再举一例：客户向销售演讲课程的销售人员说：“我不需要什么训练课程，我很少被请上台演讲。”这时，销售人员可以说： “这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲——正像您所承认的——是因为您缺乏演讲能力，但等您参加过这个训练课程之后呢，您就会成为很好的演说家，就会有很多人来请您演讲了。 ”
二、让客户回答自己的异议
在很多情况下，销售人员可以让客户回答自己所提出的异议，或承认提出的异议并不十分有道理。这种方法通常在客户对讨论的主题不是很了解时使用。
要让客户回答自己的异议，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们之所以要反对的原因——希望有人听听他们的看法。有些哲学家也说过：“许多人宁愿你静听他们的意见，而不是要你回答他们的问题。”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见情绪就会平静下来。
比如，你可以说：“先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢？”或是，你可以直截了当地问他：“为什么您这么认为呢？”
假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观点不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，后来才会承认这个问题并不是很重要。
要让客户回答自己的异议，必须要有耐心，也要提出不少问题，但这种做法相当有效。
三、提供适当资料以解答异议
你要向客户说明真实的情况——给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。例如，当他们说：“你们的价钱太贵了！”这话的意思其实是：“为什么你们的价格会比其他同行要来得高呢？”这时，你就要告诉他们价格较高的充分理由。
有时答复异议的最好方法，是采用“类比”方式。假使有个客户向销售杂志的销售人员说：“我没有时间阅读杂志。”则销售人员可以回答：“几年前，在你第一次购买电脑之前，一定也会认为自己会没有时间坐下来上网，但是想想看，当你买了之后，你每天花了多少时间去网上冲浪呢？阅读杂志的情形也是一样，你会发现可以从中得到很多信息，或对你有帮助的资讯。那时，你就很容易拨出时间，好好来阅读这份杂志了。”
要时时找出可以类比的方式来答复异议的例子或方法，这是十分有效的。
四、承认对方的异议
有些反对购买的理由很难克服——因为它们的确是实情，而且又很难回答。这时最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。
不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方的理由十分充足的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事实，那就没有必要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形也都是如此。但是我倒有一两个产品也许您愿意看看。因为到目前为止，本市还没有人代理经销，而且它们的销路也很好。”
假若是不能购买的理由很充分，最好的方法就是点头承认，然后再指出你的产品的优点仍胜过这些理由。
承认对方异议的好处是：对方会认为你十分真诚、讲道理。
五、否定对方的异议
用否定的方式来答复异议通常不是什么好的计策，但却可以在下列状况中需要用。
1.假如反对的理由显然不真实。比如有个富翁说：“我没有钱。”你可微微一笑，很温和地说道：“当然，我不会相信这个理由。”
2.假如你相当确定对方并非有意或只是开玩笑。
对客户无礼的侮辱，有种比较安全的技巧，是很有礼貌地回问：“什么？可否请您再说一遍？”许多一时冲动的客户通常就会很快冷静下来，不再无理取闹了。
销售人员要有技巧的处理反对意见，就好像排球选手漂亮地鱼跃救起即将落地的排球一样，也好像网球选手非常熟练的反手回击一样。无论是运动还是销售，参与这些活动的人，从应用他们所熟悉的技巧中，都可获得很大的个人满足感。
【稳拿订单精要】
预防异议的7项准备工作
1．相似的情况。讲一讲过去有别的客户也有相似的疑虑，或因为同样的原因拒绝你，但最后他们还是购买了。
2．证明信。有些信可以用更加亲近的语气。比如说：“我原来觉得价格太高了，可是一年过后，我发现维修费用是如此之低，算一算总成本比上一年下降了20%，谢谢你说服我买了它。”
3．一篇关于你的产品或公司的文章。这有助于赢得支持和信任感。
4．一幅比较图标。当潜在客户说他想要再看看别家产品是，你可以拿出图标，把竞争对手的产品和你的产品逐项比较。
5．使用“我们的经验说明……”这样的说法。这是最有利的可以帮你避开拒绝的开场白。
6．使用“我们曾经听取过客户的意见，有些客户会……所以我们……”这样的说法，让客户知道你们善于倾听他们的意见并做出回应。
7．另一种可以使用的说法：“我们原来觉得……但后来我们改变了观点，现在我们……”这样可以避免客户受成见的不良影响。
关心售后，是在确定服务品质
如果你的客户开始关注你的售后服务，那么说明他在心理上已经假设认何了自己的购买行为，这个时机，必须用明确的售后服务品质抓住购买时机。
客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，你要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
如果你的客户对售后服务表示关心或挑剔，那就表示已经胜利在望了。你可以拿出商品的保修卡，把有关条款指给他看，并说：“我敢保证，我们的产品都是经过严格把关的，但正像人吃五谷杂粮也可能会生病一样，有时候，经过严格把关的产品也会闹点小脾气，不过，要是出现这种情况，我们公司会为您及时排扰解难的。”听了这话的客户，绝大多数都会下决心购买。因为这话听起来很实在。如果你一口否认你的产品会有质量问题，客户绝对不会相信。
英国航空公司就与客户建立了良好的互动关系，该公司在大厅里安装了录像间，不满意的客户可以马上走进录像间，通过录像直接向总裁提出投诉。同时，英国航空公司耗资670万美元安装了一套电脑系统，用来分析乘客的喜好，目的是永远留住这些乘客。
通过这个录像间投诉系统，英国航空公司在很短的时间内对各类投诉个案提出处理意见。通过客户喜好的分析，尽量增加客户喜欢的服务，提供个性化的服务，这使得客户的满意率极度上升，客户流失率降低。
【专家点拨】
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
一是在客户异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
二是异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
三是过一段时间再回答。当异议有一定的难度，但是又在销售人员的能力范围之内时，销售人员要深思熟虑，以免出现漏洞给销售带来麻烦。
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及较深的专业知识，解释不易为客
户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。
四是不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难，等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
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克服异议的关键
客户的异议有时候是真实的拒绝，但多数情况下不实。它们只是拖延的理由，甚至更糟，是谎言。能否克服异议的关键在于：
你的销售技巧。
你对自己产品的了解。
你对潜在客户的了解。
你和潜在客户已经建立起来的关系。
你的创造性。
你的态度。
你想要帮助客户的真诚愿望。
你的坚持。