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第43章 跟进客户——抓住客户不放松(1)

灵活应对不同类型客户

与客户打交道是销售员每天都要做的工作,不同类型的顾客对销售员的态度,对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售员只有事先掌握与不同类型客户打交道的方法,才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战,才能使推销活动得以顺利进行。

1. 忠厚老实型客户

这类客户对待每件事都很认真谨慎,他们不会轻易决定一件事是该做还是不该做。他们对于销售员都有一种本能的防御心理。对于交易也如此,所以这类客户一般都比较犹豫不决,没有主见,不知是否该买,同样,这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户考虑的因素比较多,一般来说销售员很难取得他们的信任,但只要你能够诚恳地对待,他们一旦对你产生了信任,就会把一切都交给你。他们特别忠厚,你对他怎样,他也会对你怎样,甚至会超过你为他们所做的。

这类客户通常情况下很少说话,当你向他们询问问题时,他们只是“嗯”、“啊”几句应付你。平时听你说话,他们只是点头,总觉得别人说的都对似的,他们一般不会开口拒绝别人。

销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买,只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他,他就会一直买你的商品,因为他对你信任了;反之,如果他认为你这次欺骗了他,你的商品,即使你有十分好的商品他也不会理睬你,因为他认为你不值得信赖,不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。

因此,对这类客户要尽量亲切一些,不要欺骗他们,这样在保持信誉的同时,也增加了销售员的直接收益。

2. 自命不凡型客户

这类客户都喜欢夸夸其谈,甚至喜欢吹牛,自己认为什么都懂,别人还没说出自己的观点,他就会打断人家说“我知道”。这种客户一般都非常令人讨厌,但销售员万万不能表露出自己真实的感受,因为对于销售员来说,销售商品、发展同盟才是最终目的。

这些客户常常是在炫耀自己,对着销售员总是这样说:“你们这些业务,我都清楚。”“我以前见过你们这些销售员,他们一个个都从我这儿逃走了,谁也别想赚我的钱。”好一阵炫耀,让人听了有些反感。

不过,这些客户有一个最大的优点,那就是毫不遮掩,心里有什么就说什么,你如果想探询什么消息,就可以找这些客户,他们一定会炫耀似地说给你听,并且知无不言,言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息,否则这些内部消息很快就会人尽皆知!对于这类客户即使不能顺利达成交易,也千万别得罪他,也许将来探询消息时你还需要他的帮助。

这些客户时常想在别人面前炫耀自己,表现自己比别人特殊,比别人知道得多。他们难免由于自己的过分夸张,而下不了台,这时,如果你能给他一个台阶,他们会感激你的,这对于以后你的销售大有益处。

对于这种客户还有一种特别的销售方法,大致是这样的:你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子,并且不时地对他说:“先生,咱们的成交与否,我倒不是十分在意,只是想和您交个朋友。况且,我们公司是一个很专业的公司,对于所服务的客户与产品都是有一定条件的,您不想买,大概就不符合我公司的条件,所以成不成交无所谓,但是我们相识一场,交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来,伤了他的自尊心,于是他为了显示自己的特殊,为了显示自己符合这些条件,他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会,要你把商品卖给他。

3. 夸耀财富型客户

这类客户与上一类型类似,重点并不是夸大自己的知识面广,只不过他炫耀的是自己的财富。

这类客户有两种类型:一种是真正拥有一定财富;另一种则不是,他们只不过崇拜金钱而已。

第一类客户有钱,但不希望别人奉承他们,他们的主要方向是有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们,并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇,然后你在他对你好奇的基础上,加快自己推销的步伐,他与你的交易成功率就增大了。

对于第二类客户,你就必须对他们进行奉承,恭维他们,使他们知道你非常羡慕客户有钱,满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下,使他能买你的商品,你就必须再做一些处理说明。你可以这样说:“您就先交订金吧!余款以后交,我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。

交易成功后,别忘了说一声:“还要请您以后多多关照。”

对于第二种类型的客户,不可揭露他们的虚伪面具,这样会伤他们的自尊心,使交易产生困难。

4. 精明严肃型客户

这种客户都比较精明,并且都拥有一定的知识,文化素质比较高,能够比较冷静地思考,沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛,这种客户总给销售员一种压迫感。

这种客户讨厌虚伪和造作,他们希望有人能够了解他们,这就是销售员应利用的工具。他们大都很冷漠、严肃,虽然与销售员见面后也寒暄、打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热情,没有一丝春风。

对付这类客户有两种方法:一是脚踏实地,对其真诚、热心,不但商品品质好,你本身表现也应不卑不亢,温文尔雅,使之无话可说,对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣,使他佩服你,成为知己朋友,因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多谈,特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的,这样他们会认为你与他们有共同话题,他们就会把你当作知心朋友对待,那交易自然也就成功了。这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况,并且告诉他们一些你的隐私,把他们当作朋友看待,这样,他们也会把你当朋友的。

5. 孩子气性格的客户

这类客户像孩子似的,很怕见陌生人,特别是怕见销售员,怕别人让他回答一些问题,他回答不上来有些尴尬。这类客户有时还有点神经质,见到陌生人心里就会感到不安。

这类客户也有小孩子的好动心理,不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时,他们喜欢东张西望,或者做一些别的事来掩饰自己,他们会随手把玩身边的东西,或者用低头写东西来躲避销售员的目光,因为他们很怕别人专注地打量他,这样他就会显得不知所措。

不过,这类客户一旦与你熟悉以后,胆子就会增大,就会把你当朋友看待,有时还会对你产生依赖,信任也就会随之产生了。所以这类客户是极易被说服的,因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。

对付这种客户的方法,就是第一次先与他聊天,和他做到基本的认识,到第二次他觉得自然了,就会把你当作朋友看待,因此你的销售就会顺利许多,交易也极易成功。

6. 沉默寡言型客户

这类客户都不爱说话,但颇有心计,做事非常细心,并且对自己的事都有主见,不为他人的语言所左右,特别是涉及他的利益的时候更是如此。

这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉,他们对于销售员不在乎,对于推销的商品也不重视,甚至销售员在进行商品介绍说明时,他也不说一句话,没有什么表情变化,冷淡淡的,其实他们在用心听,在仔细考虑,只不过不表现在脸上和话语中,而是在他的脑子里。

对这类客户,首先在进行销售商品说明时,要小心谨慎,说得全面一点,绝不可大意,要表现出你的诚恳,好像是你在问他问题。介绍完之后,他会进行一段思考,这时你要闭嘴,等他抬起头之后,会问你一些问题,这时你再回答。你顺便说些商品的优点,使他对商品产生更大的兴趣,这样达成交易的可能性就大了。

这类客户也极易与人交朋友,只要你对他诚恳、真心,他也会用同样的态度来对待你,建立起友谊是没有多大问题的。

7. 外向干练型客户

这类客户办事干练、细心,而且性格开朗,只要与他多交谈一会,他就会和你更加亲近,这种客户相对来说容易成交。

这种类型的人做事都给自己留一条后路,并且说话干脆,人们对他易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做,准备好问什么,回答什么。所以他与销售员交谈就有了目的性,这样对于交易也就顺利多了。

他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来,这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理,一见销售员就马上说:“我不想买,只是看一看。”其实销售员大可不必理会他,只要商品使他满意,使他喜欢,连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩,他说这样的话本身就是一种暗示,暗示自己看一看,如果看着好他会考虑购买的。

对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度,并且多与他交谈,多与他亲近,就会消除双方的隔阂,合作交易也就做成了。

8. 对新事物有特殊兴趣的客户

这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲,对于推销的商品他也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。

他们态度认真、大方、有礼貌,就商品所提的问题的情形,就如同一个不懂事的孩子在向一位知识渊博的老人请教。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题。他们表现相当积极主动,就好比销售员与他扮演互换的角色。

这类客户比较单纯,阅历少,只要对他真诚、热情主动,商品本身符合他们的购买需要,他就会高兴地买下来。如果你再以优惠的价格给他,他就会很愉快地付款购买了。

9. 拘泥热心型客户

这类客户对任何人都很有礼貌,对任何人都很热心,对任何人都没有偏见,也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听,从不插嘴,他们比较拘泥于礼貌形式,拘泥于各种形式,有时看起来有点痴,但对待这种客户,绝不能伤害他们的自尊心。

但这类客户对于强硬态度,或逼迫态度则比较反感,在这方面持有一种逆反心理,你逼他向东,他偏向西,反正与这些强硬态度的人作对。

对于这类客户,抓住他们的心理就容易了。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句:“你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你,其实他们是真心的,他们佩服有才学的人,佩服勤劳自立的人。

销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢,只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住,要诚心以待,对于他们要彬彬有礼,并对自己的商品充满自信,还要详细说明商品的优点,这样他们就不会说什么了。

10. 精明多疑型客户

这类客户心理态度是比较多疑的,可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度,不仅仅对销售员怀疑,对商品本身以及销售员所说的话都怀疑,并且总认为别人在耍计谋,在利用他,欺骗他。

对付这类客户的方法有两种:一是对他施以强硬态度;二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力,如果你过于迁就迎合他,一旦一言不合,他就会拂袖而去,所以还是施加一定压力,迫使他成交。第二种方法就是把自己装作什么也不懂,是比较柔和的人,借以松懈他的防备,然后反败为胜。

一个销售员只有事先掌握与不同类型客户打交道的方法,才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战,才能使推销活动得以顺利进行。

尽最大努力获取客户信任

在充满权谋术数的社会中,我们可以看到各式各样的手段:工作上的手段、人际关系上的手段,甚至爱情上的手段等。这些手段或许可以收获一时的成效,但是绝不可能长期奏效。因而销售员应具备诚信的品质,真诚面对自己,真诚面对别人。

按照美国销售大师吉拉德的“250定律”统计,任何一个人都有250个朋友,得罪了他,就得罪了他的250位朋友,250个朋友中每人还有250个朋友,如此算下去,你得罪的人数简直是让你自己都感到恐惧,而你的损失更是无法估量。并且也会给你的公司造成很大的损失。

试想一下,为什么你喜欢某些人,而不喜欢另一些人?这就和喜欢向某些人买东西,不喜欢向某些人买东西的理由是一样的。你要作你客户的朋友,要变成他可以信任的好朋友。

对于一个销售员来讲,客户就是上帝,客户有权拒绝。然而,当销售员带着一个实在的产品,一次次真诚地拜访,最终总能赢得客户的信赖。当然了,靠说谎、故弄玄虚进行销售,诽谤贬低其他公司,不仅不可能得到客户的信赖,反而会遭到客户的轻蔑与训斥。即使客户一时受骗上当,也仅仅一次而已,绝对不会持续长久的。