一个公司平均每年约有10%~40%的顾客在流失，这是很多企业发展过程中必经的。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。这章我们将告诉你顾客流失的原因有哪些，如何防止客户流失，如何挽回流失的顾客。
（第一节）客户流失调查与分析
客户流失就如同摩擦力对一个机械系统的作用：摩擦力损耗着机械系统的能量，客户的流失则不断损耗着企业的人力、物力和财力。一家全球500强的服务业公司在中国每年有将近20%的客户流失率，这个数字对很多企业来说并不惊讶。当日本富士通公司将其客户流失率从42%降低到8%，其客户满意度竟提高了20%，客户的总成本减少35%。一个企业将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%！开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补！
这一个个数字震撼着每一位企业管理者和市场营销人员，因此，开展客户流失调查与分析也成必然。
这里，要明白这样一点：对于任何一个企业而言，客户流失都是必然的。关键是要分清这种流失是否超出了正常情况。当然，不管客户流失的程度如何，开展客户流失调查与分析工作，寻找客户流失原因都应该提上日程。特别是当企业发生客户在短时间内大量流失的情况时，这种工作几乎是必须的。
客户流失调查要做以下几项工作。
确定调查的必要性。企业在正常经营时的客户流失，往往是没有规律的，也基本上成均匀流失状态，这种流失不一定要实施调查。但当客户流失量大且呈现一定的规律性（如年轻客户群体严重流失等），破坏可均匀流失规律，这时开展客户流失调查就十分必要。
做好调查准备工作。做客户流失调查，要做好一定的准备工作。这些准备工作包括：确定调查目的、制定一个调查方案、确定调查人事安排、确定实施步骤等内容。
实施客户流失调查。按计划由相关责任人开展客户流失调查，采取科学的抽样方法选择典型样本、确定科学的调查方式，以保证调查取得的信息的真实可靠性。
调查后跟进工作。这些工作包括调查结果的分析、调查结果的论证和针对调查结果实施服务改进等。
客户流失调查分析一定要忠于调查结果，避免自我主义和主观主义，力求真实地反映客户流失的原因。特别是针对调查反映的问题，一定不要夸大也不要缩小，恰如其分地反应并提出具体的解决之道。
通过客户流失调查和分析，找到客户流失原因，进而采取恰当的方法调整与客户的关系，并努力挽回客户。
（第二节）客户流失原因诊断
客户流失调查分析的一个重要任务就是找到客户流失的原因，并采取措施解决客户的流失问题。那么，导致客户流失的原因到底有哪些呢？又该如何避免这些现象发生呢？
1.客户流失原因
研究表明客户流失的原因大致有以下几种。
人员流动导致的客户流失。营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。对于大型企业来说这种现象比较严重，特别是高层营销管理人员的流动往往导致相关的客户流失。这些人员手里大都掌握着一定的客户和销售渠道，他们的离开也就意味着这些客户的流失。
丧失诚信导致客户流失。诚信是一个人立足社会的道德要求，也是一个企业取信于客户的基本道德要求。没有客户愿意跟没有诚信的企业合作，一旦企业出现诚信问题，客户就会选择离开。
微型案例：失信等于失去客户
山东一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的推脱。这样一来，客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信，许多经销商也就放弃他们。
追求新奇的事物。这主要出现在零售行业，很多个人消费者由于厌腻产生的需求、由于寻求刺激而产生的动机，促使他们不断寻求变化的新事物。这方面年轻消费者表现得比较突出，他们缺少品牌忠诚度。
企业对员工不闻不问。要想让客户保持忠诚，首先要让自己的员工保持忠诚；要对客户进行关怀，首先就要关怀自己的员工。要“无微不至”地关怀员工，满足他们的需要，这不仅仅包括物质上的，更包括心理和感情上的。忽视员工的后果是很严重的，你难以预料心里有怨言的员工将带给企业和客户什么。
微型案例：忽视员工的后果
一家汽车制造企业曾经卖出一辆豪华房车，这辆车几乎是十全十美的，但就是每次转弯时都会发出刺耳的“喀喀喀”的声响。买主多次去找销售商帮助，但就是找不到噪音的根源，最后这家汽车制造商只好收回汽车，并为顾客换了辆新车。在收回汽车后，制造商开始拆车寻找噪声的根源，等到快把汽车拆完了的时候才终于找到了噪声的根源——原来是企业的一些“满意”的员工在装配汽车时，竟然把一只苏打水瓶放进了油箱!这个小瓶子虽然只值15美分，但是公司却因此直接损失两万多美元，而由此所带来的间接损失更是难以预计!
企业管理不平衡，令中小客户离去。很多企业都非常重视大客户，他们认为企业80%的利润来自大客户，而对小客户则不闻不问。从而导致中小客户心理失衡，甚至甩手离去。其实不应该小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业应该重视一些小客户，大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬。
自然流失。有些客户的流失属于自然流失，比如搬迁、转行等原因。但更多的情况是由于公司管理不规范，长期与客户缺乏沟通，导致的客户流失。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的与客户沟通，那么客户流失就是非常正常的现象。
竞争对手夺走了客户。任何一个行业的客户资源都是有限的，企业间关于客户资源的争夺也适非常普遍的，特别是一些优秀的客户更是如此。商场竞争中对手抓住你的缺点，并且对客户施以利益诱惑，很容易让客户动摇。
引起客户流失的原因还有很多，比如价格、对产品的不满意、未能处理好投诉、服务的不周到、对客户的置之不理等等。如果仔细分析就会发现客户流失的原因更多的是企业自身造成的，而因为竞争对手或者客户自身原因造成客户流失的比例则很小。
2.如何避免客户流失
基于客户流失的原因，我们将客户流失分为三种类型：自然流失、竞争流失和过失流失。下面针对每一种客户流失类型进行讨论，该怎样避免客户流失的发生。
自然流失。由于客户搬迁或者退出行业等而导致的流失是没有办法避免的。但是，企业内部管理上的问题是可以避免的，我们把这归到过失流失一类。
竞争流失。这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：进攻策略；防守策略；撤退策略。
过失流失。？我们把由于企业原因到导致的客户流失叫做过失流失。因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，带给企业影响最大，也是最需要重点考虑的。下面给出了几条建议：
以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务。
与客户建立朋友关系。
给顾客戴上一副诱人的“金手铐”。
不断推出新产品，满足客户“喜新厌旧”的需求。
注意企业形象的维护，建立良好的企业形象。
号召企业上下共同努力。
（第三节）客户流失挽救
在一项对美国大型公司高级经理人的调查中，经理们被问到“你们多久与流失的客户联系一次？”其中一半的受访者回答他们从不与流失的客户联系或者只联系过一两次。很多公司都不重视对流失顾客的挽回问题。他们认为失去的就是失去了，甚至有人说“旧的不去，新的不来”，这都是错误的。
回头重新经营那些曾经存在的客户关系，对于所有企业来说，将会是一个明智的选择。《挽回顾客——如何重新抓住流失的顾客并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该把所有的精力都花费在争取新的顾客上。事实上，应该把注意力集中在另一个群体上——那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最难的销售就是用新产品去征服新客户。
对于任何企业来说，挽回老客户可节约推销的费用与大量的时间，因为从消费者心理学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新客户进行推销所需费用远远高于旧客户的服务费用，而且旧关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多。
1.客户终生价值分析
挽回流失顾客企业首先要做的就是分析哪些客户的终生客户价值较高，这些客户才有挽回的价值。挽回终生价值较低的客户是不值得的，因为他们的服务要求太高，而为公司带来的相应收入水平却有限。那些对价格非常敏感的客户，总是会将企业的产品价格与竞争对手比较，他们转换品牌和公司的几率非常大，这些人属于低价值客户。那些总是推迟付款或者拖延付款的客户，以及信用不好的客户，也是不受企业欢迎的。对于客户终生价值较低的客户企业就没有必要浪费时间和精力去挽回。
2.挽回流失客户的流程