情感服务吃亏是福
【原典】
人不自害,受害必真;假真真假,间以得行。童蒙之吉,顺以巽也。
【释义】
(正常情况下)人不会自我伤害,若他受害必然是真情;(利用这种常理)我则以假作真,以真作假,那么离间计就可实行了。抓住敌人“幼稚朴素”的心理进行欺弄,就能顺着他的弱点达到目的。
【计名典故】
春秋时期,吴王阖闾杀了吴王僚,夺得王位。他十分惧怕吴王僚的儿子庆忌为父报仇。庆忌正在卫国扩大势力,准备攻打齐国,夺取王位。
阖闾整日提心吊胆,要大臣伍子胥替他设法除掉庆忌。伍子胥向阖闾推荐了一个智勇双全的勇士,名叫要离。阖闾见要离矮小瘦弱,说道:“庆忌人高马大,勇力过人,如何杀得了他?”要离说:“刺杀庆忌,要靠智不靠力。只要能接近他,事情就好办。”阖闾说:“庆忌对吴国防范最严,怎么能够接近他呢?”要离说:“只要大王砍断我的右臂,杀掉我的妻子,我就能取信于庆忌。”阖闾不肯答应。要离说:“为国亡家,为主残身,我心甘情愿。”
吴都忽然流言四起:阖闾弑君篡位,是无道昏君。吴王下令追查,原来流言是要离散布的。阖闾下令捉了要离和他的妻子,要离当面大骂昏王。阖闾假借追查同谋,未杀要离而只是斩断了他的右臂,把他夫妻两人关进监狱。
几天后,伍子胥让狱卒放松看管,让要离乘机逃出。阖闾听说要离逃跑,就杀了他的妻子。这件事不断传遍吴国,邻近的国家也都知道了。要离逃到卫国,求见庆忌,要求庆忌为他报断臂杀妻之仇,庆忌接纳了他。
要离果然接近了庆忌,他劝说庆忌伐吴。要离成了庆忌的贴身亲信。庆忌乘船向吴国进发,要离乘庆忌没有防备,从背后用矛尽力刺去,刺穿了胸膛。庆忌的卫士要捉拿要离。庆忌说:“敢杀我的也是个勇士,放他走吧!”庆忌因失血过多而死。要离完成了刺杀庆忌的任务,家毁身残,也自刎而死。
【古计新解】
此计是用自我伤害的办法取信于敌,以便进行间谍活动的一种计谋。“人不自害”是人们习惯的思维定势。苦肉计就是利用这一心理定势,造成受迫害的假象,以迷惑和欺骗敌人,或打入敌人内部,对敌人进行分化瓦解或给予致命一击。使用本计一定要小心慎重。因为施行苦肉计,首先要进行自我伤害,有时这种伤害是非常痛苦的。苦肉计不仅是一个苦计,而且还是一个险计。如果敌人是多谋善断,不但自我伤害之苦要白忍受,而且连生命也难保。因此,在可用可不用时,尽量不用此计。
“苦肉计”是通过自我伤害取信敌人,以便麻痹对方或进行间谍活动的谋略。
施用迷惑敌人的手法,若违背人们分析判断事物的习惯时,敌人就不容易一下子看透它的本质;不按“人之常性”行事,就如同水中看侧影一样,使对方得出与事物本质颠倒了的结论。这就是“苦肉计”成功的奥秘。
“苦肉计”的用法多种多样,目的和形式也不尽相同。“周瑜打黄盖,一个愿打,一个愿挨”,就是其中的一种。
它的特点,在于利用“人不自害”的常理,作出必要的牺牲,达到欺骗敌人的目的。这种谋略,在近代和现代的间谍战中仍不少见。
【精彩案例】
赔钱定做的易拉宝
某印刷设计公司中有一个新入职的销售员,因为对公司的产品不熟悉,而又比较长时间没有出单,于是急得要命。终于有天接到一个意向客户的电话,要先制作易拉宝,规格为80×180cm的。因为首次合作,所以客户便暂时只订了10个,但销售员因为一时紧张,结果在了解客户的要求后出了差错,按60×160cm报了价,而客户后期又有大量的需求,报价本来就不高,现在又报了更低的价格,于是这十个易拉宝就只能赔钱了。
销售员很局促也很紧张,毕竟第一单就赔钱谁都不愿意看到。幸好带他的老销售员比较聪明,如果去批评员工也回天乏力,反而会影响他的心情,更何况这个客户规模比较大,日后合作肯定是个大单。于是老销售员安慰了销售员,并要求工厂尽快作出质量效果非常好的这10个易拉宝。然后在客户约定的时间内亲自送货上门。
朋友找到销售员联系的经理助理,先把易拉宝给客户看,然后在临走前对经理助理说:其实这单是销售员报价错了,相信您之前合作的那家公司的报价比我们的应该会高很多,但是既然我们答应给您合作,所以我还是上门送货,只是如果下次的合作中希望您能把原价提升20%,相信原价提20%后,我们的价格仍然是比原先的那家便宜。其实这10个易拉宝的总费用加上我们的成本和我今天来回的打车费用,我已经赔钱了。如果有机会,请相信我,我们一定会合作得非常愉快。
当天总共收到客户的款项才1000多元,租车送货的费用都已经有160元,所以肯定是亏损。但两天后,销售员接到这家客户的电话,定制60个易拉宝!而且答应提价20%!而且客户公司还有宣传单和资料的印刷需求,销售员将获得一个长期的客户资源。
百折不挠的销售员
资深销售员张先生从朋友处获悉东莞某个工厂需要购进一批棱镜、透镜,但是竞争很大。张先生想办法弄到了工厂老总的电话,第一次电话不到一分钟对方说忙,挂掉了。
第二天继续打,还是不到一分钟挂掉了。第三天继续打,这次聊多了几句“你们是什么牌子的啊”,张先生报上公司名字,并说明是专门生产棱镜、透镜的,马上被打断“没听说过”电话挂断了。
一般的销售员到这种程度也就放弃了,但是张先生偏不。第四天,他照样厚着脸皮打电话过去,“您好,汪总啊,我是昨天给你电话的小张啊”,这次对方笑呵呵地说:“听出来了”,张先生开门见山简单地介绍了自己公司的产品,然后自然地就谈到价格了,大概地报了一下,然后就整理了一个报价单过去。但是一连3天没去电话问,那边看了报价单也没个回音的。打个电话过去,那边只是大概地问了一下机器的质量参数方面,没多大想买的意思,好像对公司产品的质量还有一些担忧。
这一次张先生干脆找上门去了,他背上一包公司的产品样品及相关资料,然后坐了七个钟头火车赶到东莞。到了东莞偏偏又赶上下雨,工厂没有预约不让进门,说老总出门应酬去了,不知道什么时间回来。张先生打电话试了一下,电话也不通,干脆决定等在门口,直到汪总回来。
两个多小时后,电话终于打通了,汪总马上到工厂。当汪总看到抱着包、举着伞站在门口的张先生时,终于有点动容了:“你可真够有心的了,就凭你站在这两个多小时,我也得好好考虑你们公司!”
一番商谈后,约定把样品留下给技术人员试用看看。一个星期后,张先生终于得到了回复,一个星期后给张先生回复:可以商量价格签合同了。
把合同传过去,电话聊了一下;汪总说原来给他们报价的有不下5家工厂,价格有高有低,名气较大的品牌也有,但是最后还是张先生的百折不挠的精神打动了他。他说:“品牌固然重要,但是我欣赏的是你的执著以及真诚,销售员的人品比任何东西都要重要得多。”
不怕威胁的销售员
美国一家人寿保险公司的销售员曾有这样一个经历。当时他正穿过一片麦地,去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话,只好关掉了引擎,但他因为工作受到打扰而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说:“要是下次再碰到这样可恶的经纪人的话,我发誓我会毫不客气把他扔出老远。”
年轻人直视着农夫的眼睛,毫不迟疑地回答说:“先生,在您准备这样做之前,您最好能申请到您能得到的所有保险赔偿费。”
农夫先是一阵沉默,随即脸上露出了笑意。“年轻人,他说,走,上我家去,我想听听你在做什么销售。”
当他们进屋的时候,农夫将手放在年轻人的肩上,对他妻子说:“咳,亲爱的,这位小伙子说他能赢我。”说完,他哈哈大笑起来。年轻的经纪人对我说,这是他做过的最容易的销售。
还有一个与之相似的例子。
美国销售大师吉拉德曾经历过这样一件事。一位粗鲁的客户对他说:“如果你想强迫我购买这辆车的话,我会把你从展厅的大玻璃窗扔出去。”
吉拉德回答说:“非常高兴认识您,先生。您知道我想说的只有一句话:这仅仅是我们友谊的开端。”是的,这的确是一个开端,在后来的几年中吉拉德一共卖了9辆车给他。他是怎样处理那些潜在客户的恼怒的呢?他凭借他的智慧与魅力,而不是与客户打架,赢得了客户的信任与合作。
【活学活用】
主动吃亏换来长期合作
大量销售才能保证大量的现金流,而大量的销售秘诀是“吃亏让利”。吃亏是福,因为人都有趋利本性,你吃点亏,让别人得利,就能最大限度地调动别人的积极性,使你的事业兴旺发达。财富是什么?财富是资源的长流不息。而商道让利,能够得到日后的盆盈钵满,因为任何眼前的交易都将成为下一次的筹码,所以每一次收益就意味着下一次的付出。此番收益颇丰,那么待到下回,成本也将水涨船高。
日本有个叫岛村的人,不名一文,却梦想发财,想来想去,想出一个办法。他选择了本钱很少的麻绳生意。他先在麻绳的产地按5日元一条买进麻绳,又照原价5日元一条卖给纸袋厂,很快岛村的名声传出去,如此傻帽的经营方式,使得订单雪片一样地飞来。于是他采取了第二步行动,他拿着收购麻绳的合同和收据,对买麻绳的客户说:“到现在为止,我是一分钱也没赚你们的。但如若长此下去,我只有破产一条路了。”他的诚实感动了客户,客户心甘情愿地把价格提到了5.5日元,这仍比别的麻绳商便宜,销量仍在上升。然后他拿着客户的订单对供货商说:“你卖给我的麻绳,我是按照原价卖出的,这种赔本的买卖我不能再做了。”厂商一方面感动,一方面也实在舍不得失去这个大买主,于是一口答应以后每条绳索以4.5日元供应。岛村的生意越做越大,几年后,他从一个穷光蛋变成一位日本的“麻绳大王”。
在我们平常生活工作当中,愿意主动吃点亏,为亲人,为朋友,为同事,为单位,为公司,为客户,甚至为素不相识的人做些力所能及的事情,有时只是举手之劳,有时可能花费点时间,有时也可能在经济上会有点小小的损失,但是,我们可能得到亲朋好友、同事、领导、客户,乃至社会的亲近、尊重、赞扬,赢得美名,那可不是金钱能买来的!这不是福是什么?有了这些,在我们遇到困难的时候,也就自然而然会有人宁愿自己“吃亏”也要帮助我们渡过难关。所谓“吉人自有天相”,也就是说人心甘情愿“吃亏”吃多了积德的善果!
换言之,主动吃亏才是福。
“销售”全部在于和消费者客户建立关系。销售除了提供合格产品和信守承诺之外,我们还必须超越客户的期待。销售的最基本工作,就是监管和控制产品、服务是否信守了企业承诺。
要确保我们销售中立于不败之地,根本还是要解决轻于承诺,耽于信守的问题。
为了维护我们对消费者客户提供的承诺,我们应当付出不惜十倍,甚至花费更高的代价来维护我们的承诺,维护我们的品牌,希望能够赢得一个好名声,树立一个好形象。
即使问题不是出于我们自身产品方面,我们也须尽心尽力为客户解决好问题,把客户的利益时时摆放于我们心间,我们要有勇于吃亏的精神,从维护我们的客户的利益,减少我们客户的损失出发,实实在在地为客户着想。
随着市场竞争的加剧,国际品牌之间的竞争已经不仅仅停留在满足基本的承诺层面,要在向不断超越客户的需要方面发展,感动客户。要真正做到感动客户,主动吃亏不失为一个好办法。
正确化解客户的抱怨
当客户对所购买的产品不满意时,往往会产生抱怨。而对待客户的抱怨,是销售工作中一项重要的内容。
抱怨对销售的危害性很大,它使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个客户的抱怨能够影响到一大片客户,抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象,威胁销售员的个人声誉,也阻碍销售工作的深入与消费市场的拓展。
销售员必须懂得,对待客户的抱怨千万不能掉以轻心。不要把客户的抱怨视为小题大做,无理取闹。例如交货期限比计划迟了一天时间,对于销售方来说,这只是区区小事一桩,但对客户来说可能是件大事,迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。生活中我们看到一些销售员有时不了解情况,甚至当着客户的面说:“有什么可大惊小怪的?”“不就是一件小事吗?”“问题不会如此严重吧?”只会使客户火上浇油,甚至当场与他争执起来,导致双方反目。
大量实践证明,只有设身处地站在客户的立场上看待客户的抱怨,才能更好地理解并妥善处理客户的抱怨。
从销售员的角度来讲,当客户心中有了疙瘩,促使他讲出来比让它闷在心中更好。因为闷在心中的意见总会不时浮现,反复刺激他,久而久之使他对你不再信任。客户有了意见闷在心中,销售一方无从得知,继续以这种方式进行销售,只会使更多的客户不满,从而对销售工作造成更大的损失。
欢迎客户的抱怨是销售员在销售工作中应有的基本态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为,对于客户的抱怨不但不能厌烦,反而要当成一个好机会。他告诫员工:“客户肯上门来投诉,其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时,怕麻烦或不好意思而不来投诉。但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。”
因此,对待有抱怨的客户一定要耐心听取他的意见,并尽量使他满意而归。即使对待爱挑剔的客户,也应委婉忍让,至少在心理上给他一种如愿以偿的感觉,如有可能,应尽量在少受损失的前提下满足他的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归,那一定会使你受益,因为他们很可能给你做义务宣传员和义务销售员。
为了正确对待客户的抱怨,销售员需要明白以下道理: