书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第23章 化解客户疑虑和不满——异议处理情景训练(6)

错误应对

1.“我们公司是正规的房产公司,非常诚信,请您放心。”

(客户心中一旦产生某种偏见,不是售楼员一两句解释就可以消除的,甚至有时候还可能产生反作用,致使客户的偏见更加严重,认为你是在“王婆卖瓜,自卖自夸”)

2.“这纯属误传,您千万不要听信。”

(房产公司良莠不齐,因此客户对房产公司心存偏见也是很正常的。这种试图掩盖的做法只会让客户觉得你不够坦诚,从而难以对你产生信任)

3.“路遥知马力,日久见人心。通过这次二手房交易,您一定会知道二手房交易是安全的。”

(客户心中原本就对二手房交易比较抵触,售楼员这样说很可能会加重客户的抵触心理)

情景解析

很多客户在选房时都会有这样的犹豫:“是买一手房还是买二手房呢?”因为两种房源各有优劣:一手房是全新的,买起来有保障、更放心,但价格比较贵;二手房虽然价格便宜,但在安全保障方面不如一手房。另外,由于我国房产中介行业法律不健全、从业人员良莠不齐的缘故,导致很多客户对房产中介公司都没有好印象,这也在很大程度上阻碍了二手房交易的实现。

那么,售楼员该如何消除客户的这种偏见呢?一味地向客户保证自己的公司多正规、信誉多好是行不通的。最有效的方法是站在客户的立场和角度,将二手房的优势和好处一一向客户阐明。在阐述时,最好拿其他客户的例子作为消除客户疑虑和偏见的切入点,让客户知道有同样想法的人最后还是选择了二手房,从而让客户相信购买二手房是一个明智的选择。

话术示范

范例1

售楼员:“李先生,您觉得我给您介绍的这套房子怎么样?”

客户:“还不错,不过我听朋友说二手房交易猫腻多,我还是先去看看一手房吧。”

(客户对房产公司存有偏见,对买二手房不放心)

售楼员:“嗯,您的感受我非常理解。我有几个客户刚开始也与您的想法一样,感觉买二手房有猫腻,对委托中介买房这事挺不放心的。可是经过一番比较之后,他们发现还是买二手房更稳妥一些,因为二手房都是现房,有什么问题一眼就能看得清清楚楚、明明白白,而一手房就不一样了,大多是期房,付完款后,还要等上一年半载才能收到房子。这期间究竟会发生什么问题谁都无法预测。因此他们最后还是选择了二手房。”

(用其他客户的例子打消客户的疑虑和偏见)

客户:“哦……”

(客户还是有些担心)

售楼员:“李先生,我知道您在担心什么。说实在的,中介市场刚开始那几年确实有些混乱,但近年来国家一直在制定相应的法律法规来规范中介的运作,保障购房者的利益,所以您根本不需要担心。况且我们是全国知名的房产经纪机构,绝不会为了贪一两套房子的便宜而砸了自己的牌子的,您说是不是?您看,这是我们这个月的成交记录,大部分都是二手房……”

(用法律保障、公司资质和房源成交记录消除客户的疑虑)

客户:“嗯,这些道理我都明白,不过我听说二手房的价格……”

(客户说到一半突然停住了,潜台词是二手房的价格里有猫腻)

售楼员:“李先生,这个您就更不用担心了,房价是由业主定的,我们中介只负责为你们买卖双方牵桥搭线、提供服务。而且正式签合同时,咱们签的是三方合约,是您、业主以及我们中介三方一起坐下来签合同,到时候所有事情都摆在桌面上了,还能有什么猫腻呢?”

(用三方合约打消客户的疑虑和担心)

客户:“嗯,这倒是。”

范例2

客户:“我听人说买二手房猫腻多,还是买一手房保险一点。一手房虽然价格贵点,但收到房子时起码是全新的,不会有什么后顾之忧。”

售楼员:“李先生,您的想法我非常理解。我之前有很多客户,他们刚开始也和您一样,更倾向于买一手房。可是后来我跟他们讲了二手房的优势之后,他们都慢慢改变了看法,觉得买二手房是更好的选择。”

(先对客户的想法表示理解,然后用其他客户的例子引出二手房的优势)

客户:“优势?什么优势?”

售楼员:“二手房的优势可以简单概括为4个字:实、快、赚、爽!”

客户:“哦?这个我还真没听说过,你能跟我详细说说吗?”

售楼员:“好啊。实,就是实在。二手房都是现房,而且之前有人住过,房子的质量如何您跟小区里的居民一打听心里就有底了。但一手房就没这么方便了,您只能看到沙盘或效果图,到交房时质量和效果究竟会怎样,您心里根本没谱。您说是不是?”

(从客户的利益出发,向客户讲述二手房的第一个好处)

客户:“嗯。”

售楼员:“这第二点就是快。买一手房,从您购买到入住,快则需要半年,慢的话可能要等一两年。您把钱都交了,却住不上房子,这多不划算呀!而买二手房就不同了,只要您看好了房子的质量,同业主谈好了价格,把钱一交,马上就可以入住了!”

(从客户的利益出发,向客户讲述二手房的第二个好处)

客户:“嗯。”

售楼员:“第三点是赚。不用我说您也知道,二手房的价格要比一手房低得多,这可以为您节省一大笔开支,这就是赚;如果碰到业主急需现金,您还可以趁机跟他砍砍价,这也是赚;房子到手后,您一边住,一边看着房子升值,这同样是赚。您说对吧?”

(从客户的利益出发,向客户讲述二手房的第三个好处)

客户:“嗯。”

售楼员:“第四点是爽。一手房都是新建的,室内有污染是毋庸置疑的,而二手房大都是旧房,已经使用了一些年头,即使有污染,有害物质也挥发得差不多了,这对您及您家人的身体健康是个极大的保证,您说对吧?”

(从客户的利益出发,向客户讲述二手房的第四个好处)

客户:“嗯,对!”

客户带着一家子人来看房,大家意见不统一

情景描述

客户带着一家子人一起来看房,大家意见不统一。

错误应对

1.把有决策权的人作为重点说服对象。

(如果决策者和房屋使用者是同一个人,这种办法比较适用,但如果决策者和房屋使用者不是同一个人,就不能只注重决策者的意见,而忽略了房屋使用者的意见)

2.把出资者作为重点说服对象。

(通常情况下,出资者都拥有决策权,但是有些情况,比如出资者买房是为了送给父母或儿女,这时候他们往往会根据房屋使用者的意见来作决策)

3.把房屋使用者作为重点说服对象。

(这种做法的前提是房屋使用者拥有购房决策权,如果他没有决策权,还需要重点说服具有决策权的人)

情景解析

客户带着一大家子人一起来看房,这种情况通常说明客户的购买意向比较强,成交率比较高,需要重点把控。但是客户带来的人过多,又容易意见不统一,因此,售楼员对这种情况比较难把控。营销专家指出,为了更好地掌控现场局面,售楼员可以把这些人大致分成四类:使用者(居住者)、决策者(说了算的人)、出资者(掏钱的人)和参谋者。其中前三者可能是同一个人,也可能是不同的人。

在沟通时,售楼员必须根据不同角色在购房决策中所起的不同作用,进行有针对性的说服。通常情况下,房屋使用者是最有发言权的,他之所以会带全家人来看房,说明他对房子有一定的兴趣和购买意向,因此,售楼员在促单时要以他为核心;当然,对决策者和出资者也不可小视,因为他们是影响最终购买的关键人物,购买最终能否实现常常掌控在他们手里,因此,售楼员一定要对他们进行重点说服;至于参谋者,既然客户请他来作参谋,就说明他的意见对客户的购买决定也会产生一定的影响,因此,售楼员要给足这位参谋者的面子,争取让他多为自己说好话。

话术示范

范例1

(人物:霍先生——使用者兼决策者;霍太太——参谋者;霍先生的父亲——出资者)

售楼员:“霍先生(父亲),令郎上次看过这套房子后觉得很满意,不知道您觉得怎么样?”

(先咨询长辈的意见,以示尊重)

霍先生(父亲):“条件还不错,就是价格太贵了。”

售楼员:“霍先生(父亲),这套房子业主放盘时坚持要68万元,我是费了老大劲才跟他谈到65万元的。说老实话,65万元这个价格已经很划算了。前天我刚卖了一套面积、户型和这套差不多的房子,就在隔壁小区,楼层还不如这套,最后是以65.5万元成交的。您这套房子条件比那套好多了,所以65万元这个价格绝对值了!”

(通过对比法说服出资者)

霍先生(父亲):“可是我们的预算只有60万元,超过这个数目我们也支付不起啊。”

售楼员:“这一点您不用担心,可以考虑按揭贷款啊。现在的年轻人都是这么做的。”

霍先生(父亲):“这个问题你得问我儿子,我只管给个首付,其他的不管。”

售楼员:“霍先生(儿子),您看这样可以吗?我帮您计算一下,做成15年按揭,看能不能解决这个问题?”

(转向说服决策者兼使用者)

霍太太:“15年压力太大了。”

霍先生(儿子):“是啊。”

售楼员:“霍先生(儿子),其实以您目前的经济实力,每月还这点贷款应该没什么问题。我给您算一下,您就明白了……”

(当参谋者提出异议时,千万不要急着反驳,而应该继续征求决策者的意见)

范例2

售楼员:“霍先生、霍太太,不知二位觉得这套房子怎么样?”

霍先生:“别的还好,就是面积有点小了。”

霍太太:“要那么大面积干吗?小点好,省钱!再说这套房子的格局挺好的。”

(这句话表明太太是决策者)

售楼员:“霍太太,其实如果您经济条件允许的话,不如买一套大点的,不但住着舒服,而且不用考虑以后换房的问题。”

(试探太太不想买大房的原因)

霍太太:“我们也想啊,可是经济条件不允许啊,父母一直催我们要个孩子,所以我们盘算着先买套小两居的,毕竟要个孩子要增加不少开销。”

售楼员:“嗯,您说得很对,其实一家三口先买套小两居已经足够住了。当然了,您先生想房子大一些、气派一些也是可以理解的,不过我想还是先稳重些好。霍先生,您太太想得可真周到,听她的准没错的!”

(对太太的意见表示肯定和赞同,同时照顾到先生的面子)

霍先生:“她喜欢就行,小点就小点吧。”

客户带着朋友来看房,朋友提出不同意见

情景描述

客户带着一位熟悉房屋买卖的朋友一起来看房,客户对房子比较满意,但客户的朋友却提出了不同意见。

错误应对

1.只热情招待客户,对客户的朋友不理不睬。

(客户既然带着朋友一起来看房,就说明客户比较信任和重视朋友的意见,因此,售楼员这种做法很容易引起客户及其朋友的不满,给成交制造障碍)

2.对客户的朋友异常热情,对其意见点头称是。

(对客户的朋友热情一些无可厚非,但要注意把握好一个度,不能对其唯唯诺诺,更不能对其意见言听计从,尤其是当他提出对成交不利的意见时,售楼员一定要想办法化解)

情景解析

如果客户不懂房产知识或缺乏买房经验,通常会带一个懂行的朋友来给自己当参谋。换句话说,客户朋友的意见会对客户的购买决策产生一定的影响。因此,售楼员决不能只顾着招待客户,而忽视和怠慢了客户身边的朋友。

遇到这种情况,最有效的做法就是给足客户朋友的面子,适时适当地赞美他一下,这样他就不好意思说三道四了。当然,也不排除客户带来的朋友不懂装懂,但售楼员也不必毫不留情地揭穿他,而应该给他留足面子,满足他的虚荣心,这样他才不至于在你推介房屋时从中作梗。

话术示范

(客户马先生带着朋友冯先生一起来看房)

售楼员:“马先生,你觉得这套房子怎么样?”

王先生:“我觉得还行吧,老冯,你觉得怎么样?”

(客户征求朋友的意见)

冯先生:“楼层和朝向还可以,但户型设计得不太合理,卫生间设计得有点大,比较浪费面积;厨房也不太合理……”

售楼员:“嗯,冯先生,您真是位行家,我干这行这么久,还没有碰到过像您这么懂房子的人呢!(转向客户)马先生,您眼光真好,能找到这么好的朋友帮您当参谋!”

(给客户的朋友戴高帽,同时不忽略客户的感受)

冯先生:“呵呵,你过奖了。”

售楼员:“其实这套房子之所以这么设计……”

(针对客户朋友的意见作出解释)