)第一节 张思德用行动践行了为人民服务的宗旨
全心全意地为人民服务,一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发,而不是从个人或小集团的利益出发;向人民负责和向党的领导机关负责的一致生;这些就是我们的出发点。
战争年代,人民军队高举“全心全意为人民服务”旗帜,一切从人民的利益出发,赢得了民心,打下了江山。市场经济的大潮中企业靠“全心全意为人民服务”赢得顾客,创造利润。虽处于不同的时期,不同的情况,但“全心全意为人民服务”带来的效果是相同的。
“为人民服务”是毛泽东同志最早提出的。这句话出自毛泽东在中央警备团追悼张思德同志大会上的演讲。张思德是中央警备团一名普通战士,1933年参加革命,任劳任怨,1944年9月5日,在陕北山中烧炭,因炭窑坍塌而不幸牺牲。毛泽东在演讲中说:“我们的共产党和共产党所领导的八路军、新四军,是革命的队伍。我们这个队伍是完全为着解放人民的,是彻底地为人民的利益而工作的。”
由于长征途中以及在历次战斗中的出色表现,1943年初春,张思德被选派到中央警备团内卫班当警卫班长,在毛主席所住窑洞前执勤站岗。参军11年,同期入伍的同志有的已当上了团长甚至旅长,张思德从不计较个人职务的高低。军委警卫营与中央教导大队合编时,领导决定张思德由班长改为战士,他愉快接受:“当班长是革命的需要,当战士也是革命的需要。”1944年上级组织一个小分队去安塞烧炭,张思德第一个报名,被任命为副队长。他对战友们讲:“烧炭是为了战胜敌人的封锁,夺取抗战胜利。”
1944年9月5日,为了多出炭,张思德在完成自己任务的同时,又参加了突击队,与战友小白一起开挖了一孔新窑。中午时分,由于土质松软,加上雨水渗透,即将挖成的窑洞突然塌方。危难时刻,张思德奋力把身边的战友小白推出窑外,自己却被压在窑内,不幸牺牲。
噩耗传来,内卫班的同志个个失声痛哭。考虑到张思德曾是毛泽东等主要领导同志的警卫员,警卫队队长古远兴把消息报告了毛泽东。毛泽东闻讯后,惊讶地放下笔,详细了解了张思德牺牲的经过,听后他沉痛地说:“张思德是好战士,站岗放哨,还陪我外出过,很熟悉。”随后,主席又点燃了一支烟,数着指头给古远兴下了三个指示:“第一,给张思德身上洗干净,换上新衣服;第二,搞口好棺材;第三,要开个追悼会,我要去讲话。”
9月8日下午1点多,追悼会上毛主席即兴做了演讲。毛主席的讲话,是深知张思德的经历有感而发的。历时一个半小时的讲话,对为人民服务的意义,阐述至详,在场的同志无不受到深刻教育和鼓舞。会后,毛主席的秘书将这次口头演讲整理成文,呈给主席审阅。毛主席看后,稍事斟酌,随即在文章的上方一挥而就,从此“为人民服务”这5个遒劲有力的大字,便成了这篇著名讲演的标题,成了中国共产党人的一面旗帜。1944年9月21日,《为人民服务》的演讲以新闻稿的形式,在延安《解放日报》第一版上发表。1945年4月,具有重要历史意义的党的第七次全国代表大会在延安召开。“全心全意地为人民服务”作为我党我军的根本宗旨,写进“七大”报告。
后来,“为人民服务”演变为“全心全意为人民服务”。1944年10月,毛泽东在接见新闻工作者时指出:“三心二意不行,半心半意也不行,一定要全心全意为人民服务。”1945年4月在我党七大题为《两个中国之命运》的开幕词中,毛泽东说:“我们应该谦虚、谨慎、戒骄、戒躁,全心全意地为中国人民服务,在现时,为着团结全国人民战胜日本侵略者,在将来,为着团结全国人民建设新民主主义的国家。”在七大政治报告《论联合政府》中他强调:“全心全意地为人民服务,一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发,而不是从个人或小集团的利益出发;向人民负责和向党的领导机关负责的一致性;这些就是我们的出发点。”党的七大把“中国共产党人必须具有全心全意为中国人民服务的精神”写入了党章。
)第二节 人民满意了、淮海战役胜利了
1948年11月6日,淮海战役开始了。淮海战役是解放战争时期进行的规模巨大的歼灭战。中原、华东两大野战军浴血奋战,首歼黄百韬兵团于碾庄,继歼黄维兵团于双堆集,再歼杜聿明兵团于陈官庄,历时65昼夜,共消灭国民党军55万5千余人。
淮海战役中,华中、中原、华北地方党政机关和广大人民全力支援,要人出人,要粮出粮,据统计,淮海战役共出动民工543万人(其中随军常备民工22万人,二线转运民工130万人,后方临时民工391万人),担架206000副,大小车88000辆,扁担305000副,牲畜767000头,船只8539只,汽车257辆,食用粮食43476万斤,各行政区为淮海战役筹运粮食96000万斤。“全心全意为人民服务”成为号召千百万人民全力支援解放战争最有力的口号,成为人民解放军的强大后盾。人民支援了战争,战争教育了人民,最终人民赢得了战争的胜利。陈毅元帅曾经说过一句话:“淮海战役是老百姓用独轮车推出来的。”
据江苏省新沂市党史资料记载,在淮海战役期间新沂人民给予了大力支持。其中两则故事令人感叹。淮海战役开始后,驻守在陇海铁路线新安镇上的国民党黄百韬兵团仓皇西逃。为了帮助解放军追击这些丧家之犬,新沂人民主动给解放军带路。唐店镇一天之中争着为解放军带路的群众就有300多人。某日夜里二更天,一支追击敌人的解放军来到唐店镇何场村,由于天黑迷了路。这个村的一位何大娘,不顾年岁高,路难走,拄着木棍,迈动小脚,一路小跑,抄近路把解放军带到国民党正在吃饭休息的地方。为了让解放军迅速渡河消灭敌人,何大娘还从家里找来了绳子,搬来了梯子,人民解放军十个勇士在冰冷的水中架起了后来闻名全国的“人桥”,用的就是她提供的绳子和梯子。
新沂人民中也有为国民党反动军队带路的。他们是给抓来的,被迫的。他们往往是不顾个人生命危险,把国民党军带上一条绝路。纪集乡坝头村谭步先被国民党军队抓住了,强迫他带路西逃。谭步先转弯抹角把他们带到沂河中水最深的对口渊子旁说:“这里水最浅,赶快过河吧。”说罢自己首先跳入冰凉刺骨的水中。国民党兵慑于后面解放军的追击枪炮声,也一个个跟着跳了下去。由于他们身上背着沉重的武器、弹药和背包,又不会泅水,跳进河中便沉入水底,淹死了近百人,只有少数,几个挣扎到对岸,也做了俘虏。谭步先由于水性好,很快游到对岸,跑到一个熟人家烘干了衣服。
为什么要这样做呢?这就是为人民服务理念所激发出来的无畏之举,人民群众把彻底翻身解放的希望寄托于共产党及其领导的军队,他们坚信“只有共产党能拯救中国”。
)第三节 市场解读
“为人民服务”是毛泽东最早提出的。“为人民服务”或“全心全意为人民服务”,后来成为中国人民解放军的唯一宗旨。邓小平进一步发展了毛泽东同志“为人民服务”的思想,他指出,人民满意不满意、人民高兴不高兴、人民赞成不赞成,应当成为检验我们一切工作的标准。这个标准是社会主义经济基础的客观需要,是建立和发展社会主义市场经济的要求,是履行职业职责的精神动力和衡量职业行为是非善恶的最高标准。“顾客满意营销”就是我们进行市场营销工作的唯一宗旨。
张瑞敏最爱说的一句话是:“海尔的经验没有别的,要是有的话,那就是一条,顾客永远是对的,错的只是海尔。”“顾客永远是对的”,让海尔的产品精益求精,不断追求极致。早在创业之初,张瑞敏就本着“顾客至上”的原则,提出只有顾客满意的产品,才是真正合格的产品,革新了长期以来以厂家为尺度的产品质量观,为海尔的市场竞争赢得先机。
张瑞敏曾经亲自处理过这样一件事:公司有一台冰箱被一个农村人买去了,冰箱买回家后,却发现一直不制冷,于是这位用户写了一封信说这台冰箱坏了。张瑞敏派了人拉着一台冰箱准备给他换。跑了200多公里,到他家之后,一看原来什么问题都没有,是温控器没有打开。
按“用户永远是对的”的这个理念,这个问题的责任在哪儿呢?张瑞敏认为在公司本身。有人说:这个问题责任完全在顾客,这个人的文化水平太低了,说明书写得明明白白他都不懂。张瑞敏说:公司卖的产品不可能标上一个标牌,凡是有高级职称的人才能购买。用户看不懂说明书,问题不在于用户,而在于说明书。
于是张瑞敏亲自带领大家调查研究,发现因为冰箱引进的是德国技术,随机说明书是在德文的基础上翻译的,由于翻译的语言不形象,导致用户看不明白。张瑞敏马上让厂里重新按照老百姓的理解写说明书,并配上图解,简单易懂,顾客的满意度大大提高了。
还有一个“洗衣机洗地瓜”的故事,也体现了张瑞敏“用户永远是对的”的营销理念。1996年,一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员马上上门维修,发现这位农民居然用洗衣机洗地瓜,泥土大,当然容易堵塞!但服务人员依据营销理念没有推卸责任,依然帮顾客加粗了排水管。农民很感激地说:如果有洗地瓜的洗衣机就好了。
技术人员一开始只是把此事当做笑话讲出来了。但是张瑞敏听后却说:满足顾客的需求,是产品开发的出发点与目的。技术人员对开发能洗地瓜的洗衣机想不通,因为按“常理”论,客户这一要求太离谱乃至荒诞了!不过如果按照“用户永远是对的”理念,开发出适应顾客需要的产品,就可以创造出一个全新的市场。
终于,在张瑞敏的督促下,“洗地瓜的洗衣机”在海尔诞生了!它不仅具有一般洗衣机的全部功能,还可以洗地瓜、水果。“用户永远是对的”的理念,为海尔赢来了市场,更赢来了美誉度。广东省潮州市市民陈志义,曾给海尔写过一封信,反映当地没有海尔“玛格丽特”洗衣机,他求购一台。一封普通消费者的来信,引起了海尔领导层的高度重视,张瑞敏说:“大家都在说‘用户是上帝’,这封信正是考验我们的真诚,履行我们的诺言的时候。”于是,一台崭新的洗衣机从青岛起运,由两名员工护送,辗转2000多公里送到了陈志义家中,技术人员并当即免费为其安装调试,指导使用。陈志义说:“想不到我仅寄去一封信,你们竟千里迢迢送货上门,如此周到的服务,绝无仅有,海尔的企业精神令人敬佩。”海尔从青岛到潮州千里迢迢送货上门的动人事迹,激起了人们心中的波澜,潮州人民广播电台就此事设专栏展开了讨论,《潮州日报》则发表了《赞真诚到永远》的评论文章。
林赛在《商儒张瑞敏》中讲述的事实,充分说明,成功必须真正做到“全心全意为人民服务”。
二、史玉柱:消费者我的唯一
史玉柱经常在《巨人报》上呼吁:“营销的老师只有一个,那就是消费者。”史玉柱既是这么说的,也是这么做的。在史玉柱精心搭建的上海健特的组织体系里,最庞大的部门是营销策划部,史玉柱长期兼任策划总监。
“营销是没有专家的,不能迷信专家。我认为大学里有关营销的教材80%的内容都是错的。如果要说有专家,我认为唯一的专家就是消费者。要做好一个产品,在前期论证阶段必须要有大量的时间泡在消费者当中去。”史玉柱会走进上海的窄小弄堂里和老头老太太们侃大山,多数情况下会和80后在网络的虚拟世界里厮混。
“我培养了一支队伍,他们必须要下市场,我要求他们每个月必须至少要跟100个消费者进行深度交谈,必须本人拿着产品上街推销,推销不出去就罚钱,卖掉了就作为奖金。这就逼着他在推销的过程中去完善他的说法。一旦他的说法见一个消费者就成功一个,就把他的话总结下来,变成广告。我的策划从来都是到市场里面去,从消费者那里学来的。”
没有人能够像史玉柱这样,无论是做哪个行业的产品都成为行业的第一,而且,一次次自己给出挑战,最后又获得双赢。从脑黄金到脑白金,再到黄金搭档,又到网游,又到黄金酒,史玉柱的每一次出现,都必然会卷起一阵惊涛骇浪。
“对于营销网络的管理,我们制定了一个‘721原则’:70%的精力放在为消费者服务上,20%的精力放在终端的建设上,10%的精力放在经销商上。”这种从重视经销商到重视消费者的经验,是史玉柱和他的销售团队花了一大笔学费才得到的教训,那就是在脑黄金项目上烂了的3个亿的货款。
无论是脑白金、黄金搭档、黄金酒还是《征途》或《巨人》,史玉柱都将营销网络全面又密集地铺遍了所有区域,尤其是一般企业所不重视的乡镇领域。史玉柱说,在营销网络的建设上,从来都是没有任何教科书的,全部是靠我们自己摸索。
三、五金部:做了个三分钱的“大”生意
长春市五金交化商店靠耐心的服务,理解顾客的心,实现了“全心全意为人民服务”的市场营销宗旨。赢得了顾客,赢得了市场,赢得了企业的知名度。
一次,五金部柜台的服务员接待了一位要购买规格特殊不常备货的小垫片,营业员找遍了所有的备货,花了十几分钟的时间还是没有找到。于是,营业员拿着两个规格相似的小垫片耐心地教这位顾客如何代用,最后,这名顾客愉快的购买了代用品离开了商店。
这位服务员不厌其烦的寻找、解释,也许有的人会认为小垫片有多大的利润,其实这种垫片的单价才1分5厘钱,但是用耐心的服务赢取的是顾客的心,这样的服务,如果你有什么需要购买,你是不是也愿意到这里呢?它的一项规定却声名远扬。你上饭店吃饭,不但不需要你先付款,而且餐后付款的金额由你自己确定。
四、伊里奇:“餐费”你说了算
英国伦敦伊里奇饭店是一家名不见经传的小饭店,但是
伊里奇饭店很小,也不在繁华的街区,没有地利的优势。从营业场所来看,它只有一间普通的房屋,甚至没有真正的厨师,老板自己兼主厨,服务员也很少,几乎可以说少得可怜,就经营饭店的一般常识而言,这样的饭店要想挣钱是很困难的,能够维持日常的经营已经是非常不错了,但是就是这样的条件,由于紧紧抓住了顾客除了需要满足生理需要,更需要满足尊重需要的特性,采取特别的营销方式,给顾客以最大的满足,使小饭店做出了大名堂。
他的营销手法非常独特:凡顾客到店用餐,结账时服务员递上来的不是账单,而是一张顾客所吃饭菜的清单,请顾客填上愿意支付的费用,服务员就按顾客所定的价格收款。就是这样的服务,饭店的前途并没有按一般的规律,那样的暗淡。结果却相反,饭店自开张以来,顾客如云,大家认为伊里奇充分给予了顾客自尊,在这里吃饭,吃得轻松,吃得愉快,吃得方便。而且大家认为敢让顾客自己定价,说明饭菜质量绝对过关。
伊里奇给了顾客最大的主动权,使老板与顾客之间产生了很大的亲和力,利于吸引回头客和更多的顾客就餐。伊里奇说:“来这里就餐的人并非人人都慷慨大方,但都懂礼貌,因而所付的饭菜钱往往合理,并不少于我们制定的标准。”几年下来,伊里奇靠自己擅长的法国、匈牙利、希腊和意大利的烹调术,靠饭菜色、香、味俱佳,尤其是标新立异的市场营销手段,在不断满足顾客新的需要的同时,伊里奇的经济利益得到充分的满足。
五、华尔道夫:跑遍大半个纽约的一瓶面霜
纽约的百年饭店华尔道夫饭店世界闻名,它不是高耸入云的摩天大厦,饭店的设施设备也并非人们想象的奢靡铺张豪华,但它却是各国的政要名流到达纽约的下榻之处,同时也是世界各地旅客最喜欢的商务公寓,它的成功不在外表的华丽,而在于竭尽全力为每一位有需求的顾客提供无微不至的服务。
曾经在这家饭店发生过这样一个极其普通的故事,但却成为许多饭店服务课堂的案例,成为许多讲授服务标准的教案,多少年以来在社会上广为传诵。故事的情节是这样的,一位服务员接受了一位顾客的请求,代这位顾客购买一瓶以色列某品牌的面霜。饭店的服务员为此打了几十个查询电话,寻遍了纽约所有的百货公司,才获知某公司曾代理过这个品牌,估计现在只有偏僻的零售店才会有余货。于是,服务员立即穿越大半个纽约市进行寻找,终于为这位普通的女房客买到了她所需要的面霜。如果你是着位女房客,可能将会把这家酒店作为定点住处。因为该饭店的服务深深地打动了你。
【链接参考】
如果说“全心全意为人民服务”是中国共产党赢得胜利的根本宗旨,那么现在全心全意为顾客服务,是赢得市场的关键。体现在给顾客尊严,为顾客创造快乐,创造价值,营造轻松气氛,打动顾客,对顾客多一分耐心,多一点热情等许多方面。“顾客满意”并不是什么新的营销技术,也不是什么新的管理观念,它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素!不是单纯的“服务”,更不是一句“口号”,它带给企业的是一种经营管理营销思维模式!顾客满意这一思想源于20世纪80年代,瑞典的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点,他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量。它面对买方市场的新形势,市场营销中强调从顾客需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意营销在西方发达国家已从汽车业扩及到制造业、零售业、银行、证券、运输、旅游等服务性行业,使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。实行顾客满意营销的企业一切经营活动要以顾客为中心,实现彻底的顾客导向。顾客满意营销通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合顾客满意指数和顾客满意级度测评与改进,以服务品质最优化,使顾客满意度最大化,进而达到顾客忠诚的知名度,同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。顾客满意营销的实施在横向层面上,包括如下五个方面即:理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。在纵向层面上,包括如下三个逐次递进的层次,即:物质满意层次;精神满意层次;社会满意层次。顾客满意营销的指导思想,是把顾客的需要作为企业开发产品的源头,在产品、价格、分销和促销等方面,以方便顾客为原则,最大限度地满足顾客的需要,从而提高顾客对企业的满意程度,营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。