书城管理海底捞你学不会
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第30章 张勇其人 (3)

“后来我想通了,股份虽然少了,赚钱却多了,同时也清闲了。还有他是大股东,对公司就会更操心,公司会发展得更好。”他又补充了一句。

我问他:“32%的股份每年会分很多钱。你这么年轻,不会不做事吧,以后做生意还找不找张勇合伙?”

施永宏坚定地说:“不找。”

显然,施永宏还没有完全成佛。

现在施永宏只是作为海底捞的股东参加股东会。但是海底捞一旦有什么事,只要海底捞需要,施永宏还会一如既往地像当年一样把手伸进鸭膛里。

海底捞这场匪夷所思的股权转让只能发生在张勇和施永宏之间。心理学解释,人与人的关系是互动的。在长期相处中,人都无意识地按照对自己比较重要的人的期望而变化;于是,每个人都逐渐成为别人所想象的人。

纵观张勇同施永宏的关系,一开始就是张勇为主,施永宏为辅;于是,大事难事总是张勇拿主意;再于是,张勇就真的变成领袖了。张勇认为施永宏是执行者,施永宏就越来越成为执行者,最后,以至于连个人的股份也都由张勇说了算。

海底捞创办时,4个股东每人25%,或者说张勇夫妇和施永宏夫妇各占50%;但实际上,绝对控股权一直在张勇手里。

什么是绝对控股权?就是对公司的经营管理说一不二的发言权。从海底捞创办到现在,几乎所有大事都是张勇拿的主意。十几年之后,越来越自信,也越来越自大的张勇说:“事后证明我都是对的!”

由此可见,海底捞实际上从一开始就是一个有大股东的公司。除了分红,施永宏在公司发言权上一直就是小股东的地位。只不过这次通过股权重新分配,在法律上确定了张勇的大股东和施永宏小股东的地位。

张勇的自大还没发展到盲目。我同施永宏单独聊完天后,他急不可待地问我:“施永宏是不是很恨我?”

我说:“爱恨交加。”

施永宏对张勇的恨是合理的,因为张勇,这个他最看重的人,他一生中最重要的朋友,把他看轻了!

我不清楚张勇能不能认识到这位死党的真正作用?其实就像没有张勇就没有海底捞一样,没有施永宏也就没有张勇!时势造英雄,施永宏就是张勇的时势之一。然而,领袖毕竟也是人;人一旦成为领袖,都会无意识地夸大自己的伟大。

张勇对待施永宏的做法,让人不能不想到卸磨杀驴,而且杀得毫不留情!作为朋友,张勇显然不厚道;然而,作为公司的创始人,张勇无疑是优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业,就必须解决家族企业创业者天花板的问题。否则,职业经理人不可能在海底捞大有作为!张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过,但最终也因不符合张勇的标准,从海底捞走了。

我同海底捞其他高管交流时,问过他们一个同样的问题:“施哥走了,可不可惜?”他们给我的答复好像都被洗了脑似的一致:“我们喜欢同施哥在一起玩,喜欢同张勇在一起干事。出去玩时,张勇的车里总是空的,而施哥的车里满满的。”

我问:“为什么?”

他们说:“施哥人很好,总也不发脾气,但有时没主意。跟张勇在一起很紧张,他对人很严,什么事情一旦不对,说翻脸就翻脸,不分场合地大发雷霆,一点不给人留情面!”

真是:“慈不带兵,善不理财。”面相有时还真能说明问题!由此可见,张勇对这位“菩萨”伙伴的处理不合情,但合理。忠孝忠义不能两全,要成大事必须心狠手辣。

我让张勇带我到海底捞第一家店的旧址看看。现在这个地方已经破落了,沿着二层的露天走廊开着十几家各种各样生意冷清的小店,有的干脆关了门。

张勇指着这十几家小店说:“当时这些店面大部分都是我们海底捞的。海底捞火锅店一开业,同小辣椒的麻辣烫一样,很快就引来一群效仿者,最多时这个二层楼有七八家火锅店。但不久那些效仿者就做不下去了,于是,我们就把它们兼并了。不到两年,整个二楼的火锅店都是我们海底捞的了。你看,这些墙边上的瓷砖都是一段一段贴上的,这是因为我们收了那家店,才贴那段墙的原因。刚开始的瓷砖都是我和施永宏贴上的。”

真是!整个二楼墙面上的瓷砖贴得像斑马似的。

这座旧楼坐落在简阳县的四知街。为什么叫四知街?据说简阳曾有过一位县太爷,他是一位清官。一天一位求他办事的人,在这条街上的茶馆跟他谈事。其间,那个人把一包钱偷偷塞给他,县太爷拒绝了。

那个人说:“你为什么不要?这个事情谁也不知道!”

县太爷说:“怎么没人知道?天知,地知,你知,我知。”于是,这条街从此就叫四知街。

看来,张勇和施永宏之间的事也只有天知地知,他俩知了!

海底捞的DNA

四知街,这个名字真好!第一家海底捞选址在此也真巧。张勇说:“海底捞做这么多年,其实就是秉承这个四知原则,做事凭良心!不论是对员工,还是对顾客。”

在四知街这座破旧的二楼上,我几乎找到了海底捞一切成功的DNA。

海底捞一开始起步就处在白热化的竞争中,而竞争是最好的老师。火锅在饮食业最没有技术含量,因为不依赖大厨,也不需要什么名贵材料。所以在喜欢吃火锅的四川简阳,张勇每一次形式上的创新,比如让客人用小火锅自己煮麻辣烫和把火锅店开在二楼,马上就会引来一大批效仿者。竞争是赤裸裸的短兵相接—集中在一条街、一个楼面,毫无掩饰地百分之百地模仿!

张勇在火锅口味上可没少下过工夫,他妈妈说:“他看过各种各样火锅的书,研究过各种各样的火锅底料,炒料炒得右胳膊明显比左胳膊粗。为了让火锅汤的味道独到,他每天都要从詹婆婆煮鹅的锅里,舀鹅汤兑火锅汤。”

然而,只有口味好,不能使海底捞从众多竞争者中胜出!尤其是四川火锅的麻辣,吃到最后食客的味蕾都麻了。

为了采购最新鲜的原材料,施永宏不惜把手伸进鸭肚子;为了改善用餐环境,他们在简陋的墙壁上贴瓷砖,在火锅桌面上贴橱柜面板;为了让服务员形象好,他们照着空姐的服装式样给服务员定制工服……这些做法,在当时简阳的火锅业都是创举。

然而,只有口味、硬件和卫生方面的改进,不能让海底捞战胜对手!

降价呢?一个没有任何技术含量的火锅,在1 000多平方米的楼面挤了七八家竞争者,价钱早就低得没有任何空间了。

于是,华山只有一条路—用超出对手的服务,用超出一般人想象的服务感动客人,吸引客人。

这招儿灵了。海底捞终于拉开了与对手的距离。

简阳人好面子,朋友开餐馆不去捧场不好意思。海底捞同对手竞争得最激烈的时候,有的顾客本来跟隔壁的火锅店老板是朋友,可是他们却成了张勇“变态”服务的俘虏,来吃火锅时往往趁隔壁朋友不注意,偷偷溜进张勇的店里;还得故意找个背对门口的座位,因为怕朋友从门口过看到。

当这些竞争对手的朋友都成为张勇的顾客时,他们就只得投降了。当同一个楼里的竞争对手都把店卖给海底捞时,全县闻名的四知街火锅城,变成了海底捞独家火锅城。

于是,对客人的“变态”服务成了海底捞的名片,服务成了海底捞的定海神针。海底捞服务差异化的战略,在四知街火锅城的厮杀中形成了雏形。

任何有效的战略都不是想出来的,而是摸索着做出来的。24岁开始办海底捞的张勇,事先一定不知道这个服务差异化的战略。但张勇知道对客人好,人家就愿意来。简阳县吃火锅的客人无数,但海底捞这4张桌子的客人必须一个一个争取。

客人千人千面,怎么争取?下雨天,一个老顾客从乡下回来鞋脏了,张勇让伙计把他的鞋给擦了;一个客人昨天喝酒胃不好,张勇就给人熬一锅小米粥;一个顾客夸海底捞的辣椒酱好吃,他就给人家送几罐。

这是殷勤吗?当然是。

但,人就是这样一种奇怪的动物,同一个行为会有高低之分。无意识的殷勤和有意识的殷勤,正常人是能够体会出差别的。无意识的殷勤,人们会感受到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利。任何东西一涉及到功利,就失去了感动。

自大的张勇对待客人,表现出超过常人的殷勤和谦卑。这是出于他的职业思考—餐饮是服务业,服务业就是侍候人的,侍候人就要把人侍候好?还是由于他的屈辱神经比一般人麻木,以至于在路边收油时,被人吐一脸吐沫都没有太难受的感觉,因此,对客人过分殷勤也就不会感到卑微?

这两种原因可能都有,但我猜测张勇性格中的屈辱感比较麻木的成分可能更大!因为前一种原因是出于理性的思考,从事这个行业的人都知道,所以服务业都教育员工:顾客是上帝。可惜,后天教育出来的东西总不是那么自然。而性格里的东西则是自然流露—顾客本来就是上帝,上帝错了也是对的,这是不用教育的!

于是,张勇的殷勤被客人解读为真诚;再于是,竞争对手的朋友就变成了他的顾客;最后,客人是一桌一桌抓的打法也就形成了。

“暴君”张勇

如果对张勇进行360度评估,我相信不论是他本人,还是员工或朋友,对他的评价中都应该有一条,即本性善良;但同时也会有另外两条,那就是不讲情面和脾气暴躁。

张勇的不讲情面,在他对施永宏的处理上表现得淋漓尽致。人需要被提醒,胜于被教育。如果张勇对一起打江山的死党尚且如此“斩尽杀绝”,那么所有人就会明白,情面在海底捞不值钱,值钱的只是能力,这就是张勇的原则。张勇是为海底捞而生,海底捞是张勇最重要的儿子;为了这个儿子,他绝对六亲不认!

这个原则同张勇身上的善良似乎是矛盾的,我为此曾琢磨半天。是哲学家的一句话给了我解释:“人本来就是矛盾体。”是啊,想想看,谁不是矛盾的?

给这样的老板打工,人自然会如履薄冰。然而,让海底捞干部更紧张的是,张勇这位“神”的脾气就像3岁小孩的脸,说变就变。他看到不顺眼的地方,说翻脸就翻脸,毫不顾忌场合和对象。

一次他同员工一起吃饭,看到一个普通员工吃饭时,把饭掉在桌子上没有捡起来,就坐过去把掉在桌子上的饭捡起来吃了,然后把员工还没吃完的盘子一把端走了。

一次,他同高管一起去四川的一个高原旅游。大家边走边唱轻松的时候,杨小丽随手摘了路边的一束野花。结果,张勇一下子变脸了,高声责备杨小丽:这么寒冷,海拔这样高的地方,长一束花容易吗?你怎么可以随手就毁掉一个生命?你的素质这么低!

要知道杨小丽毕竟是农村长大的,她的环保意识和习惯不可能一下子拔到这样的高度。张勇太熟悉他这位下属了,怎么可能不知道这点。然而,张勇在整个旅途中竟然喋喋不休,当着所有干部的面,把这位海底捞的唯一副总经理“骂”哭了。

大家哪还有心情玩?整个旅游的气氛毁了。休息时,看着杨小丽一个人坐在石头上默默不语,张勇才感到过分,走过去说了一句:“怎么,还想不开?想不开,就从这里跳下去吧?”小丽又扑哧一声被他气笑了。

张勇这位“暴君”,显然还没到狂妄的地步。

什么是狂妄?就是把人伤了,也认为无所谓。目前的张勇还是知道给人道歉的,只不过他的道歉方法不直接。

作为海底捞的唯一副总经理,杨小丽被他“骂”的机会显然最多,当张勇发现他“骂”错了,或者过了的时候,有时会让下属给杨小丽送一箱她爱吃的冰激凌;或者安排同杨小丽要好的女同事当晚同她一起睡,做做疏导工作。

然而,男下属就没有这样幸运。

最近几年海底捞的店越开越多,每个管理人员的能力都在不断经受考验,加之制度和流程也在不断制定和完善,所以张勇在巡视时,经常会发现一些不如意的地方。于是,他的脾气就会经常肆无忌惮地爆发。此时,责任人就会受到巨大的压力和委屈。