书城管理每天学点销售学大全集(超值金版)
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第71章 赢在人脉——人脉通则钱脉通(2)

很多人都有这种毛病,一旦关系好了,就不觉得自己有责任去保护它了,往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报,该解释的情况不解释,总认为“反正我们关系好,解释不解释无所谓”,结果日积月累,形成难以化解的问题。而更不好的是人们关系好了之后,总是对另一方要求越来越高,总觉得别人对自己好是应该的,稍有怠慢或者照顾不到,就有怨言。由此很容易形成恶性循环,最后损害双方的关系。

可见,感情投资应该是经常性的。在你需求客户朋友支持的过程中不可没有,也不可似有似无,而应该从小处细处着眼,时时落在实处。

感情投资应该是经常性的。在你需求客户朋友支持的过程中不可没有,也不可似有似无,而应该从小处细处着眼,时时落在实处。

从竞争对手那儿抢客户

我们的顾客朋友不仅包括我们自己所掌握的那些人,还包括竞争对手的顾客朋友。很多人没有意识到这一点。试想一下,如果你能够把竞争对手的顾客朋友抢过来,从他们那里了解竞争对手,对于你的事业会有多么大的帮助。

那么我们如何能够扭转竞争对手客户的态度,如何与竞争对手客户保持长期的沟通,如何让竞争对手客户客观地评价我方与竞争对手的产品与服务,最终如何能够成功地赶走竞争对手,赢得竞争对手客户呢?

首先,你要做好规划:

(1)分析你与竞争对手相比的优势与劣势。

(2)了解目标客户的背景和需求特点。

(3)你的优势与目标客户的需求相联系。

(4)若你不能比竞争对手更好地满足客户需求,你需要做的是提高自身能力,而不是盲目地去抢对手的客户。

在与目标客户接触初期以“资讯提供者”的身份进入,而不能一开口就推销自己的产品。

虽然已经选择好了长期的供应商,但为了解市场行情的变化信息,加强对供应商的控制,他们需要供应商提供市场信息,并会对提供此类信息的人表示出好感,这对我们与其保持长期的沟通创造了契机。沟通方式中,我们可以在客户下班前不忙的时候,给他打个电话,关心一下他们的生产、销售情况,再有目的地说说行业与市场信息,熟悉了可以聊点私人话题;或以装作路过的方式做个拜访,作个简短的沟通。

切记,这类沟通要做到:

(1)不诋毁竞争对手。

(2)多宣传自身近期的业绩。

(3)不做推销。

(4)体现你对行业的理解。

(5)多引导对方说出使用情况和潜在需求。

通过多次的沟通,你可以让客户了解你们的企业与产品,同时你也可以更加深刻与细致地了解客户的需求。

当你在目标客户心中建立了一定的信任后,可以针对你所了解的客户的需求特点,客户所在行业的发展趋势的要求,或与竞争对手比较优势,提出一个比竞争对手更符合客户需求的有竞争力的解决方案。

由于有前期的广泛的接触,客户对你们企业,对你的专业能力有了一定的了解和一些基本的信任;同时在心里也对你的执著与敬业产生一点肯定与赞赏。这时,你的方案中的优势会被目标客户所重视,同时客户对方案的评价也会更加严肃与公正。

我们的顾客朋友不仅包括我们自己所掌握的那些人,还包括竞争对手的顾客朋友。如果你能够把竞争对手的顾客朋友抢过来,从他们那里了解竞争对手,对于你的事业会有多么大的帮助。

与客户保持适度的距离

在办公室以外的地方,你和你的客户朋友通常比较放松,谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣,你们之间的关系也会变得密切起来,建立起亲密的友情。在很多情形之下,这种亲密的人际关系确实能够为后续的合作铺平道路,顺利地转化为生意关系;然而,在大多数情形下,出现这种情况却是弊大于利。

第一,过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照,互相帮助,在商务中建立的友谊也不例外。你也许就认识一些人,他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐,在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好,但却可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了,而你却依然沿用以前的操作方式,关系就会以不愉快而告终。

一旦建立了友谊,有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户,也就不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠,但是为了维持友谊,他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交,而往往是听任情况继续恶化下去。

反过来,客户方又将怎样回应呢?在这种情况下,买方常常会要求种种特别的优惠待遇,比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限等等。如果你答应了诸如此类的要求,就会伤及公司及其他合作伙伴的利益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有“朋友”才能享受的额外服务,长此以往,会给公司的业务带来相当的负面影响。而且,如果你拒绝朋友的请求,就肯定会对感情造成伤害,一旦出现意想不到的状况的话,很可能连朋友都没得做了。

第二,会给公司带来昂贵的交际成本。你在和客户朋友交往的过程中通常会负担全部的娱乐交际花销,而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。

大多数时候,你都会对交际费用设定一个上限,一般会是总销售额的0.25%~0.5%。比如一位客户的月均购货额为5万元,按规定,你每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250元。在现在的社会中,这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿普通的晚餐、或几顿工作午饭、也许再买一件小礼物,根本不可能进行一些档次较高的交际活动,例如打一次高尔夫球等。但是客户方代表却未必了解这些。他们可能提出超过你承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友,凭他(她)这样的客户,公司每月只能拿出250元来应酬,试问你能说得出口吗?

与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错,但是如果这种关系过于密切就不妥了,明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限,保持一点严肃和尊敬,并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好,就很可能会出现不幸的局面。

第三,与某些客户过度亲密的交际会造成各种关系难以平衡。你一旦与某个买家建立了牢固的友谊,行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢?帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢?当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务,其他人就一定会知道。即便你没有给朋友优惠,他们仍然会认为你的朋友占了便宜,你会两边不讨好。

与朋友做生意同普通客户一样,你有时必须向对方施加压力,争取更大的订单,催缴货款,甚至以某种理由拒绝送货。比如说,你要求买方增加订货量,而买方可能会把这个要求当作笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈,客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来,同样会引起你的强烈不满。你期望这些朋友在需要时拉自己一把,但有时却办不到。所以,一定要划清友情和商务的界限。在生意场上与个人生活中一样,广交朋友是件好事。但是,绝不能把个人友谊与商务关系混为一谈,让友情影响到商务关系。要理解你的客户朋友工作的环境以及种种约束,同时也要让他们了解到你的难处。

与客户搞好关系,别以为就是与客户保持很近的距离。销售员与客户保持的距离既不能太近,又不能太远。太近了会牵制到的商务,太远则会显生疏。为此,一定要记住在生意场上与个人生活中一样,广交朋友是件好事。但是,绝不能把个人友谊与商务关系混为一谈,让友情影响到商务关系。

成为客户最信赖的朋友

人在潜意识中总是相信自己的朋友,相信跟自己熟悉的人,而对陌生人往往有一些排斥和戒备,这是人之常情。如果你能够让你的客户感觉你就是他们的朋友,你的销售其实就成功了一半。不是吗?如果那样的话,他们对于你所说的一切,都会有一种信赖感;他们会对你的商品质量深信不疑,他们就永远成了你的“被说服者”。

让客户感觉你是他们的朋友并不是一件容易的事情。这首先取决于你对待客户的态度。许多公司培训自己的学员的时候经常做这样的练习:

先找出四个学员,然后让每一个学员与之用不同的问候方式交流。

对第一个学员,你面无表情地只说一句:“你好!”对方的反应也是冷淡的“你好”两个字;对第二个学员,你面带微笑,同时主动伸出手说:“您好!”对方也是面带笑容主动和你握手说“您好”;对第三个学员,你说“您好!我姓某某”,同时伸出手,对方也和你的反应一样,并告诉你他姓什么;对第四个学员,你说:“您好!很高兴认识您,我叫某某某!”对方也和你的反应一样,同时告诉你他的名字。

这说明对方对我们的态度,取决于我们给对方怎样的影响和刺激。销售中客户会根据我们的表现和态度来作出相应的反应,如果缺乏主动和热情,很难影响客户的想法和行为,更谈不上对客户进行“说服”了。

所以对于一个业务员来说,热情能让客户感到他与你是一种朋友关系,而不是销售跟被销售的关系。如果他们当你是朋友,就会相信你所说的一切。当签订订单的时候,他们也许会说,你的公司的业绩并不是最好的,但跟你在一起,是我最快乐的事。热情能带来幸运,因为人们都喜欢和热情的人在一起。一个业务员如果缺乏热情,面无表情,像机器人一样,那么谁也不愿接近他,更不用说购买产品了。

隐秘说服的理念就是,要变客户为朋友。世界说很大就很大,说很小也挺小的,同一个城市,要遇到一个人很难,也很容易。要想拥有长远的生意、长远的客户,把客户当成是你的朋友,让他们感到把钱花在你这儿值得,并且信任你,这个很重要。

很多成功的业务员,在工作中跟其客户都成了朋友。把生意当做友情来经营,让你跟客户都感到开心。这样既谈成一笔生意,又多一个朋友,多一条路。

很多成功的业务员,在工作中跟其客户都成了朋友。把生意当做友情来经营,让你跟客户都感到开心。这样既谈成一笔生意,又多一个朋友,多一条路。