第十章 有时候做听众效果更佳 (2)
清楚是指要知道客户的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
证实是指电话销售员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
【销售点拨】
向新客户推介产品时，还没弄清楚客户的需求，就迫不及待地展开“演说”，在心理上就会让客户产生反感。因此，电话销售员不要一接通电话就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。
交流才能交易
【阅读导入】
汤姆：今晚我们吃什么?
约翰：圣诞节快到了。
汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。
约翰：我得马上到商店买电子玩具。
汤姆：我真喜欢吃巧克力。
约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。
【精彩讲谈】
导入中与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休地把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，就无法真正听进对方的话。
销售的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。
真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话做出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。
在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的话题，假如要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，就要强调它所带来的实际利益；假如要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。其实每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上得到一些好处。
即使在倾听客户说话时，也不只是被动地接受，还有主动地反馈，这就需要及时做出回应，甚至是会心的呼应。在客户说话时，不时地发出表示听懂或赞同的声音，或是有意识地重复某句自己认为很重要、很有意思的话。
有时，如果一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方一般是乐意以更清楚的话语解释的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得明晰些。而且对方也会觉得倾听者听得很专心，对他的话很重视，更会有“酒逢知己千杯少”之感，话题因此谈得更广、更深，从而更多地暴露了对方的内心。
在交谈中，听者应轻松自如，神情专注，随着对手情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。通过一些简短的插话和提问，暗示对方自己确实对他的谈话感兴趣，或启发对方引出对自己有利的话题。当对方讲到要点是，要点头表示赞同。点一点头，这实质上是发出一种信号，让客户知道自己在听他的讲话，客户自然会认真地讲下去。当然，这种呼应要表现得自然坦率，不能做作。动辄大惊小怪地作出表情，会使人觉得听者太天真无知，甚至滑稽可笑。
通过对客户讲话的积极呼应，彼此之间才能进行有价值的交流，交流顺利自然会促进交易的完成。
【销售点拨】
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的，这样才能顺利地进行交流。
有效聆听也是销售技巧
【阅读导入】
“我很快发现不能谈论自己，而是让人们向我谈论他们自己。”“90％的顾客向我推销他们自己——如果我让他们开口讲话的话。他们很高兴卖弄自己的学识，他们很喜欢告诉我关于古董的一些事情，然后他们就会买下商品。后来，我总结了一条达成交易的规律，叫做填补自我。当顾客走进来时，我把东西拿给他们看，作几点评论，然后坐回来问他们有什么看法。他们通常会很露脸、很骄傲地告诉我他们所知道的，在这个过程中顾客对自己有个很好的估计，对我亦是如此。我们的生意以友谊、互利为特色，我填补了自我。”
这段发人深省的肺腑之言出自一位古董爱好者之口，在被人预言6个月之内定会破产后，她竟然在两年时间内使古董店投资翻了50倍。
【精彩讲谈】
得人喜爱、快乐地走向成功之路的人，从来不会忽视他人的意愿，也不会认为强迫他人接受自己的主张是对的。
任何一个人都不喜欢被迫去做这、做那，当有人强迫我们时，我们一定会产生强烈的逆反心理。如果一个人一直发表高论，却不肯听听别人的话，那么我们一定会想：“你尽管说你的长篇大论，关我什么事?”
一个封住别人的嘴巴、只管自己滔滔不绝说话的人，就好比向装满水的容器中倾注水，唯有让对方将满肚子的话倾吐出来，才能听得进你所说的话。
西谚云：“不为任何言语所惑之人，也必为迷惑自己之言者所惑。”这句话可谓道尽了人类这种奇妙无比的心理。
每一个人都具有强烈的自我主张和表现欲，所以客户高谈阔论，一定比乖乖做一个销售员的听众要过瘾得多。如果有一个人诚恳地听他说话，他一定会对这个人产生好感，因为他觉得找到了知音和尊严。
若要问销售的诀窍，归纳案例中那位古董爱好者的话就是“倾听客人说话”。
所有高明的销售员，都躬身实践着这个原则而获得丰硕的成果。当客人有所批评或抗议时，与其费尽唇舌说明解释，不如静静地听客人诉说，即使再严重的抗议，我们只要谨守静听的原则，对方就会觉得满足。不是你口若悬河地说，而是尽量让对方说。
“这件事你的看法呢?”
“你想应该怎么做才好?”
当我们如此请教别人时，不仅表示我们承认他的价值，让他有被重视的感觉，同时也满足他喜欢表现的欲望。因此他心里会十分愉快，对这件事情也就兴趣盎然了。
倾听的目的或好处不仅仅是使对方内心愉悦，你也是直接受益者。倾听对方说话，是了解对方内心所想的最简单的办法，静听别人说话，你才能抓住说服对方的重点所在。
只是一味地说，而无重点的说服，就如同手执铁锤，不钉钉子，只敲击旁边的木板一样，有什么意义呢?欲钉铁钉，必须不偏不倚地敲打最重要的地方，否则不是钉不住，就是钉歪了。所以静听别人说话，才能从中掌握住说服的要点，最后把话说到点子上，一举成功。
不过，倾听要求你必须要有耐心。因为推销学家统计指出，我们的说话速度是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是它的4～5倍。所以对方还没说完，我们早就理解了，或对方只说了几句话，我们就已知道了他全部要说的意思。这时，思维就容易开小差，同时在外表会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以致对对方的话语“听而不闻”。
当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人，推销成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，这是会说话的另一种表现。
【销售点拨】
作为销售人员，做个听众的好处：
1．使对方产生好感，认为自己找到了知音和尊严。
2．满足对方的表现欲望，让事情更好办。
3．倾听才能抓住说服对方的重点所在。
学会聆听便是赞美
【阅读导入】
艾格：“您好!我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好!你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
【精彩讲谈】
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。
很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。
在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效地聆听是电话沟通成功的第一步。
在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在电话销售沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
【销售点拨】
聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。