书城成功励志高明的沟通技巧
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第2章 沟通要讲究方式与技巧(2)

胡律师曾承办过一件已经由法院判定的诉讼案件,但谈判双方对于法院裁决的有效性却还有所争议,而经过数次的讨论,仍无具体结果。不过,胡律师已看出对方的信心有了些细微的动摇迹象。

法院判决的有效与否,对谈判结果具有重大的影响。因此,虽然对方觉得此一议题已无再谈下去的必要,但胡律师仍旧再三地使用"插话"的缓动技巧,努力地把话题拉回判决有效与否的问题上。胡律师一再告诉对方"虽然我们已就法院判决的问题充分地讨论过,再重新提出的话,确实是有些煞风景。不过……"接着便说明自己对判决的看法。就这样,一有机会,胡律师便反复陈述对法院判决的看法。最后,对方的信心终于完全动摇,而反过来接受胡律师的主张了。

适当地插话,或简述你过去的同样经验,以印证说话者的观点,或直接表达你对说话者的观点的理解、赞同,不仅可以让某些事情有所转机,更可以有效地促进人际沟通。

那么,在插话过程中,要掌握哪些技巧呢?

1.插话的频率要适度,内容要有所选择

插话的运用频率不宜太高,以防给对方造成心理上的压力或打乱安全谈话进程;插话的内容要有所选择,可以对对方所说的话表示赞赏和认可,如:"对!""有道理!""这观点我同意。"

2.避免争论

即便对方的言论中,有很多不通的地方,甚至说连整个句子都是非常无聊的,你也先肯定你认为相对合理(对你而言并不一定正确)的那部分,以免引起对方的反感而让你无插话的机会。当你的肯定的信号进入他的大脑之后,对方将会改变对你的不够信任或者不够友好的态度。

3.选择恰当的时机

在适当的时机插话会有良好的效果,插话时机不当还不如不插。最好在说话人将一层意思说完、话音落定之后再插话。不要在一句话中间横插过去,直接打断了对方的话。这样很不礼貌,打断对方的思路也会令对方反感,效果也可想而知。

4.对自己没听清的话进行询问

可以尝试使用这样的话语,如"您刚才说什么呀?"、"刚才的话我没听清,请您再重复一遍好吗?"等。

5.及时做出自己的判断

可以及时就对方的观点做出自己的判断,简明扼要地表达赞同、反对或做出补充说明等,让整个谈话过程呈现出互动性和有序性。比如,当对方急切地想让你理解他的谈话内容,并作反复杂乱的解释时,你应该插一两句话来概括他话中的含意,像"你想说的是这个意思吧……"、"我明白你的意思是指……"等,这样既让对方感到了你的诚意,又验证了双方的交流程度。

6.紧急救急法

有时,对方说着说着,突然语言卡壳,或一下子找不到合适的词了,此时,你就可以帮他接下话尾,如"就这个观点,现在是否还有新的说法……"、"当时在场的还有……"、"我觉得这个事情还有这样一层道理在里面……"等。

7.启发引导

可以对对方进行启发引导,例如:"后来怎么样?""能举个例子吗?""这有什么依据吗?"等。

8.想好插话内容

不要急于插话,要想清楚自己要说什么,怎么插话比较合适。即兴插话,语无伦次地乱讲一通,对方会很扫兴;把话说到位,才能令对方信服。

9.看准插话的对象

插话要看人,不要不看对象地乱插。朋友之间比较熟悉,不妨事;与上级领导就不能信口开河了,尽量少插为佳。不过事后你可将自己的意见,通过合理的方式反映上去。一般领导不会喜欢下属在自己谈话中乱发言。

10.调控全局法

当对方偏离主题、信马由缰地大侃特侃时,应善于运用插话的方式来调整谈话重心,使谈话朝着有利于谈话主题的方向发展。可以适时插进去诸如"我想今天还是主要讨论……"、"能不能就这个问题,我们再交换一下意见"等之类的话。这种插话能使整个谈话过程形散而神不散。

引导对方先开口

话是说给对方听的,而不是说给自己听的。因此,说话不要仅图自己痛快,更要顾全对方的兴趣,引导对方先开口。

在谈话中,我们不仅要自己说话,更要鼓励对方先开口,这样才有助于我们与对方建立融洽的关系,接纳彼此。

鼓励对方先开口,可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以营造开放的气氛,有助于彼此交换意见。对方由于不必担心竞争的压力,也可以专心说出重点,不必忙着为自己的矛盾之处寻找借口。

让对方先提出他的看法,让他充分表明所有的观点和要求,这样对方由于暴露过多,回旋余地就小,可塑性放大。我们就有机会在表达自己的意见之前,掌握双方意见一致的地方。倾听可以使对方更加愿意接纳我们的意见,等到我们说话的时候,更容易说服对方。

在谈话中,虽然我们可以操纵发言权,但我们必须找机会诱导对方说话才行。当说到某一个问题时,可征求对方对这个问题的看法,或在适当的时机请对方叙述自己的经验。使对方不至于呆听,才不失一个善于说话的人。

让对方先开口的方法之一就是"假装不懂"。故意装作不知道,对方就会不断地为我们说明,这不仅能得到更多宝贵的信息,也能看出对方的品格。日本经营之神松下幸之助就是勤于学习的经营者,有许多知识或情报或许他早已知道,但是只要对方先开口,他就会露出期待的眼神要求对方说明,因而会套出更难得的情报。

假如你所遇到的对象始终不肯开口,可以想办法引起他的好奇心,让他意识到你的存在,然后就容易让对方开口了。

一名记者听说一家企业快倒闭了,得到消息之后,立刻去拜访该公司的公共关系主任,但是这位主任什么消息也不肯透露,表现出强烈的敌意。就在这个尴尬时刻,他突然搜寻衬衫的口袋,裤子的口袋,最后没办法,只好先摸外套的口袋,这位主任觉得很奇怪,便问:"你怎么了?"他回答:"我找不到香烟。"主任拿出烟来递给他,他赶紧抓住这个机会与主任交谈,因而获得了很多宝贵的新闻。这位记者能够得到宝贵的新闻,纯属巧合,不过,偶尔刻意以一些动作来消除对方的警戒心,对方往往就会坦诚地说出心中的话。

促使对方消除警戒心、自动开口,以下要点可供参考:

★保持微笑,让对方感觉到你的亲切。

★在对方说话的过程中,适时地点头,表示赞同。

★认真聆听对方倾诉,表示关心。

★以能够引起对方好奇心的事物为话题。

★面对沉默不言的人,以他的物品或动作为话题,自然可使他开口。

小故事

老师父的回答

有一次,松下幸之助感觉到很苦恼,因为很多问题不能解决,于是他就跑到寺庙里去问一位老师父。

他说:"请问老师父,什么叫做管理?"那位老师父就拿起一个茶杯给松下幸之助,说:"你拿着。"

然后,他就提起一个茶壶往松下幸之助的茶杯中倒,一直倒至茶溢出来。松下问:"老师父,杯子不是满了吗?"

老师父说:"你知道杯子水满了,你就懂得什么叫管理。"

老师父用这种方式告诉了松下幸之助什么叫管理,这是一种很高明的沟通技巧。

杯子要空的时候才有用,杯子如果满了,它就没有用了。所以,当一个领导者,要时时刻刻维持一个空杯子的状况,才听得进别人的意见,才能够接受下属的建议,才不会自以为是。

常来常往,无事也登"三宝殿"

平时常走动走动,多沟通沟通,对于建立和谐的人际关系大有益处。

很多"走红"的"演员"常会利用舞台下的时间进行相关活动,希望回到台上可以讨好。人生如戏,工作单位就是一个大舞台,演戏的人不仅要台上功夫过硬,台下也少不了查漏补缺,打点准备。只有台上台下配合默契、相得益彰,才能真正获得掌声与喝彩。你可以抽时间陪上司聊聊天、下下棋,可以到同事家串串门、聚聚餐。

很多人落座之后,常爱说一句"无事不登三宝殿",言外之意是有事相求了。其实这正是台下功夫不到家的一个明显例子。会唱台下戏的人常常无事也登"三宝殿",平日很注意与人保持联系--哪怕是一个电话也好,让别人知道,他们在自己心目中占一席之地,如果非到有事才找人,未免显得太过功利主义,不免惹人反感。昔日一个很久未与你联系的同事,突然打电话请你帮他贷笔巨款,恐怕你感到的不仅是为难,还会有极大的不快。

八小时之外常到同事家做做客以加强联系沟通有无,看来还是必要的,但却要把握一定的分寸,懂得做客的学问。免得落个乘兴而去,败兴而归--太不拘小节,让主人反感,就会成为一个不受欢迎的客人。

下面是拜访同事或朋友时应注意的一些要点:

★预约的拜访要严守时间,别忘了"浪费别人的时间等于谋财害命"。如果预约的拜访不能准时赴约,要提前打电话通知,即使责任不在自己,也要道歉。

★主人向自己介绍新朋友时,一定要站起来,以示尊重,同时一定要在第一次介绍中记住对方姓名,免得谈话里不好称呼。对一些自己不认识的长辈或领导同志,要主动站起来,先自我介绍,让对方了解自己。介绍自己要亲切有礼,态度要谦虚,不能自我吹嘘。如果在单位担任领导职务,也只能介绍自己所在的单位,而不能介绍职务,对某项工作有研究,只是说对某某工作爱好就行了。

★在同事或朋友家做客,受欢迎的人绝不大大咧咧地径直坐到席上,须等主人力邀才"恭敬不如从命"。等人时,不要左顾右盼;主人奉茶之后,先搁下来,在谈话之间啜饮最为礼貌。

★去拜访对方,首先要选择适当的时间,探访前先要和被访的同事或朋友约好时间,了解对方是否在家、是否方便登门,免得对方有急事无暇接待,双方都感到冷淡。同时最好避开吃饭时间和午睡时间。回来时不要过晚,以免影响主人和家属休息。

★在进同事或朋友家门之前,要先看看鞋上是否带泥。擦试之后,先行敲门再走进去。雨具,外衣等要放到主人指定的地方。如果主人较自己年长,那么主人没坐下,自己不宜先坐下。自己的交通工具如自行车要锁好,放在不影响交通的地方,如果放的位置不好或忘锁被盗,不仅自己受损失,也会给主人带来麻烦。

★要知道吸烟属个人嗜好,有人喜欢有人厌,抽烟时一定要征得主人特别是女主人的同意,以免间接吸烟亦危害人家的健康。如果主人家未置烟灰缸,多半是忌烟的。先掏烟打火,再让主人匆忙替你找烟灰缸,是不尊重人的举动。

当然,在应酬中没有永远的主人,永远的客人,做个懂礼之客固然重要,做个能得体待客的主人也很重要。事先得知有人来访,要提前"洒扫门庭,以迎佳宾",并准备好茶具,烟具。客人进门后,要热情迎接并请上座。如果客人是远道而来,要问问是否用过餐。对一般客人,在饭前只给烟茶就可以了,茶壶可以放在桌上。对尊敬的客人或领导、长辈、同事,最好在另外的屋里把茶倒好送进去,每次倒茶要倒八分满,便于客人饮用。

对于"不速之客",要起立相迎。室内来不及清理,应向客人致歉。不宜当着客人的面赶忙扫地,弄得满屋灰尘。接待时,要问明来意。比方说:"你今天怎么抽空来了呢?"对方如答:"有事要麻烦您。"可又不一下子直说出来,就不要立即追问,恐怕是因为还有家中其他人在场,难于启口。那就不妨改变一下接待方式。

小故事

最好的酒席和最坏的酒席

古希腊著名的寓言大师伊索年轻时,曾经给一个贵族当奴仆。

有一天,这个贵族想设宴,宴请城中的达官贵人。于是传下话去,让伊索准备最好的酒席,伊索听后就四处收集各种动物的舌头,办了一个舌头宴。用餐时,贵族大吃一惊,忙问伊索是怎么一回事,伊索笑着说:"我尊敬的主人,你吩咐我为这些高贵的客人做最好的菜,而舌头是引导各种学问的关键,对于这些名士、贵族们来说,舌头宴不是最好的菜吗?"客人们听后,一个个都发出由衷的赞叹和笑声。贵族也对伊索的机智表示赞许。

第二天,贵族又吩咐伊索准备一次最差的酒宴。伊索应声赶紧下去准备,谁知那天开席上菜时仍是舌头。这次贵族勃然大怒,伊索却不慌不忙地说:"难道一切坏事不是从人口中说出来的吗?舌头既是最好的,也是最坏的东西啊!"贵族听后无话可说。

虽然这只是个古希腊流传下来的故事,却说明了一个很重要的道理:说话对于人们有着不可估量的作用。

把想法或感受直接告诉对方

直接说出来,也许是往前走下去的第一步。

人与人之间的很多隔阂和矛盾,往往来自于不直接说出自己的感受。不是以为对方应该知道,就是以为自己太了解对方,于是,不去表达也不去核对,结果常常出问题。很多时候,静下心来好好看着对方的眼睛,直接告诉对方自己真正的感受,对人对己都有益处。

例如,一位叫小多的孩子跟父亲的关系一直都不好,他已经有许多年没有和父亲讲过话了。于是,他走进了一家心理治疗室。治疗师请一位同学扮演他的父亲,请他们两个人面对面直视对方。一开始,小多都不想看他,手握着拳头,身体微微颤抖,在场的人都能感受到他有很大的愤怒,但却一直把愤怒压抑了下去。这个时候,治疗师请小多叫对方一声"爸爸",小多还是说不出口。僵持一阵子之后,小多愤怒的情绪逐渐转为悲伤,低着头小声地哭泣起来,但还是不愿意去看看爸爸。这是个关键的时刻,治疗师开始征询小多的意愿,问他愿不愿意继续下去,小多点了点头。于是当他说了下列这一段话之后,多年来的心结,突然松了许多。

"我不想承认你是我父亲,可是你却生了我,我若承认我是你儿子,我就输了。我讨厌你,我不想看到你,可是我还是很想靠近你,渴望得到你的爱!"

有时直接说出自己真正的感受,并不是一件容易的事。因为有的人已经不习惯说真话,当压抑、迂回成为一种生活方式,他们就很难去发现各种关系中的爱。这种爱的关系来自于真诚,而直接说出来就是真诚的具体表现。有时候,也许直接说出来会觉得很痛、很受伤,但只有鼓足勇气去接受这个痛,才能看到在这个痛底下的爱。

在家庭中需要直接说出自己的想法外,在职场中也需要直言不讳地告诉对方我们的要求与感受。一位知名企业经理就曾坦言道:"我在各个国际商谈场合中,时常以"我觉得"(说出自己的感受)、"我希望"(说出自己的要求和期望)为开端,结果常常会令人极为满意。"直接告诉对方,将会有效地帮助我们建立良好的人际关系网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。