第十八章 客户维护：回头客的维护技巧 (2)
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错。”
销售人员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！”
销售人员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
销售人员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
【方案解析】
案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子，还聊到这附近的良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
【思考练习】
通过销售备忘录，你给一周前从你这买了笔记本的一位客户打去了电话，询问他的使用情况。电话中客户表明了自己的看法，他觉得笔记本买得有点贵。
这时，你怎样给他一个答复，让不满意的客户成为满意的客户？
永不过时的“送货上门”模式
【销售细节】
一些公司在电话销售成功后，往往会通过邮局、托运公司等把货寄给客户，或者告诉客户到某个指定地点取货。这样固然可以把货送到客户手里，但采取一种“送货上门”的服务呢，这样不但能赢取客户信任，也能拉近与客户的关系。
【案例】
由于受到非典的严重影响，2003年4月22日和5月7日，北京市教委先后发出通知，要求北京市中小学生全面停课近一个月，为了教学工作不至于中断，部分学校推出了网上布置作业和学习内容的形式。
有着浓厚教育背景的清华同方获悉这一消息后，考虑到传统电脑城营销模式给消费者带来的不便，在第一时间内推出了“关心你我他，真爱送到家”的活动。用户只需拨打800-810-5546免费电话，就能享受到免费送货上门服务，而且同方真爱电脑的送货人员均佩带经严格消毒处理的手套和口罩，为用户提供周到的电脑安装、调试等服务。
这种积极的应变措施，既满足了消费者应用电脑的需要，又解决了当前的具体难题，受到了市场的欢迎。清华同方家用电脑在“五一”期间的热销表明，人们对电脑的潜在需求依然是存在的。此前，权威机构曾预测中国电脑市场仍将有两位数的增长。可见改变的只是人们购买电脑的方式，而并非电脑应用本身。
【方案解析】
有的厂家采取电话销售模式作为其他销售方式的补充后，并未取得多大的效果，相反，清华同方的“送货上门”服务与电话销售相结合的模式却取得了非常好的效果。
因此，只要厂商在行销手段上采取针对性的策略，保持销售持续稳定的增长是完全可能的。而清华同方采取的这种电话销售加送货上门的服务无疑是一个很好的策略。
就消费者而言，由于家用电脑已经经过了多年的发展，无论在感性认识上还是在理性认识上，人们都对电脑有了相当的了解；更重要的是，随着电脑更新换代速度的加快，消费人群中二次购机的热情日益高涨，这就使以前那种看了实物，了解了性能再购买的传统程序成为多余，通过电话订购享受送货上门服务的便捷优势得以凸显。
过去送货上门毕竟成本很高，渠道商实力都还比较弱小，也无力涉足。然而随着电脑市场的发展，利润点越来越向服务转移，而物流配送系统的成熟，也使上门服务的成本得以大幅压缩，于是也就使销售渠道有了改造销售方式的压力和动力。因此，通过“送货上门”服务能让公司赢得更多顾客。
【思考练习】
你所在的公司采取“送货上门”的服务了吗？如果有，效果如何？还存在着哪些问题？应该如何改进？
回访是成本最低的新一轮销售
【销售细节】
只有经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状和需求，才能维持并进一步开发出他们的需求。
【案例】
［一］
销售人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好？”
客户：“最近心情不太好。”
销售人员：“朱先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
［二］
销售人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上一次不小心丢了。”
销售人员：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
【方案解析】
虽然所有的电话销售人员最感兴趣的都是发展新客户，但你绝不能忽视现有的客户，要明白最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这种想法，就一定会与客户建立起长期而友好的关系。
有这样一个故事：一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别是由12个电话销售人员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有1个人再和他联系过，他们在卖车时都大献殷勤，可把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常？怀特先生向周围的人询问，他们大多数也有这样的感觉。
在电话销售中，这个问题经常被行销人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。
殊不知，商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上，就是80％的业绩来源于20％的客户。而这又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。
由此可见，老客户对于电话销售人员的业务来说是何等重要，因此经常与老客户电话联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点：
1.在回访时首先要向老客户表示感谢；
2.询问老客户使用产品之后的效果；
3.询问老客户现在没有再次使用产品的原因；
4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5.请老客户提一些建议。
【思考练习】
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，对老客户进行电话回访。请列举5个在电话回访时需要注意的事项，并在回访时加以运用。
不要轻视客户身边的每一个人
【销售细节】
当接听电话的是客户身边的其他人时，应该重视和尊重每个人，他们可能直接影响到你和你的产品。
【案例】
有位推销杀虫剂的电话销售人员给自己的一个老客户（某农场经理）打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，是农场雇员接的电话。
农场副经理（很礼貌地）：“是汤姆斯先生呀，杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处？”
销售人员（口气颇为冷淡）：“这事你没法做决定，我下回再打过来。”
不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话销售人员火速给农场经理打电话询问原因，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
销售人员：“你们为什么要更换呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？”
农场经理：“是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了!”
销售人员：“没有啊!我们一直都没有变更处方!”
农场经理：“你们一定变更了，我的雇员告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”
【方案解析】
在电话销售中，我们往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。有时候，可能最不起眼的人却在你的行销进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时，你可能会因此而失去你的客户。
杰出电话销售人员往往重视每个人，尊重每个人。因为世界很小，每个人都会认识其他人，而每个人都可能变成一位客户，或推荐一位客户，或建议一位客户。
【思考练习】
要知道，不管你推销什么，客户身边的每一个人都有可能对你的推销产生影响。看完本节后，你准备怎么去做？
细化你的解决方案
【销售细节】
当解决方案不可能按照客户的意愿进行时，要注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。
【案例】
在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。
坐席：“这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？”
客户：“我的网上密码忘记了（或被盗了），找了很多次都没成功。”
坐席：“这位先生，请问您贵姓？”
客户：“我姓张。”
坐席：“张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行的吗？”
客户：“是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？”
坐席：“密码找回是需要通过密码提示问题的。”
客户：“你的意思就是我找不回密码了？”
坐席：“张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。”
客户：“保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别，我就这样认了吗？”
坐席：“张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是×××方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。”
（随后坐席保持沉默20秒。）
客户：“还有没有其他的办法？”
坐席：“我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。”
客户：“谢谢！”
（结束电话。）
【方案解析】
对于难处理的问题，在客观上，部分问题可能由于公司内部的原因，我们的解决方案不能按照客户的意愿进行，此时应注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20%～30%的解答率。
若我们在电话中提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意（前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决），在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情，使客户最终能够比较满意。
【思考练习】
你是某办公用品销售公司的售后服务人员，一位客户打来电话说自己新购买的复印机发生故障，需要无条件换一台同款复印机。通过询问，你发现客户的复印机发生故障是由于客户自己操作不当引起的，根据公司规定，这种情况下复印机是不能无条件退换的，你将如何向客户说明这一情况并让客户接受？