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第52章 谈话技巧——积极沟通有效说服(2)

你可以有无数种的表达方式。但是,无论怎样,你要想让对方把你所想要的东西借给你,你就要尽量地保持应有的礼貌,使得自己说出来的话,让对方能够接受,听起来舒服。如果不这样的话,恐怕对方就是有,也会对你说没有的。

不同的表达方式会带来不同的结果。对于从事行销行业的人员来说,一定要牢牢记住这一点。也就是说行销人员在与客户交流和沟通的时候,一定要注意到自己的语言组织,尽量地使用让客户听起来舒服的词汇及表达方式,从而促成交易。

故此,作为一个优秀的销售员,首先就要理解如何做到能够像水一样进入任何容器,而在这里我可以和大家分享以下几种方法。

1. 催眠式的语言

使用催眠式语言让对方在不知不觉当中接收你传递给他的信息,让他感受很清楚,愿意听你的语言、愿意跟你进行合作,或者是与你沟通,或者是接纳你所表达的观点。

2. “约见”转换成“拜访”

比如你对客户说约你见个面,这个方式一般别人听起来不是太有感觉的,那么你可以将其转换成拜访。

在行销的实际工作之中,为了能够促成交易,行销人员经常会主动地约见客户。而这种约见,大部分是由行销人员在电话之中向客户提出来的。我们常常能够听到行销人员在给客户打电话的时候这样说:“某某先生,您好,我是某某,不知道您这两天是不是有空,如果有空的话,我想我们约一个时间见见面,详细地谈谈上次所说的一些事情。”

如果你是那个客户,在接到这个电话的时候,会有什么样的感受?或许,从事行销行业的你觉得并没有什么,认为这很正常,因为,一直以来,你都是这样和客户约定见面时间的。在这里,我并不去说采取这样的语言有什么不好,我只是想问问你,你在采取这种语言约见客户的时候,对方的语气怎样,效果是否达到了预期的目的呢?

你肯定会说,还行,只不过偶尔对方会拒绝的。那么,你怎么不想办法使得拒绝尽量减少呢?而减少这种拒绝的最有效的方式,便是将“约见”转换成另外一个词:“拜访”。像上面的那句话,你可以这样去说:“某某先生,您好。我是某某,不知道您近期哪天比较方便,在您方便的时候我想专程拜访您。”

怎么样?如果你这样去说,对方感觉肯定与前面听到的不一样,对方可能会很高兴地与你确定时间。

为什么会这样呢?还是在于你词汇的使用。“约见”与“拜访”虽然所表达的意思差不多,但是,你能明显感觉到“拜访”不仅表示出了你对对方的尊重,还显示出了你的礼貌。

每一个人都喜欢自己被他人所尊重,成为一个重要人物的感觉,请你充分感受这一点。

3. 将“商讨”转换成“征询”

在与客户见面时,客户对于某些具体的问题有异议,千万记住要使用“征询”这一字眼,而并非是“商讨”。

“商讨”是将双方放在同等的位置,对于一件事情发表各自的看法和观点,从而去寻求一种使得双方之间的异议尽量减少的过程。“征询”则是将自己主动地放在下风的位置,让对方感到受到充分尊重的同时,自己可以按预先设计好的方向引导。

4. 将“店铺”转换成“展示厅”

如果你去购买一件商品,例如衣服,价钱都一样,只不过一家是装潢较为考究的专卖店,一家是很小的服装店,你会选择哪一家?

你肯定会走进专卖店。大部分人在购买和消费的时候,越来越注重到生产或者销售这种产品的厂家和销售商的实力。就像是某一则广告里面所说的:“中国人都相信专家”。在这儿换成另外一句话来说,便是“中国人都相信具有实力的商家”。

实力,能够给人一种安全感,会让人产生一种信赖。对于行销人员来说,一定要掌握客户的这一心理。也就是说,在客户要求前往你的公司去看看的时候,你一定要向对方介绍,说是去“展示厅”而不是去“店铺”。你这样介绍,不但让对方感受到你所在公司的实力,也让对方感觉到你讲话的品位也不一般。

5. 称“客户”为“合作伙伴”

在你向其他的人介绍客户的时候,千万不要这样去说:“这是我的客户,”而应该说:“这是我的合作伙伴。”

你在称你的客户为客户的时候,对方的心里会感到有些不舒服,因为,这句话表示了你与对方是生意利益上的关系。另外,在人们的思维意识之中,在听到“客户”的时候,总会或多或少有一点反感,有一种自己好像被“掏”的感觉。你在向他人介绍你的客户的时候,称为“合作伙伴”,便会消除客户心中的这种不自在的想法。因为,“合作伙伴”表示的是双方为了共同的一个目的而走在一起,并且为之努力。

一句话虽然用不同的语言表示出来的意思一样,然而所达到的效果和给人的感觉完全不同。语言是一门艺术,为了能够使得客户接受自己的产品和提供的服务,敬请在说话的时候,选用合适的词语,让对方感受到你的礼貌,很好地改善双方之间的关系,从而为成交奠定良好的基础。

6. “买到”转化为“拥有”

“你买到这个产品获得什么利益”,把买到转化为拥有,就是当你“拥有”这个产品的时候,你感觉到对你将有莫大的帮助,这样讲就比较有催眠力和销售力。买到会让客户想到是花了多少钱。拥有的时候令对方想到的不是钱,而是得到那份快乐和感觉。

7. “便宜”转换成“经济”

当说到经济的时候会想到实用,而便宜只会让人想到那句“便宜没好货”的俗语。

8. 把“广告”转换成“消息”

把广告改掉,一说到广告的时候,会引发信赖感的下降。所以当说到广告的时候,应把它改成消息,“你是从哪里了解到我们的消息,是从报纸上还是从其他什么地方?”比如说曾经有一段时间,我听我的同事打电话,他们都会这样说道,“你是从哪里看的广告?”我一听给客户的信赖感就下滑,所以说广告要转换成消息。

9. 把“意见”转换成“比较关心”或者“关注”

“你对这件事有意见是吗?”我告诉各位,你在扩大反对意见,最顶尖的销售人员会把意见转换成比较关心或者关注。“你对这个比较关注是吗?”

10. 把“提成”转换成“服务费”

别人问你拿多少提成,你说2万块,别人觉得你一个月拿2万块,这肯定是暴利,觉得你在他身上赚了大钱!如果你说得太少,客户会觉得你的销售能力及服务客户的能力太差,而不太愿意与你合作,所以最聪明的推销人员会说服务费有多少钱。提到服务费的时候,客户会想到是因为你服务客户量比较大,服务客户比较好,拿的钱多是理所当然的,所以要把提成转化成服务费。

11. 把“成交”转换成“谢谢支持”或“合作愉快”

我们还要把成交改掉,不要说“我们终于成交了!”对方心里会想:你终于把我的钱收到手了。我们平时应该说:“周总,谢谢合作、谢谢支持!”或者说:“周总,我们一定会合作愉快!”实际上就是签单了、成交了,但是这样听起来比较舒服。

12. 把“问题”转换成“挑战”

我们把问题改一下,“你是钱的问题是吗?”本来就有些问题,你要重复一遍,这个问题也就更大了。催眠式的销售会说:“这个钱对于你来说不是问题,是一个挑战。你肯定没有问题,一定可以做到。”所以,把问题说成挑战。

13. 把“员工”和“下级”转换成“同仁”

当上级说下属的时候,“这个是我的员工,这个是我的下级”,这样说很不好,要把员工和下级转换成同仁,这样的话员工和下属听了比较舒服,感觉也会比较好。

14. 把“等”转换成“恭候”

“明天10点钟我准时在某个酒店等你。”还有一句话:“明天10点钟我准时在某个酒店恭候你。”你觉得哪一句话更令对方感觉到位?

15. 把“购买”转换成“选择”

不要说“你买这个空调,买这个手表,买这个彩电,是吗?你准备买这个椅子是吗?你准备买这个服装是吗?”只要一说购买,都会重复地让客户联想到钱的问题,而客户要掏钱的时候是痛苦的。我们要转换成他的选择,因为他想要的才会选择。一说到选择,他就会想到选择的理由、选择的好处,无论选择哪个都是他所想要的,他才会作出选择。

16. 把“回音”或“回电”转换成“遵照要求”

“王总你好,遵照你昨天的要求让我10点给您回电话,我9点50分就等待着10点的来临,以非常激动的心情拨通您的电话”,就是说你是遵照了他的要求给他回电话,从而堵住了他的后门,让他没有机会说“现在忙,没有时间。”这样业务就好谈了。这个方法一般是让对方难以抗拒的。你要有这种让客户兴奋起来的感觉。他在兴奋的时候,也就处在最佳的沟通状态。

17. 把“直拨”换成“专线”

把一般大客户老总办公室的直拨换成专线,当你拨通他的电话后,你说:“您好,请问,这是王总的专线吗?”因为他一听专线就会想到省长专线、市长专线之类,他会有一种自己是一个大人物的感觉,听着会觉得非常舒服。

18. 把“希望”转换成“一定”

“我相信你一定会选择品质比较高的产品,你会选择对你最有价值和最适合你的产品。”当你不断地说一定的时候,就是在刺激对方和拉动对方作出决定选购你所推荐的产品。

19. 把“假如”换成“如果”,“如果”换成“当”

“假如有一个方法可以帮助你们利润增长一倍,你们有兴趣了解吗?如果这个方法有很多公司使用而且很有效果,你有兴趣吗?当这个方式在你面前的时候你会作出选择吗?”先提出一个假如,再来一个如果,然后来一个当,这能达到层层推进的行销效果。

20. 把“但是”换成“同时”

千万不要跟客户说“但是”,“但是”是比较令客户讨厌的,比如你对他说:“你们某某方面做得非常好,某某方面也做得非常棒,但是……”当他一听你说“但是”的时候,他觉得你前面说的都是废话,一个“但是”把前面的一切都否定了,没有销售力,也会令客户反感的。当你转换一下时,就会有不一样的感觉,比如,你说:“我非常理解你的想法,同时我可不可以谈一下我的认识?”这样既表现出了你尊重对方,而且表达自我意见也能引发对方的重视。

21. 把“没办法”换成“怎么样能够有办法”

“没办法”是一个比较消极的词汇,是一种消极面对问题的方式,会让客户失望进而影响购买情绪。而当面临问题时,你换一种思维方式,效果是不一样的。当你对客户说:“我们应该讨论一下,凡事都是有方法可以解决的,方法总比困难多,我们最想要的答案不是没办法,而是怎样能有办法是吗?”你所有的想法,所有的思维,所有的资源都想着如何去解决问题,因此得到的结果也是完全不一样的。

22. 把“费用”换成“投资额”,把“预付费用”或“定金”换成“前期投资额”

“你的产品需要多少的费用,”“你买我们这个产品需要多少钱,需要十万块,”这个不够有推动力,要说“你跟我们合作你只需投资十万块,”这样给人的感觉就会比较好。如果需要对方预付一部分费用或交一定定金的,你可说:“你选择这个产品,前期投资额只需多少元!”

23. 把“合同”换成“合作的约定”或者“协议”

我们做一个书面的约定,或者说我们做一个书面的协议。合同多严肃,多难听,令人毛骨悚然。“我们把商量好的事情书面化!”这样感觉会比较好。

24. 把“说明”转换成“演示”

“我把产品给你说明一下!”“我给你演示一下,我给你做一个示范,”前后哪一句话令客户更有感觉。

25. 把“不可能”换成“有些难度”、“怎样可能”或“如何可能”

谈及数量时,不要说:“你打算要多少?”要说:“十个够吗?”如果客户说:“不,不,太多了,我只要五个。”你的推销就是成功的。但是,不论你做什么,永远不要低估什么。要往多处想,使你的客户也往多处想。这对于你的谈判技巧同样有帮助,因为有些客户也许认为订购一个就是大生意了,并且还期望得到折扣。如果你往多处想,客户不太可能要求太大的折扣。同样,如果客户确实准备做大生意,你往大处想了之后,就可以轻易谈妥。

如果你往大处想,就会逐渐教会你的客户也往大处想。

“这个肯定不可能,这么一个价格肯定不行,”当肯定不行的时候,你在打击客户的热情,在消灭客户的购买欲望。其实,你完全可以说:“我们非常理解你,但是我们这样做有些难度。”这样既给客户希望,又可以留下客户,锁定交易。

上面提到的这些是平常的销售工作中经常用到的,实际上,还有很多沟通中用到的很多词汇也是可以去转换的,只要平时用心,就一定会找到更容易让客户接受、更具有催眠力度的语言。这就需要销售员平时多在工作当中积累。

语言、语调同步技巧

语言、语调同步技巧是指当对方说话的时候,你跟他说话的语言、语调同步。比如说,假设遇到老乡在一起说家乡话,也许可能刚刚认识5分钟,都显得特别亲切。

比如说你是上海人,你出差已经有好几个月的时间,你突然回到上海听到周围的人讲上海话,可能会让你有一种温馨感。如果大家都在上海创业,你是外地的,你回到老家的时候,你走到那片土地和那里的人交流,语言、语调都有很放松的感觉,让你很坦然。这都是源于语言、语调的同步。当别人说OK,你也跟他说OK。他说OK你就不要说是。

比如说,河南人遇到事情没有问题的时候,他会说一个字“中”,他说“中”的时候你也要说“中”。东北人聊天的时候,喜欢说唠嗑,你就跟他唠嗑,这样两个人感觉比较好。

比如说,我在课堂中会经常和学员做一个互动,我会写下下面一句话来让全场的男士和女士分别念一遍:“在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。”

结果就会出现,女士一般这样说:“在这个世界上,男人没有了女人,就恐慌了。”而男士一般会这样说:“在这个世界上,男人没有了,女人就恐慌了。”

从上面的对话中我们得到什么启示呢?我们可以看出,这是一个有停顿的句子,如果你的停顿不一样,语言与语调就会发生变化,意思就发生了变化。比如说,在演讲的时候,经常问听众是还是不是,有一些讲师也在使用这个方式,我每次说各位是还是不是,就把眼睛扫过去,然后把手往上推,暗示听众回答,眼睛不收回来,同时配合语言和语调的把握,总会有一批人回答,而有些讲师不是这样的,他们也在问是还是不是,往往得不到听众的回应,越是这样问下去,现场的气氛会越差。

曾经有一销售员原来是做皮鞋销售的,在商场的时候,有营业员告诉她说这里有的皮鞋太贵了,一直卖不掉,我问她原因,她说这个是意大利进口的,最便宜是几百元,最贵的好几千,每次跟客户耐心讲这个是意大利进口,是体现他的身份、价值、品位的,客户听完以后感觉很好,可最后一报价很多客户很惊讶地说:“好是好,可也太贵了吧。”结果这位营业员就再没有介绍了,也没有心情跟人家沟通了,觉得这些人真的没有素质。

这位销售员就告诉她,“对这样的客户你采用语调同步的技巧,说不定对你的销售有帮助。”下一次来了这样的客户,面对类似问题,问了很多问题,直到最后,依然像以前一样说:“你这个皮鞋好是好,可也太贵了吧。”这时营业员运用我教的方法,立刻站到客户的一边说:“就是太贵了!”谁知客户随即说道:“好,才贵呢,我买了。”这样就成交了。