第七章 隐藏在问话术里的销售密码 (2)
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”销售员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。
【精彩讲谈】
满足顾客的需求就是满足自己的需求，因此，了解顾客的需求是关系到交易是否能成功的首要工作。所以，销售员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。
要想做到有效提问，需要注意以下几点。
1.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让顾客误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的顾客提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。
7.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
例如，一名专业的电脑销售员通常会提以下几个问题：
“可以请教您几个问题吗？”
“您是从事哪方面工作的？”
“您主要用于哪些方面呢？”
“哦，如果用于商标设计，那么对电脑配置这一块要求就相对高一些，是吗？”
“请问您在出差时经常使用电脑吗？”
“如果经常出差，那就希望随身携带的电脑能够轻一点儿，是吗？”
“您喜欢什么样的颜色呢？”
“我们新推出了好几种款式，不知您对电脑款式方面有哪些特别的要求？”“您的预算是多少呢？”
从以上的系列提问可以看出，这位电脑销售员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，顾客自然就会信赖他了。
在提问方式上，我们可以把它分为封闭式提问与开放式提问。
有些时候，顾客往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式我们称之为“封闭式”问题，就是顾客需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，也就是和顾客拉近距离、套近乎的提问方式，但是需要有一定的节制，否则可能销售员和顾客谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助销售员真正了解到顾客的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，顾客必然需要明确的回答。例如：
“听您的声音，我感觉您是一个很有地位、很有影响力的人。”
“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了。”
“真的很高兴能有机会与您这样的专业公司合作。”
“陈总，您有这样的想法真是太好了。”
“王经理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到过。”
“您可以详细谈谈您不满意的具体原因吗？”
“这件事除了您负责外，您看我再找谁谈谈比较合适呢？”
开放式提问与封闭式提问的区别在于顾客回答的范围大小，采用开放式提问，顾客回答的范围较宽，一般是请顾客谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等，如：
“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”
“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
开放式的提问方式是需要节制的，并非越开放越好，否则顾客将不知从何说起。所以销售员就要找到基本的出发点，不能漫无目的地乱问一气。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相结合才能在与顾客的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
【销售点拨】
在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。
作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。
不要问事先不知道答案的问题
【阅读导入】
销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”
客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”
销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”
客户：“是的。”
销售人员：“那么遥控锁是不是最适合你家?”
客户：“是的”
销售人员：“我打赌你也喜欢四门车。”
客户：“是的。”
销售人员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择?”
客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”
销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便?”
客户：“这周末吧。”
销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”
【精彩讲谈】
在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”
相同的训诫也可以用在电话销售中。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在电话销售员身上。
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗?”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车?”
如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：
“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?”
“发票要寄给你还是你的秘书?”
“你要用信用卡还是现金付账?”
“你要红色还是蓝色的汽车?”
“你要用货运还是空运的?”
可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。
要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生?”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生?”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士?”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生?”因为，这些问题你已很有把握客户会做出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。
【销售点拨】
在电话行销说服客户的过程中，绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”，否则尽可能用二选一的问题让客户做出选择。
技巧提问胜于一味讲述
【阅读导入】
销售人员：“我们先谈谈你的生意，好吗？你那天在电话里跟我说，你想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚你想要的是哪些款式，你的销售对象是哪些人？能否多谈谈你的构想？”
琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”