听力障碍之四：对主题的偏见
如果听者对于某个主题具有强烈的自我看法，而说话者又正好持有与听者相反的观点（而且他们彼此的信念都很坚定），这会使倾听很快终止。
听者和说话者之间在同一个主题上存在不同的观点，这常常是因为，他们双方都是从不同的角度去看这个问题或考虑问题——这是由于他们各自的知识、经历和受教育的程度不同。而他们各自基于自己坚定的信心，都认为自己的观点、感觉和行事方式才是正确的，所以，他们基本上不考虑对方的看法，更不愿采纳对方的意见，通常人们都不喜欢听一些令人痛苦或令人不愉快的事情，尤其是当这些事情是令人无法接受的真实事情时，更是如此。
听力障碍之五：平淡或乏味
面对一位健谈的客户，如果他说话漫无边际，即使推销员主动而又努力去倾听客户说话，也很难从客户说的大量无关的信息中找到相关的有用信息，所以，推销员也会感到客户说的话枯燥乏味，而难以集中精力倾听。
听力障碍之六：听者的情况
听者的身体、心情和情绪状态都会对其倾听效果产生影响。如果听者的身体相当疲乏——无论是因劳累过度、情感压力、睡眠不足等所引起，还是因时所致，都会影响听者的注意力，以致难以集中精力倾听。如果听者身体不适或生病，则会使本来已经糟糕的情况变得更加糟糕。
如果听者心中充满自我思想、自我感受、自我希望或自身的问题，那么，他就不可能将注意力集中在说话者所表达的思想上。如果出现上述情况，即使听者想努力倾听也是心有余而力不足。
倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历。因此，多少会产生某些障碍影响人们的倾听。作为推销员，应该知道这些影响倾听的障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。某些形势状况及态度观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，这时，推销员克服聆听时分心的方法，就是选择一个有利于聆听的环境。有时候有些是精神方面的，你可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法。又或者是聆听者疲惫不堪，这就要聆听者排除一切个人干扰，即学会将与客户无关的一切因素抛开。最后，同时也是很重要的一点，请务必轻轻地挂上电话。
总之，“交流”是一个互相传递信息的过程。传送者将信息传给接收者，同时，接收者又会把回复或完全不同的信息传给传送者。有时会有第三者介入，有时杂音或外界干扰会影响信息的准确传递。信息不仅仅靠讲话传递，有时甚至在讲第一句话之前就已传递了很多信息。这些信息可能借紧张的咳嗽、手势、微笑或急躁情绪表现出来。为了准确交流，必须对所有信息作出准确的判断。
客户与推销员之间的关系，系因买卖产生，故不如亲友之亲，但亦不如陌路之疏，无论相熟与否，彼此态度须以真诚为度。虽然推销员约见客户，目的是推销商品，但客户亦可从约见过程中得到相当的知识与欲望的满足。两者就利益而论应属一致；就地位而论，无分高下。
他们通过仔细地倾听和提问，以及同客户保持友好的态度，相互理解，可以渡过难关，化干戈为玉帛。这些态度会鼓励客户敞开心扉，冷静、理智地与推销员讨论相关问题，提出解决的办法，促使彼此之间达成共识，进而顺利完成交易。这些解决办法，只有在推销员逐步将客户的需要、问题与目标拼凑完整时，才能派上用场。
接下来是推销策略，推销员必须准备一套具有说服力而又与推销有关的示范产品的办法，并且将重点集中在说服客户相信本公司的产品或服务完全可以满足他们的需要上。同时，他还必须把产品或服务的特色或优点凸显出来，以证明它们能够满足客户的需要或解决客户面临的问题。作为推销员应当朝着积极的方向建立推销的短期策略与长期战略。这其中包括建立持续的推销计划，以提醒自己在找到客户时，应该谈些什么，什么时候去拜访他们；在拜访客户时，应该说些什么；在电话访问潜在客户时，应该讨论一些什么问题。最重要的是，在电话访问时，应该达到什么样的目的等。需要指出的是，推销员在运用这些策略与技巧时，需要随着时间和地点的变化而随时加以修正，而不能生搬硬套。要知道，其实通过运用良好的倾听和恰当的提问技巧，推销员根本不需要催促、威胁、利诱客户，就能完成交易。
倾听是一个非常需要集中注意力而又需要下工夫的复杂过程。要提高倾听技巧，不仅需要在与客户打交道时全力以赴去提高自己的倾听技巧，而且在各种社交场合都要努力提高自己的倾听技巧。但是一定要相信，当你有了“高超”的倾听技巧之后，将会对你的推销事业起到事半功倍的作用。
在倾听的过程中，无可避免地会遇到听力的障碍，它形成的原因也是多种多样的。作为推销员，应该知道这些影响倾听的障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。
善于倾听客户的抱怨
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。
客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，客户开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
当面对客户的抱怨时，一定要耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
发挥倾听的价值
良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。
戴尔·卡耐基曾说，在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
确实倾听是了解客户需要的第一步。听客户说出他的意思是销售员决定采取何种销售手段的先决条件；听客户抱怨更是解决问题，重新让客户对商品产生信心的关键。
沟通是一个双向互动的过程：销售员需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，客户的需求和意见，客户遇到的难题等。如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。
听听客户说什么最起码有两个好处：
第一，体现对客户的尊重和关心。当销售员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
第二，获得相关信息，寻找成交时机。客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对成交起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员可以复述的方式予以核实，以避免遗漏或误解客户意见。销售员可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而满足客户需要，最终实现成交。
1. 专心倾听原则
专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注的表现，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。
2. 巧妙提问原则
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。
客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。
3. 及时回应原则
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。我们说“是的”、“对的”、“我也有这样的感受”、“我能完全理解你的心情”等等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。例如：
客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”
客户：“淡蓝色也不错，另外……”
在与客户交流沟通时必须遵循下列几个不要原则，这是每个销售员必须知道的。
第一，不要打断。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。
第二，不要插嘴。销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
第三，不要争论。记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点作出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
第四，不要定义。不要把别人说话的意思以自己的理解乱下定义，这样往往容易扭曲原意，造成很多的误会和冲突，这又怎么能达到有效的沟通呢？
4. 复述原则
复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。
5. 分享原则
很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。
你要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。
有效倾听是一种需要不断学习和锻炼的技巧。
良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。