第十二章 小心销售中的话术地雷
商场如战场。面对形形色色的客户，你该怎么说才能一“语”定音，让客户成为你的“俘虏”？销售人员在销售过程中一定要当心以下这些最容易犯的错误语，要清楚在什么场合，哪些话可以说，哪些话又是绝对的禁忌。
“真的吗”该被列为销售禁语
【阅读导入】
杨先生去商场买材料准备组装计算机，但销售小姐不知道有意还是无意，他一说要什么，比如“DVD刻录器”、“那个黑色的外壳”——她的回应十句有九句只有这几个字：“真的吗？”“你确定要吗?”让朋友愈讲愈心虚，心想自己是不是遇到高手，怎么这位小姐对他要的每样东西规格都这么心存怀疑?不过来到这个地方就是要教学相长，于是他虚心开口：“那请问你推荐哪一款?”
只见销售小姐小口微张尴尬笑笑：“我连CPU是什么都不懂，你怎么会来问我?” 杨先生当场哑口无言，心想她那些“真的吗”难道是说着玩的?
【精彩讲谈】
根据心理学家研究，一个人的口头禅如果是消极的，通常表示他们的人生经验总是失败或是容易被骗，造成他们在与人交涉时，自然显露出这种畏畏缩缩、举棋不定的语句。其实每个人难免都会有一两句挂在嘴上的口头禅，但是像“真的吗?”“你确定吗?”这种怀疑句型的口头禅，往往会成为销售时的阻碍。试想，如果你在买东西时，有人一直发出这种质疑的声音，你还能买得高兴快活吗?多半会开始觉得对方是不是想暗示你什么。
欧先生刚搬新家时，有天去专卖店挑窗帘，好不容易找到一个适合的颜色，店员的一句：“你真的要这一款吗?”这让欧先生忍不住再看了一次花色，心想该不会是有什么没发现的问题吧?结果好像愈看愈怪，最后他干脆放弃，再到别处找了。
像这种疑问句类型的响应，平常说说可能没什么关系，但在销售过程中，却容易给客户“是不是挑选的产品有问题”的感觉，就算真的没问题，也会让客户觉得你在质疑他的眼光，客户“龙心不悦”，想销售顺利当然就成为不可能完成的任务了。
【销售点拨】
身为产品和客户间的媒介，如果客户不信任你，你又怎么期待他去信任产品呢？如果你希望自己在客户心中是值得信任的，第一件事就是设法戒掉“真的吗”这种消极的口头禅。
“都是为你好”是另一种强迫推销
【阅读导入】
有位脾气很硬的先生，几乎每次都在抱怨这类事情。比如有销售员“为了他好”要卖他鸡精，他会说：“他以为光喝鸡精就不用补充其他营养?又不是仙丹!他摆明了就只是想卖东西而已。”也有销售员说为了他好，要卖保险给他，他说：“我自己需要什么保障我会不清楚?拿那种储蓄产品来卖给我，明明就是为了冲业绩不顾我的死活……”他说，每次有人用这种话术来销售，都让他很火大，因为摆明了就是想用这种关怀式的人情压力来强迫推销。
这也怪不得客户多疑，终究不是所有人都能接受你“有目的地为他好”，尤其当你推荐的是能让自己本身获利的商品，难免就会让客户多想了。
【精彩讲谈】
一些业务员在介绍新产品时，看客户似乎一点都不心动，总会好意加上一句：“我希望你买，真的都是为你好，现在不买以后就买不到了……”
听到他们这么“为你好”，客户也许不仅一点感动也没有，反而会暗自不悦，嘀咕着：“难道我会不懂买什么对我比较好?”
更严重点的，还容易让人觉得你在贬低他。这是因为，客户也都懂得为自己打算，你说出“都是为你好”的时候，好像就在暗指他不懂做对自己最好的决定，有些自主性较高的客户，听到这句话说不定就摆脸色给你看了。
对一般人而言，“强迫推销”绝对不是正面名词；尤其如果你对具有以下这些特征的人使用“强迫推销”法，成功的几率大概等于零：
1．脸型偏方：他们有自己的坚持，你越是强迫他们，他们就越容易对你反感，好言好语尊重对方才是成功要诀。
2．法令纹深：这类人个性强势，只有他威胁别人，没有人能强迫他，用哀兵战术成功的几率还比较高。
3．脚步大而急：这类人通常比较主观，只要他不要的东西，你说破嘴他也不会改变心意，用强迫推销只会浪费双方时间。
【销售点拨】
有很多销售员，都会抱着“帮助客户，成就客户”的态度，说出“都是为你好”这句话，只是这句话出现在长辈、亲朋好友之口可以让人深省，而一旦出现在一名销售员口中，则会让人怀疑你是为了业绩而无所不用。
“怎么可能……”会让客户觉得无路可退
【阅读导入】
一家会计公司某天来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。
前辈看了她的问题，打趣说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就没再看到她的身影了，而且这位前辈还语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。
如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台阶。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的味道在里面。前面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。
有—名主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错误会误导观众，如果要他立即回答，可能要现场call out。
这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”让来宾脸上瞬间黑了三条线，一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。
虽然镜头没带到，但相信导播和制作人脸色大概是好不到哪里去的，而证据就是这位主播后来很久没在那个时段现身。
【精彩讲谈】
试想，在销售过程中，听完客户陈述，销售员惊讶地说出：“怎么可能……”虽然销售员没有恶意，在客户听来却像在驳斥他们，极可能在客户心中种下不悦的种子。
这是因为，当你会说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。像“你怎么可能不会”代表你预期对方会，但事实摆在眼前，对方就是不会；或是当你说出“你怎么可能会”时，表示对方的话语或行为超出你的预期。这两种表达模式在别人听来，难免都会有些疙瘩，尤其当着众人面说，肯定会让人下不了台。
【销售点拨】
“怎么可能”四个字带有极重的负面讯息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售员对客户使用这句话，往往会在客户心中引发“这个人真不会说话”的感受。
频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦
【阅读导入】
一位有机食品销售员为客户介绍有机蔬菜，客户本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听，但这位销售员说话实在没技巧。
客户反映：“他大概讲三句话，就会夹杂—句‘你懂吗?’一次两次还无所谓，—个小时听下来，真的让人心情很不好。”
【精彩讲谈】
有些朋友可能觉得，人家好心好意问你听了懂不懂有什么不对?先来看看那位有机食品销售员当时是怎么说的：“你懂吗?我们平常吃的一般包心菜，里面农药根本洗不掉，对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处，就是不会有农药残留的危机。你懂吗?加上全程使用天然有机肥，植物自然吸收，维生素含量更高，你懂吗？还有……”
可见，在销售员的人际关系字典里，应该把“你懂吗？”这个词列于“强势句”的范围。所谓的“强势句”就是，当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时，比较常用到的词句。
除了“你懂吗？”还有很多词汇同样会让客户感觉到销售员的强势，如果同一次谈话中用太多次，容易让客户心生反感，例如：
你要知道……：“你要知道，这种事不是你说了算……”
我不是告诉过你……：“我不是之前就告诉过你这样行不通……”
根本不需要……：“你根本不需要这样做，有更好的方法……”
你以为……：“你以为我为什么会这样说？还不是为你好……”
销售员在使用这些句子时，语气常会不自觉加强，给客户压迫感，所以在销售过程中，这些话都要尽量避免。
想想看，当你会对人说“你懂吗”的时候，是不是表示你觉得对方可能需要一些解释?
问题是，对方也许真的不懂，但你的强势语气，却会让人觉得你在强迫推销，反而使对方接受度降低，如果对方其实也懂，还会让人觉得你看不起他，才需要不停确定他到底懂不懂。
【销售点拨】
对话间偶尔穿插一两句“你懂吗?”还无可厚非，如果变成口头禅似的重复再重复，客户听了不耐烦是其次，这三个字里所夹带的“教育”意味，恐怕才是让销售员被拒绝的主要原因。
怀疑客户的话绝不能轻易说出口
【阅读导入】
云鹏去买了一双鞋，在现场穿时虽然觉得有点不舒服，但销售员信誓旦旦地跟他说，这双鞋会记忆脚形，只要穿过一段时间后就会很好穿。云鹏半信半疑，销售员就让他先在室内穿几个小时，如果还是觉得不行，只要鞋底没有磨损，就可以拿回去换。
云鹏照他说的去做，真的在室内穿上鞋走了半个小时，但不舒服感却越来越重，当天还是决定拿回去换了。
可是销售员把鞋子拿起来检查时，却皱着眉告诉他：“先生，不是我不让你退，而是你明明已经把鞋子穿到外面去过了，你看，鞋底有点黑了。”
云鹏听了心里很不高兴，直接告诉他：“我真的没有穿出去，我只是照你说的方法在家里穿了半个小时，大概是家里地板有点脏才会弄黑的，而且，你不是说只要没有磨损就可以换吗?”
但销售员还是一脸不相信，硬说云鹏一定穿到外面了，云鹏越解释越生气，最后还是店经理出来替他退了鞋子，才避免了—场纷争。
云鹏说，在当时，退不退鞋子已经是其次，他只是很不高兴那个销售员那样怀疑他，好像他故意要去占鞋店的便宜一样。
【精彩讲谈】
销售员在销售过程中，难免会怀疑客户是不是不老实，或是隐瞒自己的错误，但是法律上有一项认定：“在你能证明对方有罪以前，他都是无罪的。”
谁都知道，没有人喜欢被误会或诬蔑，万一你的怀疑到最后证明只是空穴来风，相信客户再也不会想和你有任何来往：从另一个角度看，就算你的怀疑是真的，客户顶多这次认栽，却绝对会恼羞成怒，最后不和你继续交易往来。因此，不管哪种情况，对销售员来说都不是最好的。
【销售点拨】
怀疑客户的言论最好不要随便说出口，即使真的是客户的错，在情况许可下，不妨睁一只眼闭一只眼，为未来留一点机会。