老板你真了不起!员工能在你背后说你好话,那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工,一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工,以表达我母亲的心愿,鼓励他们继续这样工作下去。
正常人都有一颗感恩的心,低素质的上海人毕竟是少数。
你是这样的顾客吗?
海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿,可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力,却一直让竞争者们不可思议,不敢模仿。竞争者的担心是有道理的,给基层员工这样大的授权,不仅会有滥用的可能,还会怂恿一些顾客的过分要求。
任何权力都是一把双刃剑,海底捞员工的打折免单权,有时也会让员工无所适从。
北京七店的曾令敏说:
“我来海底捞两个月了,服务了N桌客人,有的满意,有的不满意。不满意的我知道原因,但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是,不要求每一桌赚钱,但要求每一桌满意;尽管我有让顾客满意的授权,但我不喜欢这样做。
“昨天来了三个客人,刚一坐下,一位姐就说:唉,服务员,把你们那个花生米送我们一份。
“我说:姐,不好意思,那个花生米不是送的。
“她说:谁说的呀,我们每次来,×××就送我们一份,你怎么就不送?那你们有什么免费的?都给我拿上来。
“我说:姐,我们这里等座的小吃是免费的,您要是要,我可以给您拿一些。
“吃到中途,她又说:服务员,拿餐巾纸来。
“我说:好的,姐,马上来。
“她又说:这个是免费的吧,要钱就拿走!
“我说:姐,这个是免费的。
“买单了,她们两个抢着买。我对另一位说:姐,下次你再买吧。
“没想到她说:还下次,叫你送东西都不送,谁还来呀?
“我真的无言已对,难道我真做错了吗?
“还有一次,来了一桌客人,刚坐下就有人说:你们这是不是经常换服务员呀?
“没有呀,姐。我说。
“那你把××给我叫来,我要他服务。”客人说。
“我说:为什么呀?姐。
“她说:我每次来他都送我潮州牛肉丸。
“我说:不好意思,姐,我们这里没有送菜活动。
“谁说的?我每次来他都送我。她说。
“我回答:这样吧,姐,我是刚来的,我不太清楚,我给你问一问。
“她说:唉!你不用问了,你叫他来服务就行了,你不是当官的,你不敢;他是领班,他敢送。
“我没说什么,笑了一下。领班过来了,送给他们两份面条。
“她说:就是嘛,这小女孩真不懂事。
“我又哪儿错了?
“我现在真搞不懂什么是授权?什么是满意?是客人叫我们拿什么,我们就拿什么;有什么要求,就满足什么要求,才是客人满意?她当时叫我送花生米,我马上送她一份,她当然满意了;她要我送牛肉丸,我也送,他们不就也满意了吗?
“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗,反正有授权。但我想一定也有人像我这样,不送。像我这样,就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的,我做不到。我不喜欢这样做,也许我真错了。”
北京三店的王斌说:
“他们说的还算小事,我碰到过一次投诉。那是早上凌晨1点多,我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱,可是竟搞到无法处理了。我跟他们说:大哥对不起,的确多算了一个扎啤,我马上把钱退给你。
“客人听都不听,说:这不是退不退的问题,我现在很不满意,我知道你们有打折免单的权力,我不想让你们免单,但你要给我打5折。必须!
“然后,我说什么都没用。等了一会儿,客人不耐烦了,说:不要再犹豫了,能不能处理,不能就把你们经理叫来,马上免单,你信不!
“我没说什么,领班最后给他们打了5折。可是那天晚上,我陷入了无限的惆怅。”
上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受,她说:
“一天晚上9点多,大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃,他们就叫服务员过来,说他们点的海鲜组合中,有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时,不小心敲掉了。我跟他们解释,并提出:要么给他们加一个生蚝,要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意,不退,不换,不要赠送,非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了,沈哥给他们免了单。
“看着这桌客人,在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子,我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误,我们就必须免单?这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情,我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议!”
送菜的钱又不是从员工口袋出,这3个员工为什么这样不舒服?
是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务,义务是没有选择的,你必须做,比如公民守法;权力是有选择的,可做,可不做。海底捞员工的送菜和免单权,是员工根据自己的判断,可以行使,可以不行使的。
然而,这些客人逼着他们行使了权力—你只能给我打折。人的权力被夺走了,自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人,心里当然不好受。
我问张勇:“面对这样的顾客,你会怎样处理?”
张勇说:“一是满足他们,和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数,哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们,连这些新员工都知道他们的要求不合理,那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况,自己作出判断。”
噢,看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客,你能心平气和地为这样的顾客服务吗?
“我最讨厌别人叫我服务员!”
我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员,一定是“80后”的,因为他们在描述故事的时候,很恰当地使用“N次、郁闷”这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句,比如,“我又哪儿错了?”这表明“80后”的人,即使是从农村来的,也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。
为了研究海底捞,我派了一个“80后”的助教,潜入海底捞当服务员。两个星期后,瘦了一圈的她见到我第一句话就是:“黄老师,我现在最讨厌别人叫我服务员!”
我不解地问:“不叫服务员,叫什么?”
她说:“小妹呀,老弟、小伙子……叫什么都行,就是别叫服务员!”
在这3个员工被逼打折的故事中,我估计这些客人一开始就引起了他们的反感。比如,这3个服务员在讲述故事的时候,不约而同地把客人称他们为服务员这个情节,很突出、很详细地描写出来。尽管他们一口一个“姐”和“哥”地称呼着客人,这些客人还是一口一个“服务员”地呼来唤去。于是,我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业的要求让他们必须笑脸迎客,但人这种东西,情绪是掩盖不住的。客人也一定会接受到他们微妙的负面反应,于是,冲突就越来越升级了。
其实不仅是中国,全世界的服务员都不喜欢被人称为服务员!为什么?心理学揭示,人越在意什么,对什么就越敏感;越是自卑的人,自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业,自然不希望被人不断提醒。
一个海底捞的小伙子跟我说,一次放假,他在海底捞店里吃火锅。吃得高兴,得意忘形起来,也像其他顾客一样对服务员直呼服务员,结果遭到一群服务员们的狠狠白眼。
怎么称呼服务员?称同志,似乎老土且不合时宜;称小姐,容易误解;称兄道弟,不仅不准确,也不方便,因为要估计服务员的年龄。
在英国,顾客往往说:“打扰一下,我要一杯咖啡。”
香港人一般说:“多谢,请给我一壶茶。”
英国对香港100年的殖民统治,给中国民族留下的不仅是屈辱,也有一些文明,尽管这些文明可能是虚伪的(香港人也不会对服务员高看一眼)。可是文明总归是文明,即使是虚伪的,毕竟让心里自卑的服务员不那么反感。
张勇的太太,现在是出门有司机,孩子有保姆,做饭有厨师的十足富太太。一点也看不出来,她在海底捞创业时期,也曾在火锅店里打拼过。
她说:“黄老师,如果有下辈子,我再也不做餐饮了。苦累不说,还要受气。我们这个小地方,很多单位吃饭都挂账。有一次,一个干部模样的人喝了点儿酒,结账时要挂账。我问他是哪个单位的。
“他说:你看我像是干什么的?
“我说:大哥,我看不出来您是干什么的。
“他说:老子是卖白菜的!然后一拍桌子就要走人。
“我不让他走。结果,他站在那里骂我。张勇过来了,我跟他说,这个人挂账不说单位,还骂人。结果,张勇不但不帮我,还让他走了!我当时难受死了。”
说到此,张勇的太太哽咽了。看得出,她是个典型的敢爱敢恨的川妹子。
张勇的太太又说:“还有一次,一个人挂了200多元的账,半年多都没还,我去他单位几次都没找到他。一个星期天,我在公园里遇到那个人,我过去跟他说,大哥,能不能给我们结一下账?结果,他恼羞成怒,指着我的鼻子说,就200元钱,还值得你大礼拜天向我要账,你也太不识趣了?!我忍不住要跟他争辩,张勇又是把我说了一顿,还向他道了歉!这些事我一想起,到现在都委屈!”她的眼泪又流出来了。
我跟张勇说:“创业初期,你太太跟你吃了很多苦。”
张勇不屑一顾地说:“那叫什么苦呀?!像我们这样没上过大学、没有专业、没有背景的人,再不想伺候人,还能干什么?她就是太太的命。在店里做了一段时间,我就让她回家了。她用那种态度对待别人,哪个客人还能回头?不仅不会再来,人家的朋友也不会来。其实,我们在简阳做了这么多年,一共才有不到两万元的坏账,你为了这两万元钱,把客人都当成跑单的,这不是丢了西瓜捡芝麻吗?”
海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤,我从张勇太太的故事中得出了答案。原来这不仅是张勇的要求,也是他自己身体力行所信奉的价值主张。
中国不是法国,做餐饮的可以和客人平起平坐。在中国,做服务员就要忍受别人叫你服务员!
我问张勇的太太:“如果你知道,下辈子还能有今天的幸福生活,但还要通过当服务员来实现,你还当不当?”
她想了一下,笑着说:“我还当。”