1、客户的6个真正疑虑
在每做成一笔生意之前，多多少少销售人员都会遇到客户的抱怨，以及对产品的疑虑。有些销售人员对此感到很厌烦，其实这种疑虑往往代表了客户的“兴趣”。
有一句俗话说得好：“嫌货才是买货人。”客户的疑虑就好像是路标，告诉销售人员一步步地向成功的销售目标迈进。
假如客户对你的产品什么问题都没有，那么就说明客户对你的产品没有兴趣，当然也不会购买你的产品了。
在很多情况下，比起那些失败的交易，成功的交易往往会遭到人们更多的质疑和疑虑。换句话说，客户的疑虑越多，往往暗示着你成交的机会越大。
在对付客户疑虑的问题上，商场上有一个“成交的6大疑虑”原则，也就说无论你销售的是什么产品、什么服务，客户的真正疑虑往往不会超过6个。哪怕在你工作的一周之后，可能会听到很多客户提出的成百，甚至上千种疑虑，但是你完全可以把这些疑虑进行分类汇总，算下来也不会超过6个。
博恩·崔西在训练自己员工的时候，就常常会让员工做一些填空题：“我可以把产品卖给任何可能购买的客户，只要他不说……”其实，你完全可以把在销售过程中听到和看到的问题记录下来，做成一张表，之后再把不满通通都写出来，并且按照重要性跟出现的频率排列顺序，找到哪些是你最常听见的问题，哪些是造成你销售失败的原因等等。
对付客户疑虑的另一个方法就是把它当成客户提出的一个问题，认为客户可能是需要更多的信息才能做出最后决定，所以才会提问。博恩·崔西认为，只要客户心中出现疑虑，就会下意识地拒绝购买你的产品。
比如，如果客户说：“太贵了！”你就可以回答说：“您为什么觉得这个价格贵呢？”你就可以等客户把问题回答之后再做回复。
如果客户说：“因为你比别人家的贵，我去别人家可以买到比这便宜的。”那么你就完全可以回答说：“嗯，可能会出现这样的情况，但是您有没有想过，别人家为什么会用更低的价格来卖这款产品呢？”除了以上两种方法之后，博恩·崔西还介绍了另一种方法，就是把客户的问题当成是在请求你给他一个理由，好让他消除心中的这份疑虑。如果客户上来就说：“我没有钱，买不起。”那么你就可以把客户的话理解为：“你告诉我，这款产品有什么地方值得我出这么多钱去购买？”如果他的回答是“我可能要和某人商量一下。”那作为销售人员，你就可以把他的话解读成“请你给我足够的产品信息，让我不需要再和第三个人讨论，就可以自己作出决定。”一般来说，客户并不喜欢和你争论产品的好坏，他们在有的时候会担心你不高兴，所以就不会说出他们内心的真实想法。
但是身为一名销售人员，就应该鼓励客户多提出疑问，特别是当他们批评你产品的时候，你更应该以一种微笑的态度来应对。
博恩·崔西一直以来都不害怕客户的批评，更不害怕疑问。因为他明白，客户的批评和疑问往往是销售人员走向成功的垫脚石。像博恩·崔西这样的销售人员，他们就懂得如何快速并且有效地化解客户的疑虑。
当然，在客户提出疑虑的时候，你一定要全神贯注地听，千万不要先主观地认为客户想要讲什么。在很多情况下，客户的疑虑在刚开始的时候会跟你之前听过的大多数客户的疑虑差不多，但是在谈话的结果，每一位客户都会带给你不同的个性化的信息。
所以，当客户开始抱怨，甚至是批评你产品或者服务的时候，你就要好好训练自己的倾听技巧，偶尔说一些“您的意思是？”这样的话语，让客户明白你是在专心听他讲话。
而且你必须要学会分辨客户到底是“不想买”还是“不能买”。“不想买”也就是客户可能因为某种原因还没有解决，只要解决了这些问题，他就会购买你的产品。
“不能买”就是说客户遇到的问题是他本身无法改变的，实际情况不允许。例如，你向一家公司推销一款软件产品，可是这家公司现在资金出现了问题，马上就有倒闭的危险，那么他是绝对不会购买你的产品的。
但是，在销售过程中，如果你听到客户告诉你他“不能买”的时候，他心里也会认为自己现在真不能买这种东西，可是实际的情况却不是如此，他下意识只是“不想买”罢了。
2、让客户明白问题
是有办法解决的客户往往会有一大堆的问题，他可能有的问题还没有问出来，但是你必须要回答。这些问题可能会潜伏在客户的脑子里，影响他对你和你的产品的感觉和回应。如果你不能够回答客户的这些问题，那么这将是对销售成功的致命打击。
每个销售人员在最开始的时候都必须回答的第一个问题是：“我为什么要听你讲？”如果这个问题在与潜在客户的第一次会谈中都没有弄明白，那么销售过程就会戛然而止，潜在客户也再也没有兴趣去和你说话了。
第二个问题是引起客户对你的介绍的好奇心，那就是“那是什么？”。如果你在第一次的销售会谈中没有引起客户对你的产品或服务的兴趣和好奇心，那么自然而然客户也不会浪费时间和你见面了。
在销售行业中有一个专业俗语叫“三年会议”，而且可能很多销售人员都遇见过“三年会议”这种情况。也就是说如果在第一次销售会谈中没有把这前两个问题说清楚，那么销售人员就不得不回头来再去找这些潜在客户，可是有的时候销售人员可能找了三年的时间，却总是被告知潜在客户一直“正在开会”。
这种情况之所以会发生，原因就在于客户很忙，所以当你打电话的时候，他就让秘书告诉你他在开会，这样他就不需要很不礼貌地告诉你他对你的产品或服务根本不感兴趣。
所以你要珍惜每一次销售的机会，可能你错过了第一次的机会，那么这个最佳的机会就再也不会回来了。也就是说，如果你不能够回答让客户满意的关键问题，你是很难再得到第二次机会的。在销售谈话中必须回答的第三问题就是：“它对我来说有什么用处？”很多客户选择购买是基于他们自己的理由，而不是基于你的理由。当客户和你打交道的时候，他们总是关心购买你的产品或服务能够让他们得到什么好处。所以，你所说和所做的每件事都必须能回答这个问题，否则客户就会失去兴趣。
第四个问题就是客户没有问出来但是你可以猜得到的问题是，那就是当客户听完了你前面三个问题的答案一定在想：“那又怎么样？”假设你的公司在这一行业里面已经做了50年，可是客户还是会问“那又怎么样？”即使你说你的产品被许多大公司使用，客户还是会说：“那又怎么样？”其实对“那又怎么样”的回答和“那对我来说有什么用处”的答案是一样的。你给出的每个事实或每个信息都必须与潜在客户的某种利益联系到一起才可以。
假设你和潜在客户之间的桌子上有一盏聚光灯。每当你谈到潜在客户及你的产品或服务对潜在客户有什么用处时，灯光就会照在潜在客户身上。这个时候潜在客户就成为了你谈论的中心，他自然会感到非常高兴。当他及他的问题都处在注意的中心时，他很开放，也愿意接收一些新的东西。
但是当你开始谈论自己，谈论你的产品、你的公司，聚光灯一下子就闪向了你。你成为明星，这时是最重要的人，而这个时候潜在客户就不是了。一般情况下，他很快就会失去兴趣，他会感到厌烦和没有耐心。他想知道你还打算再待多久，他也会心不在焉，开始考虑其他问题，盘算着你一走他要做的事情。
当你问一个开放式的问题，或者当你告诉潜在客户这个对他来说有什么用处时，聚光灯等于又重新照向了潜在客户，而他又成为了你们谈话的中心了。所以你要做的事情就是保持销售的聚光灯一直照在潜在客户身上。
潜在客户想问的第五个问题可能是这些东西是谁说的？潜在客户之前肯定有过类似的经历，每个客户都有可能曾经被销售人员误导过，不管你多么诚实、有经验、可靠、值得信赖，在潜在客户看来销售人员所说的每件事都是值得怀疑的。他们觉得你会把最好的说法给你自己的产品或服务，肯定会吹牛，使得你的产品或服务看上去比实际要好得多。
所以，他们对你总是保持非常谨慎，甚至是怀疑的态度。他们也许在过去受到过无数次这样的伤害，所以对于再次受到伤害就非常小心了。不管你对你的产品或服务说什么，他们只有一个问题，就是：“你说的到底有多少是真的？”因此你在回答了这个“这对我来说有什么用处”的问题后，潜在客户就会想知道“谁说的”。那么博恩·崔西建议，销售人员除了自己之外最好再找一个客观公正的第三方，对你产品或服务的说法和你一样，而如果希望从潜在客户那里获得一个好机会，那么在你走出客户大门之前，必须回答好这个问题。如果只是你自己宣称你的产品或服务的这些好处，那么在你和潜在客户之间就一定会树起一堵看不见的阻碍销售的墙。
其实，我们人类有一种群集本能，也就是说当我们在人多的时候往往会感到安全些。当潜在客户知道有许多人已经购买了这个产品或服务，而且还非常满意的时候，他们自然会更确信这个产品或服务不错。
3、直接请客户下订单
作为销售人员能够准确判断自己的能力和客户的能力，这对于销售人员与客户进行谈判是否成功有着至关重要的作用。其实我们每个人的能力往往会比我们自己想到的要大许多，而客户的能力可能并没有表面看起来那么强大。
当你在与客户进行谈判的时候，要想让客户重视你们的这次谈判，那么你必须掌握住能够让客户感兴趣的某些东西，或者是你手中有某些能够拒绝客户想要东西的权力。也就是当客户想要的时候，你却不给他，这样才能够进一步激发他的购买欲望。
博恩·崔西把这样的方法称之为“直接请客户下单法”。但是他也特别强调，销售人员只有不断地站在客户的角度来审时度势，才能够让自己保持住在谈判中的有利地位。
其实，销售人员在客户进行谈判的时候，三个关键点是：“能力”、“准备”、“时机”。而在这三个关键点当中，能力常常是最重要，也是最具有说服力的。
博恩·崔西认为要想请客户直接下单，那么一定要具备10种不同的能力。当你具备了这十种能力之后，你既可以单独使用某一种能力，也可以综合使用几种能力，来影响和说服你的客户。
第一种能力博恩·崔西称其为“不为所动”。也就是说如果在谈判的时间，一方比另一方更希望获得谈判的成功，那么最后希望获得成功的这一方往往会先失利于显得不怎么关心谈判结果的这方。所以销售人员有的时候应该保持一点无所谓的态度。
第二种能力就是“制造稀缺”。如果你告诉或者是暗示自己的客户，你所推销的产品现在已经供不应求了，很多人抢着购买，那么你在与他谈判的时候，优势必会转向你这边。
博恩·崔西说：“在销售领域，告知客户某个特定的东西极为流行，而且库存极少，这是一种非常常见的促销方式。”第三种能力就是“权威”。如果你现在拥有一个非常显赫的头衔，那么仅仅就是你这个头衔就会给客户产生极大的影响。
在罗伯特·林格所写的《威慑制胜》一书中谈到了这样一个故事：他曾经和两位律师，还有一位房地产代理商参加一场房地产的谈判。结果这了三个人和他自己一出现在谈判现场，那么气势就让他们能提出更多的要求，更优惠的价格甚至是更有利于自己的条件。可见一个强大的形象对于你和你的客户的影响是多么的大。
第四种就是“勇毅”。一名出色的销售人员应该勇于承担风险，能够敢于和客户达成协议或者是选择一走了之。博恩·崔西认为，如果你在与客户谈判的时候能够勇敢地表达自己的观点，那么你所表现出来的勇气已经让你的形象高大了很多倍。
第五种能力是“投入精神”。如果你能够成功地完成谈判，即使遇到再大的困难你也能够与客户达成协议的话，那么你所表现出来的力量就会赢得客户的好感。
第六种能力是要有“专业知识”。专业知识为什么能够给你带来巨大的成功，就在于当客户询问你产品问题的时候，如果你能够对答如流，那么客户不仅更加信任你，也会更加信任你的产品，从而坚定不移地购买你的产品。
所以，不管在什么情况下，你都应该提前进行更多的准备，你只有做了足够的准备，才能在向客户介绍产品时显得更加专业。
第七种能力是“要了解客户的需求”。当你在与客户进行谈判的时候，可以通过搜集客户的信息来构建自己的强势地位。博恩·崔西认为一名销售人员了解客户的时间越多，搜集到的信息越全面，那么他在谈判过程中所拥有的强势地位就越牢固。
第八种能力就是所谓的“心领神会”，博恩·崔西把其叫做“神入”。我们人类在自身的言行中其实就带有着强烈的感情色彩。而在谈判的过程中，如果你能够与客户之间有一种心领神会般的默契的话，那么你们之间便会有一种无法表达的亲近感，瞬间拉近了你与客户之间的情感距离。
在谈判中，销售人员还可以利用第九种能力就是“奖惩的能力”。如果客户发现与你合作能够给他带来好处，而不与你合作的话也许会给自己带来麻烦，那么客户往往会表现出希望与你合作的态度。