引言：世界上最伟大和最神秘的动物是什么？是人！
船级社老大——劳埃德船级社
引言：服务是情誉的保障，你所提供的商业服务越多，信誉程度越高，所获利润也就越大。
国际保险市场——伦敦劳埃德保险协会及世界上最古老、最有经验的船级组织——劳埃德船级社，都叫劳埃德，并且同在伦敦金融城，所以常常容易弄混。
其实，这两家劳埃德300年前原为一家，都是17世纪末从泰晤士河畔伦敦城一家名叫劳埃德的咖啡馆里诞生、发展起来的。不过是先有劳埃德保险协会，后有劳埃德船级社。
1976年，劳埃德咖啡馆的伦敦保险承保人协会出版了一本《船舶名删，首次将海运情报印刷成册，公开销售。今天《劳埃德船舶年鉴》的前身。当时，保险承保人协会雇用一批检验员，对他们承保的船舶进行定期检验和分类定级。这些情报后来被收集到《劳埃德船舶年鉴》中。
据劳埃德船级社人士介绍，早期的船舶定级分为A、E、L、o或U级，设备定为GM或B级，分别表示好、一般和差。如果定为AG级，则表示这是一艘一级好船；定为h级坝u表示这是一艘最差的船。1768～1769年时，劳埃德船级社又改用小写a、b、C和数字定级，因此一级好船的定级代表变为al。后来，又改回到大写加数字，“劳埃德第一流”逐渐成为世界闻名的英语短语。进人19世纪末期后，世界造船工业日益发达，船舶定级也越来越复杂，要求越来越严格。劳埃德船级社又在级别前加上数字，表明各种船舶的使用寿命。1870年，该社给一级铁船的定级为100AL，表明它们是可以使用100年的一级好船。
1834年，劳埃德船级社进行了改组，全称改为劳埃德英国及外国船级社，简称仍为劳埃德船级社。
今天，劳埃德船级已发展成为集船舶、工业及近海采油设施为一体的综合性国际定级、检验机构。它拥有一批受过高等教育及专业培训的检验人员，劳埃德船级社现在100多个国家设有近250个办事处，是全世界分支机构最多、检验人员最多的定级、检验机构。
劳埃德船级社是一个独立的非营利性组织，没有股东，而是由代表海运保险承保人、船东、造船业、发动机和钢铁制造业等各方面组成的委员会进行管理，各委员会之上设总委员会和主席，负责制定该社的大政方针和日常事务。此外，劳埃德船级社在世界各地，特别是造船业密集地区设有16个地区和国家委员会，负责协调和打理本地经营业务。
由于没有营利股，所以劳埃德船级社认为所以做到“绝对的商业公正”。劳埃德船级社章程中也明文规定，其宗旨是“确保设计。制造。建造、维修、操作和运行的高标准，从而加强在海上或陆地的生命和财产的安全。”
现在，劳埃德船级社主要分为三大部门，即船舶部、工业部和近海部。此外，还有一个工程服务处，是这三大部门的辅助技术机构。
船舶部是劳埃德船级社最大也是最传统的一个部，它的职责是为船舶（主要是商船）分类定级，制定造船和维修标准，规定世界范围内的技术服务。由于多年丰富的船舶检验经验，劳埃德甚至形成了一套自己的检验标准即“劳埃德标准”并得到世界公认。由于劳埃德标准得到全世界公认，信誉好，所以按这些标准建造的船舶一般来说都能得到较好的保险优惠和租船安排。劳埃德标准适用于所有的船舶和浮动结构，并且适用于特殊设计的设备和机械。
劳埃德船级社的维修标准要求定期对船舶机械进行检修，包括数百个项目。由于该社检验员分布在世界各地，因此有关船舶可随时随地进行维修，一般对航程安排不会造成多大影响。该社还与联合国国际海事组织商定，这两个组织对船舶的检验可同步进行。为了方便客户，劳埃德船级社还设立了一个劳埃德船级免费、保密而又随时可以调阅的电子信息库。
此外，劳埃德船级社还提供轮机咨询服务、特殊服务和游艇及小型船舶咨询服务，制定了国际赛艇定级标准以及一些特殊用途的船舶建造和维修的标准。
60多年前，随着世界工业技术的发展，劳埃德船级社开始涉足工业领域。现在，该社在伦敦南效的克罗伊登设有一个工业部，负责向许多工业项目提供质量保证、安全检查、危险分析和检查检验等服务。由于坚持独立公正的检验，坚持严格的质量、安全标准，劳埃德船级社被许多国家政府公认为世界工业检验机构之中的佼佼者。劳埃德船级社检验的工业项目很多，小到一个小小的机械零件，大到一个大综合工程。近年来，该社在核电方面的检验工作发展很快，迄今已检验了全世界85个核电站或它们的有关设施。
近海服务是劳埃德船级社近20多年来开发的一个新服务项目，但发展很快，生意兴隆，其服务范围也正逐步扩大。
此外，劳埃德船级社利用其遍于全球的办事处和检验员，广为收集整理情报，每年出版一本《劳埃德船舶年鉴》，刊载全世界100号以上的商船的详细情况及其检验情况。每年还同时出版三本所谓的“伴侣读物”，即《船东》、《造船厂》及《近海设施年鉴》。近年来，该社还与伦敦劳埃德保险协会的劳埃德出版社合作，创办了一家合资信息公司，将两家收集到的有关信息或编印成册，或制成录像带，或通过一个叫“海上信息库”的电脑索系统广为销售，收入颇丰。
据英国有关方面的统计，劳埃德船级在1991年的净收人为3300万英镑，脐身于伦敦金融城10多家“收人大户”之列。
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劳埃德船舶公司之所以能达到今天这样的成功，关键在于其有专业标准、全方位、细致、周到、而且迅速的服务，这对一本个服务性企业都是致关重要的。
服务是你赚钱的秘诀
引言：如果你在英国，那么你一定乘坐过英航的飞机，因为它是英国最大的航空公司。
英国航空公司是世界上历史最悠久，也是名声最大的航空公司之一，然而它第一次行使民用航行的是一架经过改装过的DH4A单引擎轰炸机，它的第一批乘客是两名男士及一批西瓜和十几只将成为法国大饭店名菜的松鸡。但目前英航拥有200多架各种型号的客机，定期飞往欧洲。中东、远东、大洋洲、南非、东非。北美和南美等72个国家和地区的148个航空港，航线总长54万多公里。在英国国内，有定期班机飞行本土16个城市，每周航班多达1050架次。
在20世纪80年代初，英国航空公司的服务词典中没有顾客这两个字，使得国营的英国航空公司在国际民航业中的名声大落，年亏损额高达2亿美元。在名誉及财政上都面临破产的危险。
20世纪80年代初，英航国内航线上，在一个多小时的飞行中，几乎没有任何服务。有的旅客问航空小姐为什么没有一定的服务，得到回答是：“对不起，先生，这是国内航线。”有些旅客抱怨说英航比香港国泰等航空公司的服务差远了。然而到了20世纪80年代后期，这种情况却大为改观，旅客们都有宾至如归的感觉。此时，英航已旧貌换新颜，成为世界上最有声誉的航空公司之一了。
1981年，为了改变英航每况愈下的局面，当时的英国首相撒切尔夫人力排众异，任命资深的英国工业家约翰·金担任英国航空公司董事长。金上任伊始，就立即着手改变旧的管理方式，大刀阔斧地采取了一系列改革措施。他首先削减公司员工。紧接着，他斩断了与没什么作用的老关系户的业务联系，与一些有作为的公司建立了联系。他采取的另一个重要措施就是在1983年任命了经验丰富的销售专家柯林·马歇尔担任公司的总经理。
马歇尔果然身手不凡。任期的第一年，他大胆解雇了100多名不懂业务和市场销售知识的高级经理人员。同时，他组织了一个6人小组，专门负责制定使英航脱离险境、扭亏为盈的计划。为了让旅客对变化的英航有深刻印象，英航特地重新油漆了飞机，重新设计了员工的制服和公司的徽章，并把公司的座右铭改为“飞行·服务”。
1984年，英航又引进了丹麦时代经理公司开创的调动雇员积极性的计划，名日“把人放在第一位”。让员工参与到企业的经营管理之中，让员工认识到自己与企业的关系，从而保证服务质量，提高竞争力。
1987年，英国航空公司实行了私有化，有94％的员工购买了公司股票。
由于采取了上述措施，公司员工的精神面貌和工作状态焕然一新，为英航的“再生”奠定了基本。
敢于下大本钱，不断改善服务质量，推出服务新招，是英航近年来打翻身仗的另一个诀窍。例如，把服务主点放在二等舱上，在头等舱内使每个乘客都有一台显像屏幕，有50种录相节目供其选择。
1995年，英航宣布将于同年10月开始在部分飞机上开设卧铺服务，从而使这种“古老”的飞机服务项目重新复活。这种新式卧铺服务为旅客开设一个单间，并配有折叠躺椅小椅子、折叠桌。平板电视等。
20世纪三四十年代，许多飞机上设有卧铺，因为当时飞机速度慢、飞行时间长，从英国飞往澳大利亚需要4天时间。但自从喷气式飞机问世以来，由于飞行时间大大缩短，这项服务曾一度消失。30多年后的今天，随着经济和科技的发展，越来越多的旅客在飞机上使用便携电脑等现代办公用具工作，他们当中有的需要更舒适的可以使人睡眠的环境从便一下飞机就精力充沛地投人工作。为了方便这些旅客，英航重新开设了卧铺服务。
英航十分注重信誉。1988年，英航一架大型客机仅栽一名旅客照例飞行，一时成为国际民航史上的美谈。
英航顾客服务部经理迈克·斯特里说，自1987年实行私有化以来，英航进行了“一场革命”，在为顾客服务方面变成了一位“革新者”。英航的顾客赞许率直到80年代末以前一直都在大幅度上升。因为顾客对英航期望的提高及其他竞争者的追赶。英航必须再从头开始，才能在激烈的国际民航业竞争中处于不败之地。
1995年，英航制定了一项称为“2000年领导地位”的新计划，其主要内容是用新世纪的新态度，改变管理方式并恢复英航的竞争优势。目的是不仅保证顾客的赞许率恢复上升趋势，也是为了使公司的管理人员为更加激烈的竞争作好准备。
因为根据英国工业家、投资商和报道企业活动的记者投票决定的一年一度的质量管理奖评比结果，英航仅名列第三位。所以“ZAn年的领导地位”还意味着英航要成为英联邦中管理最好的公司。
这需要公司负责人把工作重点放在班机准点率，工作人员对乘客是否热情欢迎，单位成本和市场份额上。
作为这个新计划的一部分，英航还决定管理人员必须学会自己处理人事问题，可以对他们的人员有较大的控制权，例如允许他们从公司以外雇用职员。
英航从80年代的教训中深刻体会到，必须把为顾客提供优质服务作为公司的最大出发点。也就是说一切以顾客的利益为公司服务的指挥棒。根据“2000领导地位”计划，英航的管理人员将根据顾客对服务的要求制定工作计量目标。至于不直接同顾客打交道的部门，将要求在航空公司内部服务的那些人根据这些计量目标来估价他们的工作。
可以肯定，随着“2000年的领导地位”计划的制定和落实，英国航空公司将以崭新的姿态进入21世纪。
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做为英国航空公司这样一个老牌公司来讲，他们经历过由于疏忽服务而导致的经济与名誉损失，这样才使他们明白服务对于航空公司的主要意义，并且因为了解到这一点，改善提高服务水平而赢得了良好的声誉与利益，所以，周到、独特的服务是非常重要的。
秘诀先生
引言：思想是行动的先导，转变观念，也就改变了行动的方向。成功的关键就在于是否善于运用大脑，转变观念。
1992年的IBM虽头顶“国际著名公司”的贵冠，实际却是“国际亏损大户”。此时IBM幸运地迎来了郭仕纳。
1993年4月，郭仕纳执掌IBM，而IBM前一年的亏损高达70亿美元，当年的亏损预计将在80亿美元以上。业内人士纷纷预计，IBM的繁荣大概要像恐龙时代一样一去不复返了。然而，仅仅一年之后，1994年，IBM的盈利就达到30亿美元，1995年度的盈利高达62亿美元，成为全球盈利最高的企业之一，再度成为业界关注的焦点之一。
那么，郭杜纳是怎样使IBM走出低谷并再露锋芒的？
郭杜纳的秘诀在于他成功地改变了IBM内部的观念，他让人们跳出了技术的角度，转而从客户需求的角度去考虑公司的发展方向。在他看来，“只有当信息技术世界的人们不再为技术而崇拜技术，而是转而注意技术对于客户的真实价值，服务于用户的需求，信息革命才可能真正发生。”
顾客需要什么，我便做什么。这才是成功的秘诀。“谁在同客户打交道？”他一再地向经理们发问，“如果IBM的问题是出在技术上，那么我今天就不会在这儿了。”54岁的郭仕纳解释道。到任后几周，郭仕纳即把IBM最大的100家客户的首席信息主管请到一起，征询他们对IBM的看法。这是IBM历史上首次由总裁亲自做的一次调研。
客户反映，IBM难打交道，不重视客户的需要。一些客户想买IBM的大机，但总是被告知这种机器像巨兽一般庞大复杂，或者说客户买不起。结果，不少客户被吓跑了。
大型机系虽然是IBM的绝对优势，但出于对客户需求的理解，公司决定大幅度降低价格并集中力量帮助客户建立和管理信息。由于公司提高了对客户服务的质量，使公司销售达到了一个新的高峰。
郭仕纳要求经理们关注公司的利润，而不仅仅是产品。于是，他在全公司范围内推行收人和业绩挂钩的政策，制止经理将不好的生意踢给别的部门。经理们被告知必须用自己的钱购买IBM的股票，郭仕纳自己带头购买了318万美元的股票。将经理们的命运拴在IBM身上，经理们说：“突然间有了紧迫感，这是告诉我们‘要么跟着跑，要么走人’。”
郭仕纳是信息技术业界少有的几位非技术专家出身的企业总裁之一，在就任IBM总裁之前曾任美国运通公司的纳比斯科食品公司的总裁。正是在运通公司其间，他是IBM最大的客户之一，这一经验使他比绝大部分技术专家们更能理解客户的需求。
IBM的改革已在很多方面成效卓著，郭仕纳并未用什么新的招数，但用IBM经理们的话说：“IBM越做越好了。”
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古语曰：“有良将者，得天下”。郭仕纳上任后，直接了解用户需求，动员IBM满足用户的需求，可以说，他抓住了企业利润的源头。