商务礼仪是人际交往的艺术。在商务活动中，为了体现相互尊重，往往需要通过一些行为准则来约束人们在商务活动中的方方面面，这种行为准则就叫做商务礼仪。它是商务活动中对人的仪容仪表和言行举止的基本要求。一般而言，商务礼仪主要包括迎送礼仪、书信邀约礼仪，电话沟通礼仪、商务谈判礼仪、商务会议礼仪等几大方面。本章系统介绍了这些商务礼仪的要点和规范。希望通过这些礼仪知识的学习，提高你在商务活动中的素养分数，从而使你的商务交往活动顺利开展，事半功倍。
好的开始是成功的一半——商务迎送礼仪
商务迎送是商务交往的开始，也是非常重要的一环，掌握其中的礼仪规范是十分必要的。迎送是商务接待中很常见的礼仪活动。迎送的规格有高有低，仪式有简有繁。
在接待过程中，通常根据来宾的身份地位、来访性质等因素，安排相应的迎送活动。
关于迎送的规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应当与来宾的身份相当或相应。如果由于一些不得已的因素，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，由职务相宜人员迎送，但应该向对方做出解释，以免造成对方误解。
按照迎送的步骤，商务迎送礼仪主要包括以下几个方面：
1礼仪准备
（1）了解来宾抵达的准确时间。接待人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及准确的到达时间，以便做好接站准备。接站之前，应该随时与机场、车站或码头保持联系，以便掌握来宾所乘航班或车次的变化情况。
如果有变化，应立即做出相应安排。
（2）排定乘车号和住房号。如果来宾的人数比较多，为了接站的工作顺利而有序地进行，应事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。等到来宾抵达后，将乘车表和住房表发到每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号和所住的房间，这样，也便于来宾入住客房后相互之间联系。
（3）安排好车辆。安排车辆时，应当根据来宾和迎送人员的人数以及行李数量来进行。乘车座位的安排应当以宽松为宜，一般而言，附加座是不安排坐人的。如果来宾的行李较多，还应当安排专门的行李车。
2迎宾礼仪
（1）提前到达。为了表示对来宾的欢迎和尊重，迎接人员应该提前到达接站地点，不要让客人久久等候或自寻目的地。
（2）出示接站牌。由于是初次见面和迎接地点拥挤喧闹，为了便于识别，迎接人员最好高举接站牌、横幅、小旗等迎接，这样，客人从远处就能看到；迎接人员应礼貌地向客人问清楚情况，避免接错人。
（3）热情相迎。来宾到达后，迎接人员应当主动上前打招呼、握手、问候以示欢迎，并进行自我介绍或递名片，也可以由身份最高者将迎接人员逐一介绍给来宾，然后向迎接人员介绍来宾。需要注意的是，介绍来宾时，应当先介绍身份地位高的人；征得来宾同意后，帮来宾提皮箱、行李，引领来宾到指定的车上。
（4）帮助客人与机场或车站联系签票、领取行李，安排车辆装运行李。
3安排生活
（1）将来宾送往事先安排好的住地，先让他们沐浴更衣，以解除他们旅途的劳顿，然后再安排客人就餐。
（2）向客人提供《接待手册》，并征求客人对日程安排的意见和要求，如果客人对日程安排不满意，提出更改日程安排的要求，迎接人员应当及时报告有关领导，等到领导同意后，再做出相应的安排，切忌自作主张。
4送客礼仪
送客是商务接待工作的最后一环，可以适当馈赠客人一些礼品，提醒客人别忘记所带物品。送客礼仪一般包括以下几点：
（1）核实客人离开的准确时间、地点、所乘交通工具；商讨决定集合、出发的时间。
（2）通知宾馆、车辆等有关部门提前做好准备；通知并组织有关领导和部门按预定的时间、地点前往欢送。
（3）组织装运行李，检查客人是否有遗漏的物品。
（4）为了表示隆重，参加接待服务的人员可以在客人住地列队欢送。
（5）把客人送到机场、车站或码头。
（6）向客人告别，并配以关切牵挂的道别语，等飞机起飞或车船开动后再离开。
5注意事项
（1）严格按照接待方案安排和组织迎送。
（2）准确掌握客人抵离的时间、地点和所乘坐的交通工具，及早通知全体迎送人员和有关部门。如果有所变化，应及时通知。
（3）根据需要事先安排贵宾休息室；对首次来访、彼此又不认识的客人，应事先准备好接站牌。
（4）客人抵达住地后，不宜马上安排活动，应稍事休息，给对方留下更衣时间。
（5）在迎送过程中，应该做到热情周到，服务规范，善始善终，文明礼貌。
（6）如果客人需要购买回程的飞机、车、船票，主方要事先问清楚客人离开的日期，乘坐何种交通工具，收齐预付款后，交由票务人员办理。票办妥以后，要提前通知客人。
商务人士要注意电话文明——商务电话礼仪
在现代商务活动中，电话的应用非常广泛。电话礼仪看似简单，却反映出了商务人士的修养素质、工作作风和工作效率。一般而言，在用电话进行商务沟通时，应该注意以下礼仪细节：
1迅速准确地接听
一般来说，现代商务人员业务都比较繁忙，桌上往往会摆放着两三部电话，当听到电话铃声响起时，应当准确迅速地接听，最好不要让电话铃声超过三声。
电话铃声响一声大约需要3秒钟，如果长时间无人接听，或让对方长时间等待，对方很可能变得十分急躁，从而对你和你的公司产生不好的印象。
如果你附近没有其他人，即使电话离你很远，听到电话铃响后，你也应该以最快的速度去接听电话，这样的态度是每个商务人员都应该具备的，这样的习惯也是每个商务人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起电话，应该首先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”
2重要的第一声
当我们给某个公司打电话时，如果一接通，就能听到对方亲切、悦耳、优美的招呼声，心里一定会非常愉快，从而对对方和对方所在的公司产生良好的印象。
因此，商务人员在接电话时，应该树立“我代表公司形象”的意识。此外，在商务电话里，还可以适当增加一些社交辞令，比如“承蒙关照”之类的客套语。
即使是与对方初次打交道，也可以多使用一些客套话作为润滑剂，这样能给对方留下更好的印象。
3保持愉悦的心情
由于面部表情会影响声音的变化，因此，商务人员在打电话时应该注意保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是通过你欢快的语调，也会被你所感染，从而对你产生良好的印象。
4端正的姿态和清晰的声音
商务人员在打电话的过程中，应该自觉杜绝吸烟、喝茶、吃零食等毛病，要知道，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得出来：如果你在打电话时，仰着头斜靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；如果你坐姿端正、身体挺直，发出的声音就是亲切悦耳、精神抖擞的。
因此，商务人员在打电话时，即使对方看不见自己，也要当做对方就在自己眼前，姿势应该端正，声音应该温文尔雅、谦恭有礼。嘴与话筒之间，应该保持适当的距离，适度控制自己的音量，以免因为声音粗大，让对方误以为你盛气凌人，滋生不必要的误会。
5确认对方
当对方打来电话时，一般会主动自报家门。如果对方没有自报家门或者你没有听清楚，就应该主动问一下：“请问您是哪位？您找哪位？我能为您做些什么？”
商务人员在接到别人打来的电话时，应该首先作自我介绍：“您好！我是××，请问您找哪位？”
如果对方要找的人在旁边，你应该告诉对方：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼对方要找的人接电话。如果对方要找的人不在，你应该向对方做出适当的解释，并且主动询问：“您需要留言吗？我一定帮您转告。”
6了解对方来电话的目的
商务电话几乎都与工作有关，因此，每个商务电话都不能敷衍了事，即使对方要找的人不在，也不能只以一句粗率的“不在”就把对方打发了。接电话时要尽可能问清楚对方来电话的目的，以免误事。如果自己无法处理，应该认真地将信息记录下来，这样，就能不误事而且会赢得对方的好感。
7认真清楚地记录
商务人员应该时刻牢记7个电话记录要素：什么时候、什么人、什么地方、什么事、为什么、如何进行、对方的电话号码。这些要素都是非常重要的。商务人员在做电话记录时，务必要将这7个要素记录下来。
8挂电话前的礼貌
一般而言，要结束商务电话交谈时，应当由打电话的一方提出，自己再与对方客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后，自己再挂电话，切忌对方还没有说完就迫不及待地挂断电话。
给客户良好的第一印象——商务接待礼仪
在商务接待中，恰到好处地运用商务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有利于商务交往的顺利开展。
商务接待成功的秘诀在于热情、细心和周到。具体而言，商务接待应当注意以下几点礼仪要求：
（1）接待人员应该品貌端正、举止大方、口齿清晰，具备一定的文化素养，受过专门的仪容仪表、举止、语言、服饰等方面的礼仪训练。
（2）接待人员的服饰应该自然、整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍商务接待工作的装饰物，化妆应当以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹。
（3）如果来访者是事先预约好的重要客人，应该根据来访者的地位和身份确定相应的接待规格和接待程序。如果是在办公室接待一般的来访客人，谈话时应该注意多听少说，最好不要隔着办公桌和客人说话，那是有失礼貌的。如果有必要，可以对来访者的谈话内容作简短的笔录。
（4）如果客人要找的负责人不在，应该明确告诉对方负责人到什么地方去了、什么时候回来、需要向他转达什么信息。此外，还要请客人留下电话和地址，以便负责人回来与之联系。
（5）客人到来时，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，应该及时向客人说明原因并表示歉意。如果客人主动提出愿意等待，应该向客人提供饮料或杂志等，绝不能让客人干等着。
（6）在接待人员引领客人到达目的地的过程中，应该注意正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法：接待人员应该在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法：上下楼梯时，接待人员应该提醒客人注意安全。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；如果是引导客人下楼，接待人员则应该走在前面，让客人走在后面。
在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员应该先进入电梯，按下楼层按钮，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员主动按开门按钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法：客人走入客厅后，接待人员应该用手指示，请客人坐下。客人坐定以后，接待人员需要向客人行点头礼后才能离开。如果客人错坐下座，应该请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（7）诚心诚意地奉茶。在我国，习惯用茶水招待客人。因此，在招待尊贵客人时，应该按照敬茶的相关礼仪，热情地为客人敬上茶水。
邀约要按规矩办事——商务邀请礼仪
在商务交往过程中，由于各种各样的实际需要，商务人员往往需要对一定的交往对象发出邀请，邀请对方前来我方作客，或者出席某项活动。这就涉及了商务礼仪中的邀约礼仪。
一般而言，邀约分为正式与非正式两种。正式邀约，又称为书面邀约，主要分为请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等几种具体形式。
正式邀约主要适用于正式的商务交往中，既需要讲究礼仪，又需要设法使被邀请者备忘，因此多采用书面形式。
非正式邀约，又称为口头邀约，通常以口头形式表现，主要分为当面邀约、托人邀约、打电话邀约等几种具体形式。
多适用于商务人士非正式的接触中。相对于正式邀约而言，非正式邀约要显得随便一些。
根据商务礼仪的规定，在比较正规的商务往来中，必须以正式邀约作为邀约的主要形式。不论是发出邀请者，还是被邀请者，都应当把邀约当成一种正规的商务约会来看待，遵循相关的礼仪要求。
对邀请者而言，发出邀请就像发出了一种礼仪性很强的通知一样，不仅要求合乎礼仪规范，以得到被邀请者的良好回应，还应当使之符合双方的身份以及双方之间关系的现状。
在正式邀约的多种形式中，档次最高，最为商务人士所常用的就是请柬邀约。
在商务活动中，大凡精心安排、精心组织的大型活动和仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、开业仪式等，原则上都应当采用请柬邀约的形式邀请嘉宾。
1请柬的构成
请柬又称为请帖，一般由正文和封套两部分组成。不管是购买印刷好的成品，还是自行制作，请柬在格式和行文上，都应当遵守一定的礼仪规范。
2请柬的用纸
请柬正文的用纸一般都比较考究。它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧一般为封面，右面内侧则是正文的行文之处。封面通常采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以采用红色，也可以采用其他颜色。但一般忌讳用黄色和黑色。
3请柬的书写