第三章 电话礼仪九方略 (1)
我们在进行电话销售沟通时，一定要注重电话礼仪，而电话礼仪体现在很多方面，包括接电话的时机、应答电话的态度、礼貌的开场白/问候语、声音等方面。电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度以及风度。因此，接每个电话都要将对方视为朋友、态度恳切、言语中听。
打电话要单刀直入，干脆利落
【销售细节】
打电话时，干干脆脆切入主题，可以说是电话销售应对的原则。
【案例】
有一位大学教授，每当别人初次打电话给他时，他总是先问对方：“有什么事吗？”他之所以要这样问，是因为有些人即使有事相商，却常漫无边际聊了许久，迟迟不肯表明心意。比如一些学生，原本是想跟他借本书，却讲了一堆客套话，等老师因不耐烦要结束对话时，他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间，也易让人心生反感。
【方案解析】
当你有急事，对方一直占线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。因为，时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己，都应当珍视和节约这种资源。
而在这种时候，对方即使有急事，也不好意思打断你，仍然强颜欢笑客气地听你诉说，这时如果不赶快切入主题，那将会令人反感。平常的朋友对话中或许还可以如此闲聊，但是如果是在电话销售中，可能就会让人心生厌恶的，因为当你在讲没用的话时，人家可能会失去一大堆紧急电话，所以简洁、利落的谈话在电话销售中有举足轻重的作用。
在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量地简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是公关人员都要遵守的一项制度。
一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。发话人遵守“3分钟原则”，一是要提前做好准备，即在打电话前将要阐述的意见和要点等都写在便笺上。这样电话一拨通，就可以层次分明、条理清晰、点面俱到地把自己要说的话都说了，而不会因为没头没脑、条理不清、反复絮叨而浪费一分一秒。
在通话时，切勿没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话上跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起”等。为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。需要总机接转时，应主动告之分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
在打电话时，受话人既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里向对方问寒问暖，说长道短。
【思考练习】
在电话销售中，如果不是预约电话，时间须3分钟以上的，这时候你该怎样打这个电话呢？
接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度
【销售细节】
一个人等电话的忍耐极限是多久？答案是不能超过1分钟，否则就是失礼行为了。
【案例】
一个人等电话的忍耐极限是多久？长、短的定义又如何？在电话销售中，1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。像这种因找资料而让对方久等的情况，很少有人能够忍受，应尽量避免。等待不宜超过1分钟，过长就是失礼的行为了。
【方案解析】
电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度。同时，接电话的时机往往会使客户对公司产生第一印象，在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话，这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候，铃声响了很久都无人接听，客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟，时间虽然短暂，可是从心理上讲等待的时间感觉更久，容易使人产生不悦，觉得不被尊重。
因此，必须在铃响的第一时间段内接电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话，如果在铃响五声之后才接电话时就要先致歉：“抱歉!让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意，觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。
电话销售接听的时机虽然重要，但有些情况也要灵活处理。譬如，某百货公司的柜台人员在接待客户时，电话铃响了，他们即使要去接，也不能不顾一切地迅速离去，而应先致歉：“麻烦稍等一下，我先去接一下电话。”这样才不至于得罪在场的客人。商场如战场，公司给予人印象的好坏，往往关系着市场利益，因此电话礼仪不容忽视。
【思考练习】
电话铃一响，应尽快接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。当你没能在第一时间接起客户电话时，该怎么消除误会呢？
商务用语体现的是专业形象
【销售细节】
在电话销售沟通中，使用商务用语，才能表达你对客户的尊重。
【案例】
一般电话销售沟通中经常使用的商务用语有：
“早上好，这里是××公司。”
“请问是××公司吗？请问××先生(小姐)在吗？谢谢。”
“您好!这里是××公司，请问找哪位？好!请稍等!”(接外面打来的电话，内部的人所做的应对)。
“不好意思，让您久等了!”
“谢谢!”“不好意思！”“再联络！”
“是的，我是×××，好久不见了，您好!”
“您交代的都清楚了，明天六点钟在××公司门口等您，再见!”
“不好意思，交代了这么多，真的是很抱歉！”
“承蒙您的关照，今后还请您多多照顾。”
“抱歉，打扰您了。”
“谢谢您在百忙中接听我的电话。”
【方案解析】
商务用语和日常用语之间有很大的区别，日常用语是随心所欲地使用口语，喜、怒、哀、乐都表现于语调之上。而商务用语则是在商场上应对，带有礼貌、抑扬顿挫的语调，是商业上的沟通技巧。因此，在电话销售沟通的过程中我们应该尽量使用商务用语，这样才会给客户留下深刻的印象。
商务用语基本上都是温和、恭敬、有礼貌的，有些人或许会认为，并非一定要用这些礼貌用语才可以把工作办好，甚至用平常语就可以了，称兄道弟更能拉近彼此的距离，且能使对方或客户觉得亲切。但在商场上每个人都希望受到尊重，尤其是生意上的往来，更没有必要称兄道弟，保持相当的尊重才是必要的。
可见，在电话销售沟通中，使用商务用语是进行良好沟通的重要条件。
【思考练习】
在电话销售沟通中，轻松的沟通固然是关键，但尊敬礼貌的商务用语是不可或缺的钥匙，它是良好的商务人员必备的素质。你知道都有哪些商务用语吗？
将微笑进行到底
【销售细节】
在电话沟通中，即使看不到对方，也要始终面带微笑。因为他听到你的声音时，就知道你在微笑。
【案例】
下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于自己的声音表达的不同，产生了两种结果。
第一组：“喂!钢铁公司吗？××同志在吗？”
“××同志不在。”
（急不择言）“为什么不在？”
（火了）“我怎么知道!你又没叫我看着。”
（语塞了）“那，那，就跟你说吧。”
“对不起，你待会儿再打吧!”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
第二组：“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”
“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
【方案解析】
在电话销售中，我们要让客户听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的客户，他会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话沟通人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
有句名言：“人一悲伤就会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改成：“人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”的确，笑容不只表示自己心情的好坏与否，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。比如，心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人们的沟通也容易、顺利得多了。
这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反的，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。
这是一个事实，在接听电话的那一时刻，对方态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因为声音能够展示与构建出电话接听者的形象。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系；你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话，认为你愿意和他们交往，因而继续和你保持良好的关系。否则，无论是你的客户或朋友、同事都不会和你深交，因为他们从电话接听当中感到你并不在意他们，他们又何必自作多情呢!
要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须就像是对待你最好的朋友和喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好!”或者在接听电话之前就微笑，先笑笑再接听电话，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。
【思考练习】
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样。因为他们一直在关注着你的声音，包括语调和心情。所以，你该如何在电话前展现你的微笑呢？
在不恰当的时间打电话是很失礼的
【销售细节】
在电话销售沟通中，通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。
【案例】
有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话就把所有的问题解决了。
如果他们没有提前预约，到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论，那么耽误的便是大家的时间，问题也不可能那么容易就得到解决。
【方案解析】