“没想到，第二天那个叔叔来了，他特意走到2楼跟我说：‘今天我来想跟你说一下，我昨天特别生气，可是看你跟着我这么远，我今天就来了。’”
什么是创新？别人骂你，你还管他叫叔叔就是创新！
服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。
冯伯英发明了豆花架；蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒精炉；李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成35块；胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充电；擦鞋员张春风在擦鞋处准备502胶，以便修女顾客的凉鞋；吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……
上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，它们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事，如果你是同行，你怎么跟海底捞竞争？！
“奖杯车”
如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新，那么信任可以说让海底捞的干部大闹天宫了。
21岁的杨小丽1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放心，亲自把她送到西安。经过行人高架桥时，看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙，张勇情不自禁地说，将来我们要是有钱能买一辆车，带着员工们到全国各地看看该有多好。
此时，恰巧一辆金杯面包车从桥下经过，杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她不知道那辆车的品牌叫金杯，但她牢牢记住了那个奖杯的样子。
不到两年，海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后，杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买回后，她兴奋地给张勇打电话说，张大哥，我们终于有车了，我们买了一辆奖杯车！
张勇有些糊涂，什么奖杯车？听着听着才明白，原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞的一个店长（其实当时海底捞一共才3家店），在自己的权限内，竟然没有咨询老板张勇的意见，就给西安海底捞店购置了当时最大的固定资产。
这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西，一个男人，自己的公司添置汽车，竟然让手下一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了。
然而，信任是把双刃剑，用得好，能让人飞起来；用得不好，能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇这种信任给压垮。
10多年过后，杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练，她说：“海底捞刚在西安开店，没人知道海底捞。大门打开，硬是没客人来，我真急死了。整整半年的时间，我天天待在店里，每天睡觉不到6个小时，体重降到不足40公斤。那种滋味真是难受，看着街上的人，我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”
杨小丽看我愣了一下，解释说：“火锅便宜呀，除了农民工，城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广告外，我们什么办法都试过了，包括到街上贴小广告。”
我心里一笑，杨小丽绝对是营销中散打流派的代表！
小丽接着说：“我们的员工几乎都是农村来的，以为电线杆上那些办证、开发票、治性病的小广告可以随便贴，所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事，第二天城管就把我们正在街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”
“一张小广告，罚款20元。”城管说。
我一看他们俩手里拿着30多张我们的小广告—要罚600多！我吓傻了。此时，还有3个姑娘正在外面贴呢，如果都给抓住，餐馆就要被罚黄了！我跟城管说：“我们仅开张3天，只做了3桌生意，没有那么多钱？”
“那就罚一半，按10元钱一张罚！”城管说。
我把收银机打开，说：“别说10元，就是一元一张我们也罚不起，不信你看看，就这么点钱。”
看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘，两个城管走进柜台里，把营业执照从墙上摘下来，说：“把罚款凑齐，去城管所拿营业执照。”
我问杨小丽：“你为什么不少交一点？”
小丽说：“舍不得，再说满街都是小广告，为什么只罚我们，还不是看我们外地人好欺负？！”
人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管，她去了工商局，要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的，工商局问：“你的营业执照呢？”
“让城管给没收了！”杨小丽只得坦白。
工商局说：“城管没有权力没收营业执照，只有我们才有吊销执照的权力。不能补，你找城管去要吧。”
杨小丽没招儿了，带上两个服务员来到城管所，求人家说：“请把执照还给我们吧！老板让我管店，结果生意没做好，还把执照看丢了。你不给执照，我们就没饭碗了。”说着说着，杨小丽哭了，两个服务员也跟她抹眼泪。
我问小丽：“你真哭了？”
小丽说：“是，也不知道为什么，说着说着就委屈了。可能是远在他乡，生意不好压力大，还觉得受人欺负。”
城管说：“你们至少要交一部分罚款，才能给你们执照呀。”
小丽说：“我们真是交不起。再说，人家工商局说了，你们没权力没收执照。你要不给，我们就不走。”
4个小时过去了，城管的一个科长看这3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款，也没有离开的意思，就说：“算啦，看你们是第一次，把执照给你们吧。我顺便去你们店看看，为什么你们的火锅那么好吃还没生意！”
原来小丽她们待在城管办公室的4个小时里，哭着哭着开始拉上了客户，把刚刚开业的海底捞描绘成西安最好吃的火锅。结果，惹得科长非要去尝尝不可！
小丽说：“那就是我们当时的工作状态，晚上说梦话都是：姐姐，我们这里新开了一家四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧！”
杨小丽3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走，走了30多分钟才到餐馆，城管科长一路听她们不停地说着奉承话和感谢话，到了门口才回了一句：“知道这么远，还不如坐车了。”
原来3个没有坐车习惯的姑娘，高兴得竟忘了请人家吃饭，应该坐车才对。
做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽，一定是忘我了。
青出于蓝
贴小广告不行，杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞，他们把豆浆用暖壶装上，去附近单位挨家挨户送给人家喝：上下班时，也去公共汽车站送。
小丽说：“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆，我们都很感激，因为很多单位连门都不让我们进。”
可是偌大的西安不缺一个火锅店，海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月，客人仍然不饱和。
一天，杨小丽坐公车，看旁边有两个打扮入时的妇女，估计她们应该爱吃火锅，所以一路上就想跟她们说，来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思，张不开口。
杨小丽说：“我脸憋得通红，到站竟忘了下车。一看过站了，再不说就更亏了，我终于跟人家说了。那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客！”
我问：“你怎么说的？”
小丽说：“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了，以为我是搞传销的或是骗子。我说，我们是四川来的，开了一家火锅店叫海底捞，味道挺好的，价钱也公道，请她们过去尝尝，然后把我们的地址和电话给了他们。”
“她们来了吗？”我又问。
“她们第三天真来了，我高兴死了！从此，我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞人的血液里，因为海底捞创办初期没钱做广告，所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很有名的老字号火锅店，吃饭时客人都去他们那里；他们那里没座了，才有可能轮到我们。
“有一天中午，我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来，下来三个人正往他们家走。我就跟一个服务员说，咱俩过去，看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去，好说歹说，连拉带扯把他们拉进我们店。结果一问，他们就是我们旁边石油公司的。从此，他们就成了我们的常客了。”
望着眼前这位有过这样经历的姑娘，我不能不肃然起敬。真是青出于蓝而胜于蓝！她的老板张勇宣传海底捞时还需要找点借口，比如，海底捞在简阳刚开店时，张勇故意拿些零钱去银行存钱，在办理存钱业务时，趁机跟人家介绍海底捞。而她，一个21岁的农村姑娘，在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户！
杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来，她说：“黄老师，你说这样费劲拉来的客人，我们怎么可能不把人家服务好？”
我精神一振，马上说：“那是必须的。”
小丽又说：“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话，我们就能知道客人之间是什么关系。是公事宴请，还是朋友聚会；谁请谁，谁是主要人物。
“一天，我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时，看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后，我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果，这对恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。”