这句话是顾客刚进店时的接待语。这样的接待就形同与我们大家抬头不见低头见的同事或邻居,因为无话可说,见面就问“您吃了吗?”这种无聊的招呼习惯便带到了终端来招呼顾客。可是,顾客并不拿你做朋友,便随口一句“哦,我先看看!”把你打发掉之后,你便显得很无助,而这种无助就是“冷场”的开始。
“先生,我们这边还有几款便宜的!”
当顾客说你的产品贵的时候,这句应付的话已经成了大多数导购人员的口头语。且不说是否应该立即转向便宜产品的介绍,单就这句话本身就不符合顾客的购买心理,是一句非职业的话术引导。可以这样纠正:“小姐,这边还有一两款既经济又实惠的产品,卖的非常好,很多顾客都很喜欢,来,这边请……”
一听到“便宜”,顾客会很容易和“没好货”联系起来,所以,职业的话术就应该用“经济实惠”来替代,这样既可以降低顾客的敏感度,又可以转变成你产品的优势。当然,话到这里顾客并非就相信你的话,为了给顾客一个理由,再加上“卖的非常好,很多顾客都很喜欢”来降低顾客的疑惑;然后,导购再进行肢体的引导,便顺利有效的进入到了下一个环节。
并且,建议还不要讲“这边还有几款”,而应该是“这边还有一两款”。如果你是一位女导购,请问:现在你要选择男朋友,第一个方案是有五个男生,第二种方案是两个男生,请问哪个方案比较容易选择?培训现场的导购答案基本是统一的“两个男生”。也就是说,面对选择的时候,答案越多,选择就越难,因为选择的空间太大。顾客也是一样,过多的选择会让顾客犹豫不决,影响成交。
“先生,您感觉这款怎么样?”
这句话本身就是找打!要知道,顾客存在店面的时候,往往是带着放大镜来审视你的产品,努力的寻找产品的缺点来找到心理平衡,因为她们害怕自己买错了,买亏了。并且一旦寻找到某个缺点就快速放大,而至于产品的优点则认为是应该的,进而受到了弱化;所以,顾客会说你的产品好吗?再者来说,即便顾客十分喜欢你的产品,她也不能让你知道,因为,那样会让她处于被动,是不利于后面的价格谈判的。最后,顾客便扔出了她们的购买习惯“一般啊!”“没什么特别的呀!”导购“挨打”之后心理会有些不舒服,于是便影响了接下来的沟通心情,被动的局面再度上演。
其实,在讲解你产品卖点的时候,不要去询问顾客的感觉怎么样,而应该直接通过看、摸、闻等方式来直接表达出来,“先生,您真有眼光,这款产品非常不错,您看这……”“先生,这款鞋子的风格很适合您,您看它看上去多大气啊!……”其中的感受与差别请大家细细体味。
“小姐,您想买什么价位的呢?”
对于顾客的需求,要通过发问来探寻,然后才能针对性的介绍产品。可是,我发现太多的提问都是错误的,不问则已,一问则变得被动起来。比如这句提问就很不妥当,因为简单的价格提问,会很容易触动顾客本来就很敏感的部位。顾客想了:告诉你吧,那你岂不知道了我的底线!实惠则从何而来?再说了,我的预算本来就不高,说出来也很没面子。于是就给了导购两种答案,一种是假话“几百块钱的吧!”另一种是打发导购的托辞“我先随便看看!”
类似这种具有压力的需求探寻,一定不能简单发问,那样会招来顾客的抗拒。发问之前要先给顾客缓解压力,从顾客的角度考虑问题,让顾客的神经放松下来,这样,顾客才有可能告诉你他的真实需求。你可以这样问“先生,因为每个人的需求不一样,为了能够为您挑选到适合您的产品,请问我该为您推荐什么价位的比较适合您呢?”说出这句话的时候,一定要面带微笑,以请教的姿态表现出你的真诚。
通过上面几个的案例分析,希望大家不但有能力发现现有的错误与问题,更有能力分析并找出正确的解决方案,这样才能提高导购工作的效率和成功的积累。至于更多的错误话术纠正,大家可以在我的个人博客里查询。
铸造属于自己的导购秘笈
一个人的成长可以概括为三部曲,首先是有没有去做,即执行力,它是人生成长的第一个层级,是基础层面 ,如果这个层面都没有实现,那将是一个平庸而又底层的人生;
第二个层级是做过之后有没有进行及时的、阶段性的总结,是时刻检查并把握方向的层面,所以,总结让人智慧,让人进步;总结之后还不够,
要进入第三个层级,即将给别人听,要传授,要与人分享
在传授的过程当中,就是自我升华的过程;有人会担心一旦把自己的“秘笈”告知他人,可能会对自己造成威胁!可我要告诉大家的是,这种威胁是不存在的,因为这种威胁其实是来自于你自己,而不是他人。原因有二:其一,当你讲给别人听的时候,你自己就已经超越自我,讲授的瞬间会让你的视野更加开阔,思路更加深刻与清晰,所以,你也得以升华;其二,据行为学研究表明,别人真正能够领悟到的能占你传授的30%就很不错了,因为她们需要吸收,需要过程,而这个过程就是变形与遗漏的过程;再者,当别人学习并实践你的时候,你已经又走出几公里了。
那么,具体到终端导购又该如何实现成长的三部曲呢?具体操作可以从以下几个步骤来实现:
第一步,先把讲授给大家的技巧和话术套路固化下来,然后再结合当地的实际,变成真正属于自己的话术和技巧;
第二步,店面的每个导购都要做每日个人总结,好的技巧要和大家一起分享,遇到的问题大家要一起探讨,找出解决方案;然后一定要把这些好的总结写下来,时间一长就可以形成属于你的店面的导购秘笈;
第三步,特别强调的是,店里的导购要进行轮流周发言,把本周的总结讲解给大家,一定要注意形式的规范性,这样可以让发言人更加重视并做好更充分的准备。至于实际操作的技巧,最好通过演练的方式传授给大家,进而实现个人与团队的共同进步。
参与法则
有些导购会认为我的说服能力太差了!
这就是问题的根源!顾客根本不是被导购说服的,而是被他们自己说服的,导购只是起到引导的作用。并且你越是想说服顾客,你越是难以实现说服,因为当你越想说服对方的时候,你表达的就越多,你的意图就越加明显,而引来的就是顾客的抗拒与反弹,这就和力的作用是相互的道理一样,你越是用力,对方给你的反作用力也就越大。
比如,要为顾客介绍一款地板,你在那里天花乱坠的发泄一番,可顾客却没有感觉,并且,你每介绍一个卖点,顾客就在心理反问一下自己:你说的是真的吗?那么,该怎样做才能让顾客自己说服自己呢?要让顾客参与进来,让顾客自己体验,让他自己找到感觉,要让他找到铺装地板之后带来的生活享受与使用安全,以及家的温馨感觉。也就是说,人们往往相信自己的眼睛,而不敢轻信自己的耳朵,即“眼见为实,耳听为虚”最简单的道理。这就是为什么赵本山要求范伟“跺跺脚”,“走两步”的深刻原因。
如何让顾客参与进来,并让顾客通过“眼见为实”找到感觉,进而说服自己呢?
首先要能够引导顾客参与体验
有效引导是体验的第一步,如果引导不当往往会招来顾客拒绝,接下来导购就会陷入被动局面,这个环节很重要,一定要顺利突破。
有效引导体验要做好下面几个步骤:
引导体验的时机要正确把握。不要过早提出体验邀请,只有当顾客对产品表示出很强的兴趣时,才可以用真诚而又自信的请求引导体验;
语言、行为要足够专业和自信。导购要从顾客利益的角度提出专业的体验建议,这样可以获取顾客的认同,并且,导购的引导语言和肢体要体验自信和专业,尤其顾客犹豫时,更要能体验专业肢体的引导价值;
受到拒绝时,要为顾客缓解压力,并再次邀请体验。受到拒绝,可以告诉顾客买不买没关系来缓解压力,进而鼓励体验;若再次受到拒绝,要想好再次邀请的充分理由,要让顾客感觉合情合理;
两次受到拒绝,要暂停下来,调整策略,询问顾客需求,准确定位后再做产品推荐。
具体细节的把握,来看下面两个案例的对比:
情景描述:顾客正在一款鞋子前琢磨着什么(顾客对这款鞋子有兴趣,正是导购引导体验的好时机)
非职业应对
顾客“这款多少钱?”(其实价格牌写的很清楚)
导购“680!”(简单报价,让顾客的警觉立刻集中在了价格上,而当初的兴趣大为降低)
顾客“哦,不便宜啊!能不能便宜些啊!”(一下子进入了价格谈判,导购工作出现了障碍)
导购“不好意思,我们是明码实价!”(直接拒绝,告诉顾客不可能,导购进一步被动)
顾客:(听到此话,无语,开始转向其它产品)
导购“小姐,您喜欢的话可以先试试!”(虽然进行了挽救,可又是一句错误引导的话术,顾客告诉自己:如果试试就证明自己是喜欢的,所以最好不要试穿)
顾客“我再看看!”(一下子陷入了尴尬的“冷场”的局面,若再次上,前难度加大)
……
职业化应对
顾客“这款多少钱?”(顾客一下子跳过体验阶段进入到了价格阶段,导购应马上明白:购买流程缺失,不能陷入顾客的怪圈,要变被动的应答为主动的正确流程引导)
导购“先生,您真有眼光,一眼就看上了我们这款刚到的新产品!先生,价格不是问题,这款鞋子的风格很适合您,来,这边请,您先试一下……”(顾客有兴趣,要快速抓住并积极引导体验,以使顾客从兴趣阶段提高到购买欲望阶段)
顾客“我先看看!”(遭到拒绝,顾客有压力,担心试穿后不买不好意思;导购要快速缓解顾客压力,说明理由,再次引导体验)
导购“先生,您买不买都没关系的,毕竟买鞋子总是要试试的,这样才知道到底是否适合自己,您说是吗?”(此时顾客大多点头认可,导购就再次引导)
导购“先生,您这边请……”(通过职业的邀请手势配合引导,盛情难却,顾客便进入了试鞋区,导购工作便顺利往前推进)
……
其次,在体验的过程当中,导购不能只唱独角戏,一定要让顾客参与进来,让他自己找到感觉,然后,让他自己去说服他自己。下面是体验互动的常用技巧:
正确的提问引导与催眠
第一,要多问一些让顾客点头和回答“是”的问题,比如,“先生,你看我们这款地板的面纹,是多么的细腻与逼真啊?”配合你的行为引导,一般顾客会点头,因为当你用“逼真”来引导的时,顾客就会用逼真的意识去观察,这就是催眠的秘密。如果顾客没有点头,有些疑惑,你要再做引导“先生,您可以靠近些看,您看这纹理的清晰度是不是和一般的面不一样啊!”此时,顾客就进一步被纳入到了你的催眠引导,并且,由于更加用心的观察,其结果也会基本接近你所描述的目标。其中的原因是:因为顾客在其它品牌店的时候从来就没有这么仔细看过,所以,观察体验的程度不一样,其结果也就大为不同,最终,就可以达到顾客通过自己的感官来说服自己的目的。
第二,要问顾客关心的问题。一般情况下顾客不会主动表达自己的真实需求,因为现在的顾客都很自我,他们只想通过自己的观察与判断,来找到适合自己的产品,这样一来,导购的介绍就会失去针对性,其结果也会事倍功半。所以,顾客体验的时候正是努力寻找自己需求点对应的时候,导购一定要抓住这个关键机会,把顾客的真实需求问出来,“小姐,请问您买沙发,除了考虑面料之外,您还比较关注哪些方面的问题呢?”此时顾客大多会有回应的,因为这个时候的需求心理往往会潜意识的让自己说出来。然后导购就可以针对需求来介绍产品的卖点了,并且配合体验引导,让顾客自己找到符合自己的感觉,如此一来,你的产品说服力就大大增强。
给顾客绘图
女孩能够嫁给男孩,除了对男孩的人格和能力的信任,更重要的是对未来的预期,即将来生活的现实问题。然而,对于男孩来说,奋斗归奋斗,但未来毕竟是未知,那又该怎样说服女孩相信跟着自己会有美好的生活呢?
画图,给女孩画一张美好的蓝图,让女孩自己去联想,自己去回味,自己去沉浸!
让女孩自己说服自己!请问各位女孩,你们在决定嫁给心爱的他的时候,是不是就是这样带着各种美好的憧憬走进婚姻礼堂的呀!