第十一章 接听电话:抓住送上门的机会 (2)
就是这位在半夜11点给小林打电话的女士,给他带来了幸运的事情,在以后的日子里,女士先后介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时,小林不会想到会有这样的结果吧!
【方案解析】
大多数电话销售人员都会有这样的经验,在拨打的电话中只有很少一部分会成功,会有随后的成交。也就是说每个电话销售人员拨打的电话,肯定有很大一部分是没有带来利益的,或者说,有重要的电话和不重要的电话之分。于是,很多电话销售人员对自己的每个电话重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的电话,就不重视甚至不拨打这个电话,也许这样做没有错,因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是,你的这个主观判断是否准确,是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。
科技的发达使每个人获取信息如此的容易,所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品;另外,现代人的个性越来越强,一件事情对于不同的人反应肯定不一样,在我们电话沟通中也是一样。你无法判断哪一通电话是重要的。所以,最简单,也最有效的办法就是:重视你的每一个电话,认真对待每一位潜在客户。
研究成功者身上的特质,我们会发现,他们有一个最大的特点是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神,而且他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来,打电话也不例外。他们只要拿起电话听筒,无论通话的对方是谁,他们一定会认真对待,绝不会随随便便、敷衍了事。
其实,在打电话上最能看出一个人的品质。一个人的内心世界,在打电话时可以表露得明明白白。无论平时你怎样掩饰,观察你打10个电话的表现,你的内心世界就被人家看得清清楚楚了。
【思考练习】
临近下班时,你接到一个电话,对方不是你的客户,他只是想咨询一下如何下载软件。对于这样一个电话,你会如何处理?处理的依据是什么?
设法了解来电客户的更多情况
【销售细节】
不了解打进电话的客户的情况时,应对客户的职业等进行适当的猜测,并让客户确认,同时用周到的解释给猜测提供借口。
【案例】
客户:“你好,我想问一下你们奥迪车有哪几款?”
销售人员:“您好,您喜欢哪个款式的?”
客户:“比较喜欢A6,您大概介绍一下吧。”
销售人员:“A6应该是第一部国产豪华轿车型,不仅质量可靠,动力性能好,安全性也是一流的。您是什么公司的?”
客户:“不用管我是什么公司的,您介绍车就行了。”
销售人员:“A6应该……安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面,还要尊重您的意见,我感觉您是律师。”
客户:“我不是律师,不用问我是什么,从安全性开始介绍就行。”
销售人员:“您别介意,因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候,说他们集团的首席律师也要买一台车,说的就是今天这个时候,现在还没有到。我听着您精练的话语还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”
客户:“我也不是媒体的,我是搞电视制作的。”
【方案解析】
有一些产品的销售不是快速成交的,比如汽车,客户一般会多次了解感兴趣的车。在电话交谈中,销售人员非常希望有机会了解客户的详细资料,从而可以制订跟踪计划。客户不愿意回答这些问题,是因为销售人员的方法不对,正确的方法应该是:对客户的职业等进行猜测,并让客户确认,对销售人员的猜测,客户一般有两种可能的回答。
客户一:“我不是×××,我是搞×××的。”
客户二:“我不是×××,不用问我是什么,你只管介绍产品就行。”
第一种不需再追问,因为许多人在否定了一个猜测之后本能就说出自己从事的职业。对于第二种回答,销售人员必须给予一个妥当的解释。周到的解释给再次猜测提供了借口,如果客户接受了解释,那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗,就会说出自己的职业。那么销售人员的目的就达到了。
【思考练习】
当客户打来电话询问业务,你想多了解一些客户的信息以便制订跟踪计划,但客户不愿主动说出自己的详细资料时,你将采用何种方法让客户说出自己的相关信息?试举两点。
转接电话也要问清对方的联系方式
【销售细节】
在接转电话时,电话销售人员应确保这个电话已转给了同事。有时会遇到同事占线的情况,这时,电话销售人员应留下对方的联系方式。
【案例】
曾经有一位推销员在替同事转接电话时,就是因为没有留下对方的联系方式,而丢失了一位大客户,给公司造成巨大的损失。当时那位推销员在工作,旁边的同事因有急事须立刻出去,因此请求这位推销员如果有客户打来电话,千万要记得帮忙写下客户的名称及联系方式。但是,这位推销员在接到电话后,只记下了对方姓王,而联系方式和公司名称都没记全。他告诉客户等同事下午回来就给这位客户回电话,客户很安心地放下电话耐心等待。可是等到同事回来后,光是为了查客户的公司名称和联系方式就浪费了一下午时间,等第二天打去电话时,对方已经联系别家公司了。
【方案解析】
有时候,电话销售人员接到的电话并不是找自己的,这时候,他/她要帮助客户将电话转到要找的人那里。经常有电话销售人员并不负责地将电话转给其同事,而没有留下任何打电话进来的客户的信息,结果这个重要的电话断了,而这个神秘客户也从此消失了。这对电话销售人员来讲会是个损失,同样,如果他/她帮同事转丢电话,对其同事也是个损失。电话销售人员在接转电话前应问清楚对方的公司名、对方的名字,并告诉客户他要找的同事的电话号码,即使客户说:“没关系,你只要告诉他天达公司的李风就可以,他知道的。”事实上,同事真的会一定知道这个李风吗?不一定吧。所以,电话销售人员一定要留下对方的联系方法,并告诉同事。这样,客户以后就可以直接找到该同事了。
在接转电话时,销售人员还有一点要注意的是,千万不要手拿电话,在办公室大声叫:“陈××,你的电话!”这会降低自己和公司的专业形象。
另外,如果销售人员知道自己接的电话是同事转接过来的,那直接说出自己的名字就可以了,而不必再次重复公司的名字。
虽然是转接电话,但是当销售人员接起电话的时候,就应以积极的、开朗的语气,微笑着表达其问候:
“您好!我是A公司。请问怎么才能帮到您(停顿)?”
作为一名电话销售人员要注意在任何时候,礼貌都必不可少。
【思考练习】
当你转接电话时,你的态度如何?客户的反应又是怎样的呢?你认为自己以后该如何做?