把冲突消灭在萌芽状态
这里所讲的冲突，主要是指人们在利益、意见、态度及行为方式诸方面不协调，相互之间发生的矛盾激化状态。这些冲突会给正常的生活秩序造成不同程度的危害，对目标的实现起着负面影响。高明的管理者应该知道，要防患于未然，最好先把冲突消灭在萌芽状态。
要有效防止和解决冲突，就要抓住矛盾的焦点。无论是个人之间还是群体之间，当冲突尚未发生之时，某一矛盾积累的问题成为双方关注、争执、互不相让的焦点，如政治方面的某个观点，切身利益的具体项目，道德方面的某一行为倾向，情感方面的隔阂，等等。如双方继续在某个焦点上积累矛盾，发展到一定程度，就会围绕这一点形成冲突。
社会学家认为，一个群体间的矛盾就像是一个大气球，必然是越积越多。因此，必须在达到爆破的极限前，先释放一些气体，避免矛盾的激化，也就不至于形成冲突。
从现实生活中的许多具体冲突事例可以看出，矛盾不断激化的一个重要原因，是群众不满意的地方太多，又压着不能讲，问题长期得不到解决，像高压锅一样，持续高温又没有出气的地方，到一定程度非爆炸不可。
当然，矛盾和冲突发生后管理者要果断处置，迅速控制事态，最大限度地减少冲突导致的消极影响和破坏。对性质比较严重，事态可能扩大的冲突，要快刀斩乱麻。在情况不明、是非不清而又矛盾激化在即的时刻，先暂时“冷却”、“降温”，避免事态扩大，然后通过细致的工作和有效的策略适时予以解决。只要把握了解决矛盾的主动权，任何矛盾和困难都是可以解决的。
所谓“信息隔阻”，就是指信息在经过主要管理者时要有意识地对其断流，以便有充分的时间调查研究，求得问题的妥善解决。
如果只有沟通没有隔阻，就会形成信息失控，造成因小事而影响企业内部团结，因流言而瓦解企业内部合力的不良结果。因此，作为主要管理者，应把握好各方面的思想情绪，做到该畅则畅，该阻则阻，从而达到化解矛盾、消除不利因素、求同存异的目的。
作为一个企业，其成员之间不可能时时、事事意见一致，更不可能彼此之间没一点看法，员工对管理者的意见和议论也是在所难免。这些意见和议论，会通过各种渠道传入主要管理者耳中。
对于这些传言，管理者要及时地与员工进行沟通，通过调查了解传言的真相，然后把矛盾处理好，而不应与员工产生隔阂，造成不必要的心理压力。
生活在社会上的每个人，不可避免地会面对家庭矛盾、邻里矛盾、社会矛盾，员工遇到此类矛盾或受到委屈，有时出于依赖心理，会向管理者吐露一点情况。作为管理者应真诚地帮助其化解矛盾，提出建议，切不可到处张扬，也不可在其他员工之间散布。散布会伤害员工的感情和形象，隔阻反而利于工作和团结。
管理者有时会提前根据确定的议题，提请各员工独立思考，以便集思广益，使决策更加符合实际。在酝酿阶段，一些员工要与主要管理者交换意见，由于角度不同，有些意见会涉及其他管理者职权范围之内的工作，对于此类意见和建议，应先在主要管理者与提出建议的员工之间探讨，而不宜不加分析地直接向其他员工传播，以免由于职权划分问题，引起员工的纠纷或意见。
为了避免与员工发生矛盾和冲突，管理者可以从以下问题入手，思考解决的方法：
（1）为什么会变成这样——找出对立的原因。
（2）为什么自己要那么坚持——试想这是不是不值得钻牛角尖的小事呢？
（3）对方为何要如此坚持——是为了名吗，还是为了利呢？努力找出原因。
（4）自己的主张是真正正确的吗——下属如此坚持他们的意见，是不是因为管理者自己的主张有缺陷呢？还是自己的坚持错误呢？必须要反复思量。
（5）有必要固执己见吗——即使管理者自己的意见是正确的，但是有必要如此固执己见而造成与下属争吵的结果吗？如果能退让一步对双方不是都很好吗？
（6）管理者自己的表达方式是不是有问题——即使自己主张的意见是正确的，但如果表达方式有了问题，管理者就会伤了下属的自尊心或让下属很没有面子，所以恰当的表达方式就显得很重要了。
（7）即使说不过别人，也绝不表示自己就输了——拼命反对对方的言论，不过是白白浪费时间而已。
（8）把下属当成敌人后，会变得如何呢——无时无刻不讨厌对方。但想想看，这又能给双方带来什么好处呢？
（9）要怎么做才能平息争吵呢——可以试着改变说话方式，承认下属的立场也有好的一面，并且将这个想法传达给对方。是不是该承认自己的意见有一部分是没有道理或不完全的呢？还是客气地承认这并非自己的专利，而是现学现卖的呢？慎重地考虑一些容易让下属接受的做法。
（10）坦率地先向下属承认自己的表达方式不当岂不是更好——想办法让对方知道自己想退一步的话，往往会产生好结果。即使如此，也必须要考虑到下属的性格、对方对自己的想法及当时的情况等，再来思考应对的方式。
维护内部的“人和”环境
在企业内部，员工之间会因各种原因而发生争执，这是不可避免的。当员工之间出现矛盾甚至闹得不可开交时，企业管理者负有解决矛盾、迅速“熄火”的责任。而最有效的方法是遵循人类心理规律，通过心理疏导，唤起理智感，让员工自己解决矛盾，并实行自我教育。“化干戈为玉帛”，维护企业内部的“人和”环境，理顺员工的情绪，化解各种冲突，这在企业管理中是十分重要的。
心理学认为，冲突是人类不可避免的心理体验，是两种目标的互不相容和互相排斥。冲突是一种心理经历，有一个酝酿培植——刺激突发——情绪宣泄——理性控制——复归平衡的流动过程。为了解决冲突，管理者应遵循人类心理规律，通过心理疏导，唤起理智感，让员工自己解决矛盾，实行自我教育；帮助员工摆脱消极情绪对心理趋向的左右，在心理相融的气氛中和平地解决冲突。
索尼公司创造的“五房间熄火法”就是一种饶有趣味的化解冲突之法。这种方法值得管理者们借鉴。
当员工间发生矛盾时，闹矛盾的员工需要先后进入五个房间：
第一个叫“哈哈镜室”。满脸怒容的员工进入后，先照哈哈镜，看到哈哈镜中扭曲变形而又怪模怪样的自己，他们会忍不住笑起来。一笑解千愁，在笑声中他们自然消了些气，脸色开始有所缓和。
第二个叫“傲慢像室”。里面有一个橡皮造的塑像斜眼看着进来的人，表示蔑视和看不起。这时工作人员让闹矛盾的员工拿橡皮榔头去打那个“傲慢像”，尽情宣泄还未消尽的气，以达到心理的平衡。
第三个叫“弹力球室”。墙上绑一个球体，连着强力橡皮筋。先让闹矛盾者用力拉球体然后松手，球体打到墙上后会迅速反弹，砸在闹矛盾者身上，这时，旁边工作人员会问：“你痛不痛？为什么会痛？”然后告诉闹矛盾者，这叫“牛顿定律”，有作用力就有反作用力，你去惹人家，人家就会报复你。让员工冷静想一想这其中的道理。
第四个房间是企业的“劳资、劳工关系展览室”。让闹矛盾者认真观看过去资方怎样关心员工以及员工之间怎样互相友爱的实例，以加强对闹矛盾员工心理的触动，引导他们反思自己的言行。
管理人员则在第五个房间等候。
第五个房间叫“思想恳谈室”。管理人员征求闹矛盾者双方的意见，看矛盾如何解决。经历了四个房间的员工，这时大多已冷静下来，双方一般情况下自然会主动解决矛盾，心平气和地接受批评和做自我批评。妥善地解决了员工之间的矛盾后，管理人员对他们还要勉励一番，并给予物质奖励。
通过这样一种方法，员工之间的矛盾得到了消解，企业内部“人和”的环境得以维持，这对企业的发展是相当有利的。作为管理者，就是要有这种化解矛盾的方法和能力。
协调矛盾应注意的“雷区”
在这个越来越追求扁平化组织结构，追求平等权利、透明式管理的社会，下属与领导之间也有了更多直接对话的可能性。领导在处理矛盾冲突时，强硬的态度可能会令自己“受伤”，而且也不是最佳的处理方式。因此，领导在处理问题时，除了要因势利导，具体问题具体分析外，还有以下几个“雷区”是需要谨防的。
1．不要掺和是非
“掺和是非麻烦多”，这句话对领导来说是一个真理。虽然这听起来有点明哲保身的味道，但为了以防万一，免得使自己陷入是非旋涡中纠缠不清，领导必须注意在解决矛盾时要置身事外。
例如，两个下属闹矛盾，其中一人向你诉苦，说对方凡事针对他，甚至攻击他。此时你要很有耐心地听他吐苦水，但最好只听不问，尤其是切莫查问事件的前因后果。因为你一旦成了知情者，就会被认定是理所当然的“判官”，这就大为不妙了。也许对方只是找个“听众”说说，说出来他心里可能就畅快了，而一旦你掺和进去，就可能会使矛盾进一步扩大。
如果双方的争论是因为对公司不满，来找你评理，你的立场就更困难，此时你保持缄默也很不礼貌。不妨这样告诉他们：“公司的制度不断改进，这次你们觉得不公平，或许是新政策的过渡期，你们不妨开诚布公谈一下，犯不着坚持己见。”如此轻轻带过才是上策，既不犯众怒，又维护了公司的利益。
2．不“火上浇油”
当下属间出现摩擦时，你首先要保持冷静，不要急躁，否则你的情绪对矛盾双方将无异于火上浇油。此时，你不妨来个冷处理，不紧不慢之中给人以“此事不在话下”之感，对方会更相信你能公正处理。假如你自己先“一跳三丈高”，处理起矛盾冲突来显然不太合适，效果也不会很好。可以采取这样一种巧妙的做法，即“单独接见法”。请下属心平气和地把事情的经过讲述一遍，中间你最好不要插话。也许他们双方说得都有道理，但你也不要去证明，只要想着如何淡化矛盾就行了。
3．不影响工作
也许有人会说同事之间闹矛盾而不影响工作，那简直是“自欺欺人”。如果两个员工之间彼此不喜欢对方，双方之间经常发生口角，又怎么会不影响工作呢？但是，可以采取一定的办法把影响降到最低。
作为领导，你可以教育他们让其把注意力更多地放在工作上，而不是放在彼此的关系上。如果仅仅是因为双方相互不喜欢而发生矛盾，就没有必要大惊小怪了，这不一定预示着他们工作效率的降低。只要他们能以工作为重，意识到有正事要做，就算他们不喜欢对方，也只是既成事实，而不会成为麻烦。
4．正确处理新老职员间的矛盾
新员工刚进公司时，一般都会与老员工发生一些矛盾。其实这个原因也简单，一是老员工可能对新员工心存敌意，担心自己的位置被对方抢去，又或者老员工嫉妒新员工的年轻漂亮；二是新员工对老员工的排挤怀恨在心，如能有机会报复，肯定不会放过，虽然新员工一开始可能不会有太放肆的行动，但双方之间的磕磕碰碰肯定是在所难免的。
如果你是该部门的领导，那么你对新成员的接纳，会使其他人认为他“不错”。你应当鼓励他们多花时间与新人在一起，鼓励他们给新人以更多的支持。如果你着手介入此事，老员工排挤新人的做法也将不会持久。总之，不要让他们因为这点儿小事而产生隔阂，进而影响到工作。而且，你对于双方的处理要一视同仁，不能有所偏袒。
5．保护好自己
这并不是教你要自私自利，但是现代社会中人与人之间的关系的确是很难预测的，仅通过表面你又不能看出什么，所以最基本的还是要保护好自己。比如，你手下两位一向要好的员工甲和乙，最近竟然分别在你跟前数落对方的不是，然而两人表面上依然友好。一旦发现有这样的下属在试探你，那你可就要小心为妙了。
总之，一个优秀的领导，应该是令人信任和充满了活力的，他能使自己的下属在暖暖的氛围中感觉到人生的美好、工作的满足，进而为实现公司的共同目标而奋斗。