应该给顾客多少回应
给与顾客的回应在成交过程中是值得关注的，而每个人的做法显然也是不同的。而且，我们所指的回应涉及到了许多的层次和不同的种类。金克拉的哥哥的作法是当他展示厨具时，总是会为女主人准备足以供应数对夫妇的大量食物，这些女主人因而都会邀请一些客人。而在展示完厨具后，他会与这些客人约定到他们家中展示的时间。而他到达约定地点后会发现并没有人在家，但与其消极地失望、愤怒、感到挫败，他总是积极地回应说：“爽约仍能成交。”可以说，积极的回应首先是对自己的乐观回应。
隔一天的相同时间，嘉奇会再度来到爽约的这户人家，并即刻表达他的歉意说：“我很抱歉昨天错失了与你们会面的时机，我已尽一切努力，但仍无法见到你们。”他是绝对诚实的。他的确尽力了。他昨天曾依约准时来访。
嘉奇指出，你绝对会因人们让你承担他们自己不礼貌的过失而感到惊奇。但就在这刻，他已经能确信这件买卖即将成交。而如果人们因爽约而无法面对他，那么他们在心理上仍未准备好要应对训练有素而又热诚的专业推销员？积极回应人们的态度，这就是嘉奇能创下年度最佳销售纪录的妙法。
在此要进一步说明他如此做的原因在于，他完全相信这些他所拜访的家庭迫切需要他所销售的厨具，这是一种自信的乐观表现。他知道这将为他们省下一些钱、作菜时间，并能提供珍贵的食物价值予他们的小孩。他以传教士一般的热诚去销售他的商品。他同时也熟谙人性，能理解他们之所以爽约的原因。基本上他的销售对象有购买这些厨具的需要。但他们认为将负担不起这笔费用，而且担忧无法拒绝推销员，因此解决推销员抛出来的难题的解决方式就是：爽约。这就是金克拉告诉各位要培养情感回应法。
大多数从事推销的人们，都会因为小鬼们打断他们的展示而感到挫败与沮丧，例如小家伙们把你手提箱中的传单或样品掏出来弄得一团糟。通常这些小孩的父母会以同情你的口吻说：“孩子啊！别打扰人家工作。”而通常作丈夫的会转向妻子说：“这小鬼真是难缠！你管管他吧！”接着，他的妻子大概会起身，把小孩带走并要求他留在自己的房间里。但是过不了3分钟，小鬼又会再跑过来瞎搞推销员手提箱里的样品。这时这对夫妻想必会梳梳自己的头发，摩拳擦掌一番，然后对他们的小孩大吼，要求他乖一点。在这样的情况下，嘉奇会自信地认为，这件买卖要成交应无问题。如果这对夫妻设法应付他们那3岁小孩的横行，那么他们又怎能拒绝得了一个训练有素而又热诚的专业推销员？嘉奇也指出，这样的夫妇并不很爱他们的小孩，所以才会不采取行动要求他自律。嘉奇则是个爱小孩的人，他爱所有的小毛头，尤其是那些受人忽视的小鬼。他会这样告诉那对夫妇：“既然你们的小孩不喜欢被规范，那你们就有必要尽可能提供他最营养的食物，以促使他能拥有健康的身体。”很显然这是一种推销员应注意的态度，你需要的就是对人性的了解以及有用的常识。如果你仔细思考一番，就可知道这是训练有素而且很热诚的专业推销员们最常用的推销方式。当然，他会一直用心思考，直到能够认清其处境并积极地加以回应。
如果你是直接面对面推销，而且你已处理了一个接一个的问题。不论有什么，你都能处理得很好，最后顾客将头转向他的太太说：“喔，玛莎，你说什么都没用的，他是个万事通！”或者在一个更复杂的环境，他会对着你说：“你一定是准备功夫做得很好，我问什么你都有答案了。”如果那个状况发生，你面临一个主要的选择，你可以满足自我，也可以决定要达成交易。但你不能同时要两个。当他说：“你什么都想到了，都能回答。”你可以露齿微笑并说：”事实上，我这个月是第一名，上个月也是。”否则，你也可以用其他方式来达成交易。
如果你有上述的反应，你只是满足自我，而且你是这样就满足了。当你的顾客说“你对任何事都了解”的话，如果你想让自己的事业更上层楼，那么你就要降低自己的声音，看出他的眼神在表达什么，然后慢慢地、缓和地说：“先生，我真的很感谢你所说的，我会把它当作赞美。但实际上我没有办法回答许多人们问的问题，我对推销感到兴趣的理由是能回答你的问题。而且你也希望是那样，不是吗？”切记，讲话的时候，要边说边点头。朋友，这样的程序在感觉上而言，是微乎其微的，但会有收获。如果你诚恳地而且很相信你所说的话。
但是，愈普通的事情可能愈能发展和应用你的创意，这也是一种回应。可以从反面来说明这件事情。当你的业务员或店家知道顾客的需求并尽力找出解决需求的方式时，很多时候会令人觉得振奋。举例来说，当你在泰勒咖啡店或砚壳加油站时，尽管这些加油站是自助式的，你仍然可以得到特别的服务。当金克拉和太太停在加油站加油时，这名女士问金克拉汽车行照号码。因为金克拉从未注意，金克拉必须走回车子把行照拿给她。她把金克拉的行照号码写在一张白色自黏胶纸上，然后贴在金克拉的信用卡背面。她解释说：从现在起，你就会知道你的行照号码了。真令人感动。然后她拿出一块板子，上面有一张纸，她解释说，他把当地顾客的行照号码都写在上面，这样一来他们便不需要再走回去拿行照，特别是在天气不好时。不是地球崩裂，但它却是那些“小事”之一，可以足够让顾客一再回到店里来。这是建立职业销售生涯的必由之路。这样的方法是好人、善解人意、有企图心的人经常使用的。金克拉所见过的最有创意的销售之一，是霍尔·克罗斯的妙法，这位“美国销售大师”创始人，他的方法是通过大学，来贩卖锅子、瓷器、水晶给那些单身女子，在展示结束后他微笑地对潜在客户念出以下的诗句：
我要说的故事的的确确是真的，
我是惟一活着可以对你说这个故事的人。
你自己将会明白我说的是实话，
在我完成的那一分钟。
因为我从不说谎也不会夸张事实，
如同其他销售人员所做的。
假如你不从我这里买这套锅子，
你将把你的钱花在巧克力、可乐、滤嘴香烟、漂亮的衣服以及电影上，
尔后你将回顾并且发现可乐与香烟都到垃圾筒去，
而你的银行存折将显示你的现金已经飞掉。
更糟的是，
你将发现你自己煮的食物，
来自薄锅或锡锅、铅锅以及补钉的锅，
没有一个像样，也没有一个可以煮出像样的食物。
因此每个人都说，“好吧，我能怎样做，
除了从你这边买一些。”
他们大多数的人都这样做，
而且我有好消息给你，
你也得到一个好机会！
假如你认为压力太大了。
你甚至可以用自己的笔去填这一份订单。
这种结合了幽默与创意，并加上许多辛勤的工作产生了销售冠军。不难想象，这种回应的效果是什么。记住，许多好的方法是从好的回应产生出的。
一分钟就能换得一辈子的信任
常有推销新手提出这样的疑问：“公司领导规定我们每天在固定时间从出差地打电话回来报告工作情况，可如果当时我们正好在与顾客谈生意，我们怎能按时打电话报告呢？”言下之意，公司的规定是不合理的、苛刻的。
对此，日本着名推销专家二道夫谈了自己的体验：也许是因为我曾在部队呆过几年，比起未受过军队训练的人，我养成了一些服从命令(规定)的习惯。现代的年轻人多喜欢无拘无束、自行其事，一旦有领导过问，便感到压抑，也许因为这代年轻人是受到了资本主义的自由思想(尤其是美国式)的影响。当然这种性格有益于发挥主观能动性(潜力)，有独立作战的冲天干劲，可谓好的一面。但作为一个单位(集体组织)必须有有效的管理才能发挥出集体的力量，许多组织纪律、规定都是以此为目的的，所以服从命令(规定、纪律)是一种集体主义观念的表现。推销员作为公司整体的一员，必须有较强的整体观念，努力遵守公司的规章制度是应该的。有一天，在规定向公司汇报的时间里，我正好在与客户商谈，而且谈判正处于激烈高潮时期，我实在无法抽空去找个公共电话，而且我知道附近没有公共电话亭。于是我说：“对不起，借用下电话，公司规定我这时间汇报工作。”第二天，我到公司上班，同事告诉我昨天的那个客户打来电话，说从未见过像我这么遵守公司规定的推销员，是位很难得的年轻人。还说他已决定与我成交了。我听了惊奇万分，因为当时我还是个初出茅庐的新手，口才也很欠佳，只知道领导有什么规定就应该遵守，没想会因此得福，真是一分钟换得一生的信任。从此，我更增添了工作的热情且信心百倍，还潜心研究了推销方面的学问，因而受益匪浅。我接触过许许多多的推销员，得出一个感觉，就是凡是努力去工作、勤勤恳恳的推销员总是规规矩矩地遵守公司的规章制度，而那些能力差、偷懒的推销员工作也总是拖拖拉拉，且找出种种借口和理由。当然因正在谈生意而不能打电话的情况也是存在的。而大部分真正的理由都是想逃避。请记住，花一分钟去打电话汇报工作，有时会赢得一辈子的信任。但是可以认为，信任的获得不是靠简单的一分钟来实现的。推销工作，要按部就班地引起对方的购买欲，自然而然地成交，才是正常步骤。如果语中带有逼迫：“赶快买下，赶快签约！”就会引起对方的警戒心反而有害信任的建立。
例如，曾有一位幼儿园的推销员进到一个顾客家：“太太，为了您可爱的小宝宝，请你这个月内一定要入园。我不骗您，下个月入园金都要提高25％，没有像这么好又这么便宜的幼儿园了。”这家夫妻正好结婚10年才得个小宝宝，视其为心肝宝贝，望子成龙之心不在话下，所以不免心有所动，跃跃欲试。“可是我们想参观一下幼儿园，看看……”好像还有点犹豫。
“唉呀，还参观什么呀？您放心好了，我们的幼儿园是聘了专家，从幼儿心理学的角度充分研究考察过的，不必犹豫，加入就是了。”
推销员语带逼迫，好像不容拒绝似的。最后这家夫妇还是要求先参观幼儿园，结果发现并没有什么特别好的地方，再加上那个推销员招揽的态度过于急迫，不免心下起疑，怀疑这家幼儿园是否有什么内幕。左思右想，决定还是另外选择的好。这个推销员便是“欲速则不达。”而在现象的背后是什么呢？还不是信任的损失吗？
有时，推销技巧是不如事实的对比和说明有效的。下面一个金克拉本人的例子可以足以说明什么叫事实胜于雄辩：
1977年时金克拉投资将近1万元，买了一台新的影印机。根据他们的计算这部机器每天至少可节省两个小时。也就是每小时5元(1977年的物价)，每天10元，每星期50元，也就是每年2500元。尽管还是有些东西印脏了，但这台机器还是提高了工作效率。因此他们省下不少纸钱。因为他们使用这部机器的回收已足够支付对机器本身的投资。假如他们不买这部机器，他们不仅没有影印机，同时也要损失1万元。
如果购买影印机
影印机银行存款现为00
第一年结束时影印机银行存款2500
(他们每年节省2500)
第二年结束时5000
第三年结束时7500
第四年结束时10000
……而且他们拥有了影印机
如果不购买影印机
影印机银行存款现为00
第一年结束时影印机银行存款7500
(他们每年因没有影印机损失2500)
第二年结束时5000
第三年结束时2500
第四年结束时00
……而且我们仍然没有影印机
重点很明显。假如你的产品或服务可为客户省钱，你就可以在产品展示时，让他们明白他们买或不买实际上所花费的情形。既然买或不买都会使他们会付出代价，自然他们就会选择购买。我要再次强调：当潜在客户清楚地了解到他投资一个省钱的设备比不投资的代价要低时，他会购买，只要你可以帮他找出一个简便方式来作财务安排。
从启发顾客想象去靠近他
为了增加顾客对商品的想象力及兴趣，在为顾客作商品说明时，不妨稍作保留，让顾客自己去想，去探索。你想出售一块未开发的土地时，你必须先了解这块土地的特点。它是靠近湖泊、山川，还是大海；它的周围是绿色、蓝色，还是蓝绿相间；然后，你必须针对这些特点说出引人人胜并能激发想象的介绍语句来。这样，当你向顾客介绍时，他就会开始在脑海中构思自己的梦想，并进行实际的规划。你还要积极地诱导顾客开动脑筋，去进行有利于成交的想象。特别是对那些不习惯于想象或不善于想象的顾客，这样才会收到奇效。
你还可以用实物去引导顾客想象，比如，你在和他谈生意时，或者当你邀请他到待售地散步时，你可以随手拿着一本有彩色画页的建筑杂志，在一个恰当的时间里让顾客主动要去翻阅，那么他一定会把杂志上某个漂亮的设计移置到这块土地上，或者比较着各种建筑物，开始自己的设计想象。只要你能提供这样一个想象的舞台和背景，顾客就会不自觉地进行有利于成交的想象。而在想象的时侯，许多成交的机遇就会出现。
再例如，当你向一个顾客推销一台打字机，而你已经知道，这位顾客是专门为他的女儿买的，那么，你就可对这位顾客说：“我想，不用多长时间，你女儿一定能打出一手又快又干净的漂亮字来。”听完了这句话，顾客一定非常高兴，因为他可能已经想象到他女儿正在一间宽敞明亮的书房里轻松自如地打字。他甚至还可能想象到将来，他的女儿因为打得一手漂亮的字，在竞争中击败了很多人，到一家令人羡慕的大公司做秘书，而在这些想象的场合里，他的女儿用的打字机一定不是别的，正是你眼前正在推销的这一台。
当你引导顾客想象到一幅美好的具体蓝图时，成交的可能性就大大增加了。促使顾客去想象的秘密在于，一旦他对商品产生兴趣，并开始想象，他就会觉得眼下这件他将要购买的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。只要顾客进入这样的兴奋状态，他的购买欲望就会成倍增加，这时，你继续展开你的推销攻势，他便要准备购买了，因为他已确实感到购买这件商品的价值已远远超过该商品价值的本身了。