乘公共汽车出行，是每个城里人都有过的经历。在北京，乘21路1333号车，最值得回味的是“宾至如归”的体验，因为车上有热心为乘客服务的共产党员、优秀售票员李素丽。
李素丽背上票袋已有15年，在这期间她接待的南来北往的乘客成千上万，即使是初次见面，她也会用她的服务，让你觉得在这小小的车厢中，如同在家中一样舒适、随意。
她把真情捧给每一位乘客
乘客杨秀敏和李素丽相识在10年前一个寒冬的早上，当时，李素丽在60路公共汽车709号车上售票。那天，杨秀敏抱着出生6个月的儿子，赶早车去上班，裹在棉斗篷里的胖儿子重重地压在她的手上，肩上还压着一个装满奶瓶、尿布的大挎包。60路车在地安门站进站了，人群向小小的车门涌去，怀中沉沉的儿子和像灌了铅的双腿，使得杨秀敏被挤得离车门越来越远，就在她心急如焚的时候，耳边响起了一个甜甜的声音：“大家不要挤，让抱小孩儿的同志先上。”众人像是没有听到这声音一样继续拥挤，直到最后杨秀敏才算上了车。
车上早已没了座位，抱着孩子站在车上，真是艰难。“哪位同志给抱小孩儿的让个位子？”甜甜的声音又响起来。60路从地安门到龙潭湖，途经17个站，几乎横穿整个北京城，坐车的都是赶早上班的人，还有一天的工作等着，眼下，谁也不愿让座。“抱小孩儿的同志您到这来坐。”杨秀敏环顾四周，身边再没有抱孩子的人了，是在叫我吗？她不敢肯定，她朝声音发出的地方望去，看到了一张正向自己微笑的脸。
售票的姑娘把杨秀敏母子安排在票台的位子上坐下，就忙着去售票了。
就从那天起，杨秀敏再没为挤车着过急。起初，只要没了座位，票台上的座就是她和孩子的。过了一阵儿，细心的售票员姑娘给她找了一个“车伴”，崇文塑料八厂的工会主席，她早杨秀敏一站在起点站上车，一般有座位，到皇城根站再把座位让给杨秀敏和孩子。这样，即使这位售票员姑娘倒班，杨秀敏也有人照顾了。
那个冬天，对杨秀敏来说，是个漫长而温暖的冬天。春天，她早早给孩子脱了棉衣，为的是抱起来轻省点儿，上班的路确实太远了，一天，孩子在她的怀中睡着了。售票员姑娘走到她身边，轻声问：“孩子还有衣服吗？”“到了幼儿园就好了。”杨秀敏说。就在那天下午，售票员姑娘把一件新涤卡棉衣送到了杨秀敏手中，还留下了掏心窝的话：“你看，大人冷点儿、累点没关系，咱别冻着孩子……”听着这话，杨秀敏存心里把自己与姑娘换了个个儿，“我这个当母亲的，只图轻省，没顾及孩子，这姑娘想得比我细。”
这样，杨秀敏和儿子坐了这姑娘10年车。起初，常有人问她：“709车上的售票员是你家亲戚？”问话的人不知道，杨秀敏也是过了好些时候，才知道这位姑娘的名字叫李素丽。
同样，乘客张志忠认识李素丽也是在“709”号车上。自从10岁淘气从高墙上摔下伤了头，落下了半身瘫痪，张志忠的生活之路变得崎岖漫长。1990年，他终于找到了一份工作，每天乘60路去上班。“那半年，我几乎天天坐她的车，她那车准点儿，每天12点40分，我在车站等，709，前边挂块黄牌：工人先锋号。司机把车门停在离我最近的地方，每次，李素丽在前门拉我一把，扶我找好座位，下车的时候，总嘱咐我，等车停稳再下。坐她的车相当温暖，一次次呵护，一句句叮嘱，让我感到了社会对我们残疾人的关心。”1995年，张志忠被工作单位辞退了，又要靠年迈的父母生活，这使他十分苦恼。“谁能帮帮我呢？我想到了李素丽，她能理解我们残疾人，我去60路终点站找她，她出车了。我就在那儿等她。一见她，我就忍不住了，抱着她哭了，最理解我心的，没别人，只有她。”
15年中，在车厢中得到李素丽照顾的何止杨秀敏、张志忠两个人，说起人与人之间的冷漠，人们爱用“形同路人”这个词，可李素丽却用她的服务，使路人之间胜似亲人。“你我相逢时，我就是你的朋友，我就是你的亲人。”李素丽不仅是这样说的也是这样做的。乘客们说，她是“老人的拐杖，盲人的眼睛，病人的护士，外地人的向导，群众的贴心人。”
今年9月12日，记者登上了李素丽正在值勤的21路1333号车。车在西客站刚一进站，一群扛着行李的外地民工就涌上车来，大包小包堆满了半个车厢。李素丽忙中不乱，走下票台，帮着民工们把行李集中到车厢前方，腾出了前门方便上下车。随后微笑着出现在票台上：“乘客同志们，欢迎你乘坐我们21路1333号车……”。此后的行程中，车厢中一直回响着她甜美声音，闪现着她美丽的笑验。车行至经委会，还没进站，只见李素丽走下了售票台，原来她发现站牌下有一位盲人乘客。一会儿工夫，她已把盲人扶上了车。
“这位同志真和气。”盲人乘客告诉记者，她是用耳朵感受到服务的温暖的。车就要启动，几位中年妇女从车的前方跑来。“你们别着急，司机和乘客等着您呐。”李素丽对她们说：“亏是赶上了这趟车，要不就迟到了。”这几位利用午休逛店的乘客中的一位说。车到儿童医院站，站牌下一位乘客站着没动，李素丽把头探出窗外，问道：“您是倒13路吗？”乘客点点头，“13路这一站。低峰时不停车，您快上车，坐到月坛站去倒车。”听了李素丽的话，这位乘客赶紧上了车。“怪不得，4趟车都没停，你要不打招呼，我还傻等呢。”一上车，这位乘客就连声道谢。
记者注意到，短短的旅途中，几乎每一个乘客都得到李素丽周到的服务，走下车时，都留下了真诚的谢意。身临其境，人们感受到那种人与人之间的互助友爱，找回了心中渴望的真情。
走上票台，我的心情特好
1980年，李素丽以12分之差高考落榜，当了60路公共汽车的售票员。从此，三尺票台就成了她的舞台。“有人说，售票员的工作特点是走不完的重复路一圈又一圈，说不完的重复话一遍又一遍，可我趟趟都有新感觉。因为，每一次，我面对的乘客都是新的，说来也怪，不管有多少烦心的事儿，只要一坐在票台前为乘客服务，我就特开心，什么烦恼都忘了，车厢是个小社会，搞好服务有学问。”李素丽说。
社会就是这样，当你充满热情去拥抱它时，有时，得到的并不是相同的回报。一次，李素丽照章验票，却遭到一位乘客的抢白：“你神气什么，不就是个臭卖票的吗？”他把“臭”字有意说得最响，随手把月票几乎举到李素丽的鼻子上。李素丽没有和他计较，仍给他一个微笑：“请您收好。”又有一次，一位乘客在车厢里吐了一口痰，李素丽当众提醒他：“请您不要随地吐痰。”听了这话，这位乘客觉得伤了面子，紧跟着又吐了一口。李素丽再没说话，用手纸把痰迹擦干净。这些经历，并没有使李素丽产生对自己工作的哀怨，相反，却激励她去钻研服务艺术。在平凡的工作岗位上，她力求把工作干得尽善尽美。
李素丽身后的那块玻璃，永远是摇得低低的，不管是寒风刺骨的冬日，还是烈日炎炎的夏天，为的是照顾乘客上下车方便。无论是在60路还是调到21路，遇到雪天，李素丽总忘不了在上车的脚踏板上撒上炉灰渣，以免乘客上下车不安全。她还准备了一个小棉垫，是专为坐在票台上的孩子预备的。每天她都要提前的一小时上班，打扫车厢卫生，做好行车准备，乘客都爱听要素丽说话，可谁又知道，为了讲得让乘客爱听。她把宣传用语改了几十遍，又对着镜子练了几十遍，为了给乘客当好向导。她利用业余时间跑遍了沿途的大街小巷，不光沿途有多少公园她清楚，就连进了公园怎样游览方便也胸有成竹。休息日，她把女儿放在自行车后架上，带着她钻胡同熟悉地形，年幼的女儿不解地问：“妈妈，你怎么不带我去公园，老在胡同里钻啊？”为了服好务，李素丽学习了哑语、英语，还利用业余时间学了3年经济管理。
车厢是个流动的窗口，面对南来北往的乘客，李素丽察言观色，揣摩心理，把服务工作做得炉火纯青，营造了温馨、和谐、舒适的乘车环境。以至坐她的车，身旁站着抱小孩儿的，你坐不住；心中有火气，你无端发出来；想逃票的，你会自己感到不好意思。她的一个同事讲了这样一个故事：一次早高峰，车上人很多，一位老大爷突然发现自己的1000多元钱不翼而飞，这是他儿媳生小孩住院的押金。老汉急得坐在车厢地板上哭了起来。被他惊动的乘客纷纷检查自己的东西，车厢里丢钱包的人数一下增至4人。怎么办？李素丽沉着地说：“现在大家都急着上班，车上发生了这样的事情，我们只能把车开到派出所了。大家都闭上眼，哪位捡到了大爷的钱，赶紧还给大爷。”等人家睁开眼，地上一下现了4个钱包。在自己的岗位上，李素丽用语言化解了许多矛盾，使服务让人感得体、舒服。“孕妇上车，我为她们找座，从不用报话器，因为，大庭广众之下，有人让座，她们也会脸红；为残疾人找座也是如此，我总是走下票台去找，以免伤他们的自尊心；为抱小孩的找了座位，大人忘了道谢，我会对孩子说，这位阿姨给你让了座，你快谢谢阿姨……”听李素丽讲起来，售票这一行里果真净是学问。
人生价值在播种真情中实现
“素丽调到21路去了，干得比在咱们60路还火。”李素丽早先的同事们说。60路是李素丽入党当选为劳模的地方，如今，这里已是块学习先进的热土。60路709号车，是千万辆行驶在北京宽宽窄窄道路上公共汽车中的一辆，看上去没有什么特殊之处，但坐在里而，萦绕在乘客心头的是家一般的温馨的感觉，挂在车厢四周的小红旗，已洗得发白；脚踏板旁的铁皮，已被锈蚀；这一切并不影响车厢的整洁舒适，却让你感到主人操持的周到和认真无时不在。李素丽在这里工作了7年，如今她调走了，可这里，如同她还在。709号现任车长李幼兰说：“现在718号车正和我们比试着，劲头挺大，我们要稳住劲儿，不能让他们超过去。”
今年初，北京西客站启用，李素丽离开工作了10多年的60路，来到了21路车队。
领导临时将她安排在1336号车上，司机刘贵银找到领导：“不要，我跟劳模搭不了班。”因为是临时性的搭班，李素丽还是上了刘贵银的车。
上班的第一天，李素丽提前一小时来到车队，将1336号车擦得窗明地净，还为车加了水，为刘贵银沏了一杯热茶。
一个星期后，刘贵银由正点上班改为提前上班，主动和李素丽一起打水擦车。一个月过去了，车队通知刘贵银，李素丽将调到1333号车，和何美荣搭班。刘贵银一听急了，找到车队领导说：“千万别把李素丽调走，我愿意和她搭班，我们配合得很默契。”由于车队有其他考虑，刘贵银只好遗憾地说：“那就叫素丽轮流和我们搭班嘛。”临走前，李素丽把1336号车从坐到外擦得干干净净。“你放心走吧，以后我会像你在时那样，保持1336号车的整洁卫生。”刘贵银说。
和刘贵银一样，当全市公交战线赫赫有名的劳模一下成为自己的队友时，21路的司乘人员们多少有点儿不适应，年轻的售票员于文静说：“队长让我跟李素丽实习，我心里真有点儿打鼓。一上她的车，头一眼一看，她就给我一个微笑，我心里热乎乎的，心想，这劳模真好，没一点架子，她一来，就走访沿线，熟悉周围地理环境。我挺惭愧，比她早到22路一年，周围还一点儿不熟悉。”售票员丁淑娟快人快语：“以前，在人面前，我不敢说自己是售票员。我觉得当售票员不就是卖票、验票、报站，没劲，对服务好坏，我不在乎。你坐车，两三站就下，反正不跟我一辈子。现在，看着素丽处处受人尊重，我特自豪，因为她是我们中间的一员。”如今，在21路，学李素丽不是赶时髦，而是大家心里想做的事，有的司机售票员下了班，主动上李素丽的车去学习观摩，有人说，坐素丽的车，坐不够，是享受。曾经也是先进的宠爱华很有感慨地说：“劳模总是墙内开花墙外香，素丽这劳模是墙内开花，墙外香墙内更香。”
李素丽为乘客奉献了一片真情，也在乘客的心中播下了种子。一位乘客听出李素丽的嗓子哑了，送来了胖大海；体谅她辛苦，一位乘客给她送来大枣和荔枝；李素丽带病坚持工作，有位大夫每天义务到车队为她打针送药，去年，李素丽的女儿得了支原体肺炎，高烧不退住进了医院。当时，正值世妇会召开，车队人手紧，李素丽所在车组又是工人先锋号，她又是车长，女儿住院后，她没向队里请假，只能每天下班后去医院看望女儿，杨秀敏知道了这件事，主动承担起照顾孩子的任务。杨秀敏说：“李素丽把爱奉献给了我们，在我得到她的照顾时我就想，等素丽或别人有了困难，我也要像素丽那样去帮助他们。”
（作者系 光明日报记者庄建）