第七章 电话约访：给客户一个不可拒绝的理由 (2)
除此之外，你在第一次电话拜访时还应做到以下几点：提及初次面谈的目的，解释这个行业的机会和特点，解释你精挑细选的程序，确定客户对象的兴趣及需求，获得客户对象对于初次面谈的承诺等。
【思考练习】
结合实际，谈谈你在与客户的沟通中，通常是由谁确定拜访日期的？请列举出由电话销售人员决定拜访日期的优势。
打消客户推脱的理由
【销售细节】
与业务繁忙的客户电话约访时，首先要强调占用客户的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
【案例】
客户在索要了有关××保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。
销售人员：“李先生，您好，上次给您送的保险资料都看过了吧？”
客户：“看过了！”
销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
客户：“不用，我基本了解了。我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧？”
销售人员：“保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”
销售人员：“我们上门，一点都不麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙，我们候着您。”
客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走。”
销售人员：“我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们××保险有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙而让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”
客户：“您过来呀？我还在开会呀。”
销售人员：“不要考虑我，您开会，我等您。××保险的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”
客户：“不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。”
销售人员：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”
客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是……”
【方案解析】
“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实“没有时间”是一个相对的概念。问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位电话销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。
其实解决这个问题很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。
过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
【思考练习】
当你打电话给客户要求约见，而客户说“我这段时间都很忙”时，你是就此放弃，还是另寻他径，与他达成约见？如果另寻他径又是如何去做的？
会做点“局”，顺利约谈
【销售细节】
当直接电话约见无法奏效时，不妨耍点小“阴谋”，运用一些策略。
【案例】
××服务器客户顾问的徐平，在直接电话约见××润滑油有限公司这个目标客户失败后，特制定了一个带点“阴谋”的电话销售策略，下面就是他与客户沟通的过程：
徐平：“您好，您是××润滑油有限公司吗？我刚才访问你们的网站，但好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们的网站很慢吗？好像速度还可以呀。”
徐平：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀!”
徐平：“那肯定会比在外面访问要快。但是，我都等了好几分钟了，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“有网管，您等一下，我给您转过去。”
徐平：“请等一下，请问，你们的网管怎么称呼？”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是张君，一个是壬炎。我给您转过去吧。”
徐平：“谢谢!”
等待……
壬炎：“您好!请问您找谁？”
徐平：“我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，网页还没有显示全呢？您是……”
壬炎：“我是壬炎，不会吧？我这里看还可以呀!”
徐平：“你们使用的是内部网吗？如果是，您是无法发现这个问题的，如果拨号上网的话，您就会发现了。”
壬炎：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
徐平：“我是××服务器客户顾问，我叫徐平。我平时也在用你们的润滑油，今天想上你们网站看一下一些产品的技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
壬炎：“不会呀!我们有防毒软件的。”
徐平：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
壬炎：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小刘，他今天不在。”
徐平：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
壬炎：“好像是××区电信局网络中心。”
徐平：“哦，那用的是什么服务器呢？”
壬炎：“我也不知道!”
徐平：“没有关系，我在这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小刘什么时候回来？”
壬炎：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司正考虑利用网络来管理全国1300多个经销商!”
徐平：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
壬炎：“那，您明天就过来吧，小刘也会在。”
徐平：“好，说好了，明天见!”
【方案解析】
在案例中，电话销售人员徐平首先按照事先计划好的策略打电话给目标客户。他采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是宽带的问题等，让客户感到迷茫，没有深入地思考下去。
其次，徐平采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，这时的客户凭感觉认为徐平的说法有道理，不自觉地透露了本公司正要更换服务器的信息。
再次，徐平又安抚客户，暗示客户找到了行家里手，不用担心：一来我领略了你们的产品，二来聊聊有关网络服务器的事情，从而成功达到了约见的目的。
因此在采用常见的方法无法达到自己的约见目的时，不妨先设一个“局”，然后引导对方不知不觉地一步步地进入你所设的“局”中，在成功约访中顺理成章地达成交易。
【思考练习】
通过追踪，你了解到某大型公司正在筹建一个局域网，虽然这是你公司的强项，但想获得该项目的竞争对手也不少。现在你要打电话给该项目的负责人洽谈此事，你将采用什么方法让负责人同意约见你？
提出建设性方案
【销售细节】
在拜访顾客之前，先调查、了解顾客的需要和问题，然后针对顾客的需要和问题，提出建设性的意见。这个建设性的意见就如同钓鱼的诱饵。
【案例】
销售人员：“杨工，上次多亏您的建议，购销合同才能签下来。这周末如果您有时间，我想请您吃个饭，表示感谢，以后还得请你多帮忙呀。”
客户：“你太客气了，举手之劳嘛。有时间我一定去。”
销售人员：“对了，杨工，您上次跟我提起您计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。这事我一直帮您留意着。这不，从别处正好看到一本与自来水有关的技术杂志，发现有一篇具有经济价值的工程论文，论述在蓄水池上面安装保护膜的可行性。我觉得对您可能会有帮助，就复印了下来，下回见面的时候我给您带过去。”
客户：“是吗？那太好了，谢谢你。下回单位需要电脑什么的就都交给你了。”
销售人员：“杨工真不愧是爽快人呀！”
【方案解析】
为什么有的电话销售人员一直顺利成功，而有的电话销售人员则始终无法避免失败？本案例就从一个角度揭示了成功与失败的原因何在。
电话销售人员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动1位客户，即电话销售人员要做建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是电话销售人员在拜访客户之前，先调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，例如提出能够增加客户销售或能够使客户节省费用、增加利润的方法。只有撒下这样的诱饵，客户才会慢慢上“钩”。
一位推销高手曾这样谈到：“准客户对自己的需要，总是比我们电话销售人员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
电话销售人员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我来是推销产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，电话销售人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方留下良好印象的一个不可缺少的条件。
电话销售人员一定要抱着自己能够对客户有所帮助的信念去访问客户。只要你把如何才能对客户有所帮助的想法铭刻在心，那么，你就不会放过任何一个能对客户有所帮助的机会。即使是一个偶然的机会，你就能够提出一个对客户有帮助的建设性构想。
【思考练习】
你认为那些匆匆忙忙地打通客户的电话，急急忙忙地介绍产品，遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户的电话销售人员，他们的失误在哪里？该如何改正？
难以拒绝的几句话
【销售细节】
客户通常都会在电话中一而再、再而三地拒绝见面，这是每一个推销员都会遇到的事情。客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要电话销售人员处理得当，说不定拒绝之中也能开出成功推销的瑰丽花朵来。
【案例】
如果客户说：“我现在没时间！”那么推销员应该说：“这我能理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
如果客户说：“我还没打算买保险。”那么推销员应该说：“……很荣幸，我要特别向陈先生说明一下，我们这个‘小钱变大钱专案’对您来说有一项重要的利益，那就是在您55岁的时候，我们保证您可以获得300万元的退休金……”
假如客户说：“我不需要你们帮我理财。”那么推销员就可以说：“……王小姐，您知道吗？自从我们上个月推出‘十全十美理财计划’之后，就有很多旧客户在看到我们的DM之后主动打电话来要求加入；昨天甚至还有两个客户是亲自跑到我们公司办理的……”
如果客户说：“请你先把资料寄给我看看吧。”那么推销员就应该说：“张总，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合相关人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，也就是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。你看是上午还是下午比较好？”
如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”
如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要一个人对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。我星期一或者星期二过来看您，行吗？”
如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
【方案解析】
在科技高速发展的今天，电话的使用在推销业已经成了理所当然的事情。很难想象，一个销售人员拒绝使用电话，而径直前往客户的住所进行拜访是个什么样子。事实上，很多拜访离开了电话的先导作用，是根本不会实现的。
针对不愿敲定见面约会的客户，推销员不妨参考案例中的建议，这是根据大量的推销实践统计而来的。
当然，客户的拒绝会有很多种，但不管怎样，作为一名合格的电话销售人员，就应该把客户的拒绝转化为肯定，诱使客户接受自己的建议。
【思考练习】
如果客户说出下面的这些话，你应该怎样回答？
“我没时间。”
“我现在没钱。”
“你先把资料寄给我。”