款。
(4)做好账龄分析，制定账款管理办法，有效执行信用调查与信用限额制度。
(5)对未收账款制定奖惩办法，加强催收，以利区别“有效应收账款”与“呆账”。
(6)做好商品促销工作，协助客户商品销售事宜，出清库存品。
(7)加强业务员的教育训练，提升收款意识与收款技巧。
3．应收账款的改善
(1)提高付现折扣：
企业在决定付现折扣率时，通常会根据同业销售竞争压力增大及企业本身资金不足而提高付现折扣。一般均以略低于目前银行贷款的利率作为标准。
(2)缩短信用期间：
缩短信用期间也可以减少企业积压在应收账款上的资金数额。
(3)及早收回货款：
所谓及早收回货款，包括两种含义：一为迅速收回应收账款；另一为收回票据必须符合企业所定的信用期间。
(4)加强对业务员、收款员的教育训练。
(5)建立公司内部收款的奖惩办法，并有效执行。
4．呆账的原因与预防
(1)造成呆账之原因，除前述外，尚有下列几种：
①忽视付款条件的沟通。
②客户本身周转资金不足。
③客户经营不善。
④客户故意或恶意拖延付款。
⑤客户内部作业不健全，办事效率低下，以积压发票或账单作为迟延付款之借口。
(2)有关呆账的预防策略如下：
①加深客户调查面。
②利用电脑建档。
③加强对增长率的管理与业务员训练计划。
④采取有利的债权确保措施。
⑤收集外部经营环境资料。
⑥设定和调整信用限额。
⑦制定呆账奖惩办法。
六、销售收款计划表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p230
七、销售收款状况分析表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p236
八、销售收款状况报告表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p237
九、呆账统计表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p238
十、呆账追踪补偿表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p239
十一、业务部应收账款月报表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p240
十二、赊领货款余额管理表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p241
§§§第3节账款回收管理工作流程设计
一、账款回收管理工作流程设计p13
二、预付款结算管理工作流程设计p26
三、逾期账款管理工作流程设计p27