销售是一个持续不断的过程，售后的追踪服务是最后的但不是最不重要的环节。当你将一个潜在客户转变为你真正的客户时，你可能开始和他建立起长期的关系，而这样的关系可能远远超过你的想象。
（第1节）为什么要建立稳定的商业联系
和旧客户做生意比每次都要去找新客户容易得多。所谓经商就是列出一张能使你赚钱的客户名单。也就是说，你跳出了每次都要挣扎许久的销售过程，而进入一种比较成熟的经商模式，一种赚钱的模式。要建立这样的模式，其关键环节就是销售后要对每一位客户进行不断的追踪服务。可见，在当今竞争激烈的市场上，不管你代表的是何种公司、产品或服务，顾客维系、服务和跟踪对于每个销售人员取得成功都是十分重要的和必要的。
有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。
为什么他们能够这么成功呢？
其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？
我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其他参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜。当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一笔生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，你如果要跨入成功者的行列，就必须比所有人都快半步，这样，你才有机会获得数十倍的收入。
那么如何建立稳定的商业联系呢？我们在下面几节里作专门论述。
（第2节）提高你的服务品质
无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是你的最佳广告牌。老客户会因为你的服务品质好而不吝于免费为你宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着你的服务品质而来，最终也会为此成为你的老客户。
理解客户服务的内涵
1.什么是良好的客户服务
你或许一时半会儿不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的客户服务，我想你会很快举出一大堆的例子，因为你肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待，侍应生态度恶劣，店员不理不睬，托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨你所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照你所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在你存款的银行，你可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出你的名字；当开车去加油时，你不必走出车子，他们便会替你把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为你算好油钱；当你走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向你介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒你菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末你可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，若你想享受以上的服务，或者说你要在服务挂帅的时代里生存，那么你就得提高你的客户服务品质。
2.客户服务的特点
客户服务到底具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。客户的三种期望是：
（1）期望所买的产品确能发挥应有的功能。
（2）期望所得到的服务确实如你所说。
（3）如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。
你要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。
3.客户关系的三个“为什么”
当你做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对你未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。
第一个是为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
第二个是为什么得现在就做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
第三个是为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）
这三个问题请你好好想一想，它们能够开启你的思考天地。
4.客户服务的本质
21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与你的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于你能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。
客户要的只有两件事：如果你关心我，就做给我看；告诉我，你现在能为我做什么（请你帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？
5.客户服务的原则
怎样取得别人对你的忠诚？答案是：先对别人付出你的忠诚。你先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报你。
作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。
例如，有一个相当大的住宅区前有一家Ａ杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家Ｂ杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的住户理应到较近在Ａ杂货店采购才对，可是有20％的居民宁愿多步行4分钟到Ｂ杂货店采购。为什么？因为他们对Ｂ店的感觉较好。
销售=商品+服务+价格。这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。
客户不满意的服务分析
客户会再一次登门造访吗？不管你卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少会再一次上门光顾，还是你和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由你的竞争对手在服务呢）？
着名的营销专家乔·吉拉德在他的《如何将任何东西卖给任何人》中写道：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。”不过，根据吉拉德的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失，以至于你在事业刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
那么，是什么使得销售人员会蒙受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！
现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
1.虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用你的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
“你为什么选择我们的产品与服务？”
“是什么使你购买我们的产品而非其他供应商的？”
“你觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”
一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
2.反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了
为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。
不管客户找的是人还是货品，告诉你一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。
每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？
3.损害竞争对手的声誉
你怎么说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与B公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“B公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉你，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。
4.不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够
接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和你说再见。
5.话说得太满
客户就像大象——记性好得很。你把话说得太满，却又做不到，你就输了。
6.思想消极懈怠
商品知识不足，或是客户的问题太多，你来不及一一回答。在这种情况下，要是你的思想再消极懈怠，更是加倍危险。
做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。
然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
7.急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意
拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。
8.专业包装或形象不够
客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。你的形象如何？你们的包装如何？
客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听你讲一大堆你的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。
假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如此繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
9.锱铢必较：凡事都要收费
例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。
10.商品品质不良
不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果你因为价格而牺牲品质，到头来你总会遇到一个想法和你相左的人，而做不成生意。
11.固步自封
不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。
12.差劲的训练
客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。
失去一位客户，错究竟在谁？
也许，虽然你做了足以让客户开除你的举动，老天爷还是站在你这边，你运气挺好地做成了交易；可是那些跟你做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：
91％的客户从此与你老死不相往来；
96％的客户不会告诉你他不再和你做生意的真正原因；
80％的客户会再度和你做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。
当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传播数年之久。
在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，你做了些什么努力？你的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于你的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推诿（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。
如何改善服务品质
1.不要用公司政策搪塞
良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。
“嗨，你走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听你的。你想要做什么，我就做；你希望怎么做，我就怎么做，一切全照你的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮你的忙，但是我们公司规定……”
真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。
政策竟然是用来禁止帮助顾客的？这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟你来这套“政策”说词，你会如何？难道你不会宁可听他说“这样才公平”吗？你的客户可不是打电话来听你讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
2.服务的秘诀在于：先替对方设想