毫无疑义，谁拥有大量的客户谁就拥有了大量的财富，而这些客户只有依赖良好的客户管理，才能最大限度地发挥他们的价值。就像已经探明的金矿，只有去开采，才能为我们带来象征财富的金子。所以客户管理对企业和总经理都是至关重要的。
手段84 尽全力掌控住客户方方面面的信息
掌控营销关键点
更好地了解客户，对于企业来说，是永无止境的追求。所谓知己知彼，方能百战百胜。要做好市场必须做好客户的管理，要做好客户的管理就必须多方面准确了解客户的信息。
目前，大多企业在掌握客户时，可以说是时有忧虑。之所以这样是由于互联网时代的客户更加见多识广，也更富有识别力，他们对品牌的忠诚度比以往任何时候都要低得多，这就需要企业时时刻刻保持警觉。在这里，总经理的首要任务就是如何掌控客户全方位的信息。需要了解客户哪些方面
在接触客户之前，一定要对对方的情况有所了解。
1．了解客户本人的基本情况
比如，客户的单位、职务、籍贯、所学专业、脾气性格、兴趣爱好、主要家庭情况、社会关系以及有过什么突出的成绩或近期有什么值得关注的事件等。
2．了解客户所在企业的情况
比如，主要产品的质量、价格、功能，与同类产品比较有什么特点和缺点，社会对其企业的评价，企业的知名度、美誉度，与同类企业比较，该企业的突出特点是什么。
3．了解客户最近的状况
比如，最近在做什么工作，近年来有些什么成功的经验、失败的教训，获得过什么荣誉、奖章等。了解这些情况的主要目的是为了便于沟通，拉近彼此的距离。
如何了解你的客户
企业收集信息的方法很多，可以自行收集客户信息，也可以委托专业资讯调查机构收集客户信息。
1．自行收集客户信息
由于客户倾向于提供对自身有利的信息而回避对自身不利的信息，加上企业本身的客户资讯调查人员并非专业人士，从而造成所收集信息的客观性相对较差。但是这种信息来源渠道的好处是不必花费额外的费用，信息收集工作在日常接触过程中就可以顺便进行。自行收集法大致有以下几种：
（1）观察法。主要是通过营销人员在第一线进行实地观察收集客户信息。此法由于信息来源直接，可以减少传递者的主观偏见，所得资料较为准确，但观察法主要是看到事实的发生，难于说明内在原因。
（2）阅读法。主要是指从各种报纸、杂志、图书资料中收集有关信息。报刊、图书是传播信息的媒介，只要详细阅读，认真研究，不难发现其中对自己有用的客户信息。据外国一家战略研究所分析，世界上有60％～70％的客户信息情报是来自公开的报刊、图书资料。
（3）网络收集法。现代信息的快速通道——网络是现代信息发布、收集的主要方法，它具有快捷、直观、丰富等特点。企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己需要的信息。充分利用网络这一资源，对企业进行信息收集大有帮助。
2．通过专业机构收集客户信息
随着信息革命的发展，国内外新兴起各种信息公司，如咨询公司、顾问公司等，它们负责收集、整理各种信息资料。企业可以通过这些专业的机构收集客户信息，不但省时且来源广。
但企业在选择这些专业信息收集机构时要考虑到他们的专业经验、人员配备、专业化水准、服务价格等因素。选择信誉良好，执业严谨的信息调查机构能够提高所收集客户信息的可靠程度，有利于企业做出正确的营销决策。
客户信息的提纯
有了信息，就需要进行提纯。信息的提纯有许多方法，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终目的是提高信息有效性。
手段85 建立起明细的客户管理数据库
掌控营销关键点
企业搜集和积累大量客户信息之后，可用计算机化的手段管理，在此基础之上形成一个客户数据库。另外，企业要想在竞争日益激烈的市场中占有一定的份额，就要准确了解客户需求，为客户提供更贴身的服务，而要做到这一点，建立客户数据库也是有效途径之一。
随着市场竞争的激烈程度与日俱增，企业的客户群体已经成为企业赖以生存的基础。不能很好地跟踪客户的变化，不能提前研究出客户的发展态势，就很难把握好向已有客户进行产品销售的时机。比如，客户今天买进了一台激光打印机，那么三个月之后，这个客户就可能需要购买硒鼓，如果没有随时跟踪的数据库，那么，最好的结果是这个客户向你提出购买要求，糟糕的结果是客户从其他的经销商手中购买了硒鼓。既然这样，那么你为何不在数据库提醒下，在客户购买之前就主动提出购买建议而使客户体验一次被呵护的感受呢？
显而易见，建立客户数据库无论是对企业、总经理，还是营销人员，都起着很大的作用，客户数据库是总经理把握市场的重要工具之一。总经理可以通过搜集和整理客户的信息，连续地了解客户实情，预测客户有多大可能去购买某种产品，从中看到客户的销售动态，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略。
客户数据库的优越性
1．降低营销成本，提高营销效率
有了客户数据库，企业能够更准确地找到自己的目标客户，通过一对一的方式更经济、准确地向目标客户传递信息，而不需要通过价格昂贵的大众媒体进行宣传。美国著名商人约翰·华纳梅克曾感叹到“我知道我的广告费有一半是浪费的，问题是我不知道浪费掉的是哪一半。”如果企业建立客户数据库，那么可大大降低广告费用。
2．准确了解客户需求并提供相应服务
数据库中可记载每一个客户所有的互动数据，包含客户基本数据、客户交易数据、客户服务数据、活动响应数据及其他相关的互动记录，据此分析整体数据库，找寻出客户交易的轨迹，进而预测客户的购买偏好，精确确定目标客户群，调整营销方向，充分了解每一个客户的需求、习惯并提供相应的服务。以下是一个客户的亲身感受。
十年前，该客户和香港丽晶饭店总经理共同进餐时，总经理问他最喜欢喝什么饮料，他说是胡萝卜汁。大约六个月后，该客户再次住进丽晶饭店时，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。他说：“不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这家饭店，就因为他们为我准备的胡萝卜汁。”香港丽晶饭店之所以培养出这样忠诚的客户，一个重要原因，就是饭店建立了客户数据库，并运用数据库技术，进行客户服务管理。客户确实满意，才使丽晶饭店的发展蒸蒸日上。
3．帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略
有了客户数据库，企业可对客户分类管理，通过定期沟通的方式，准确了解不同类型客户的需求，及时发现商机，有针对性地制定营销方案。这就是建立在创新、科学的数据库之上的成功营销。
4．运用数据库与客户建立紧密关系
运用客户数据库经常性地与客户保持沟通和联系，可以维持和增强企业与客户之间的感情纽带。从而增强抵抗外部竞争的干扰能力，避免客户转向竞争对手。
数据库的建立原则
综上所述，建立客户数据库能够帮助企业获得巨大的竞争优势，以便更加从容地应对竞争。那么企业应如何建立、应用客户数据库呢？
1．保留客户完整资料
客户数据是整个数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，第一个原则就是尽可能将客户的完整资料保存下来。现在的数据库具有非常强大的处理能力，但是无论怎样处理，原始数据总是最为宝贵的，有了完整的原始数据，随时都可以通过再次加工，获得需要的结果。
2．区分内、外部资料
第二个原则是将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他的渠道获得的外部资料区分开来。企业内部资料主要是一些销售记录、客户购买活动的记录以及促销等市场活动中获得的直接客户资料。外部资料是指企业从数据调查公司、政府机构、行业协会、信息中心等机构获得的，这些数据最重要的特征是数据中记载的客户是企业的潜在消费者，所以是企业展开营销活动的对象。对内、外部资料进行分开处理，有利于企业针对不同情况的资料采取不同的处理方式，避免混淆，也有利于资料的利用效率。
3．整理好客户数据
第三个原则是整理好客户数据。企业根据各种渠道搜集到客户数据存在着很多问题：重复、残缺、不规范、不一致等，它们都会对后续的分析和挖掘造成很大的影响。因而需对这些粗糙数据根据要求进行整理。这种整理主要包括两个部分：一是将终端客户数据进行甄别和选录并放人统一的营销数据库，并定期进行数据巩固和更新，可称为数据的预处理部分：二是对于营销数据库中需要进一步挖掘的部分数据，通过特定清理、集成、变换和归集，转化为数据库可以接受的形式，为接下来的数据挖掘做好充分准备。
4．保证数据库的安全性
第四个原则是数据库管理的安全性。确保记录在数据库中的安全是非常重要的。如果这些数据意外丢失或者外流，将给企业造成难以估量的损失。
5．随时对数据进行维护
第五个原则是随时对数据进行维护。数据库中的数据是死的，客户的动态是活的，企业要想充分享受数据库带来的利益，千万别怕麻烦，一定要尽可能地保证客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中。
美国营销专家史丹·瑞普和汤姆·柯林斯强调了一个观点：“企业决胜的因素不是店面，而是数据库！”数据库是影响企业营销成败的关键，在整个营销活动中占据极其重要的地位。据有关资料显示，在美国，几乎所有的零售企业和80％的制造业及服务业已经开展数据库营销。数据库营销在我国则起步不久，但是随着信息技术、通信技术发展及计算机普及应用，数据库营销这一现代化的营销方式一定会被越来越多的企业采用。
手段86 掌控客户管理的四种经典方法
掌控营销关键点
在企业的营销过程中，为了最大限度地获得并维护客户资源，总经理必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维护客户资源的重要方法。
一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样，客户有其双重性：企业管理得好，客户就会忠诚于企业，从而为企业做出贡献；管理不好，他就会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。以下是四种可以帮助企业更好地管理客户的方法。
二八原理
目前企业在客户方面遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善。在20世纪末，施乐公司宣布减少90％供应商，摩托罗拉公司减少70％，通用和福特公司分别减少了45％和44％，这只是一场引人注目的供应链变革的序曲。比砍掉多少客户更困难的决策是：究竟什么样的客户才是我们的重点客户？
划分重点客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图法等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即二八原理。二八原理表明，占总数的20％的客户创造了企业80％的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。按最直观的做法，是将企业中销售排名最靠前的承担了80％利润的客户，抽取其中的20％，列为重点客户。
定期盘点客户
作为客户的管理者，企业定期盘点重点客户是必需的。为什么要将这个客户置于重点客户的地位？如果找不到这个问题的合理解释，解决的方案只有两个：一是降低这个客户的地位或干脆放弃这个客户。二是要找找自身的原因，是否在处理客户关系中只是例行公事，不注重创新，使合作关系中的敏感性和关注度削弱和退化了，从而达不到重点客户的期望要求。
时时跟踪客户
随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料的收集、整理，以供企业管理人员作参考决策。这样周而复始形成一种客户管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。在进行客户跟踪的过程中，通常采取“抓两头、放中间”的办法，也就是关注大客户和最差客户，同时把其他客户分为不同等级，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。
具体来讲，首先对大客户进行管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，还要注意对大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市、销量上升的祝贺等，让其知道企业一直在关注他。其次对风险性大的客户进行管理，所谓风险性大，即：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等方面。企业应随时了解其经营动态，做好记录，确保信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员注意这类客户的当前状况，把风险控制在最大限度内。
客户系列化
按不同标准对客户进行分类，然后根据不同的类别实施不同管理方式。通常可按以下标准对客户进行系列化。
1．按客户对待产品的态度进行系列化
按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户（包括新产品的率先使用者）、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。
2．按客户购买产品金额进行系列化
在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为A、B、C三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
遵循科学的客户管理方法是管好客户的前提，也是确保企业营销系统完善的重要一环。充分利用企业的各种优势来积极主动地辅导、协助客户，这是建立良好的“客情关系”的重要手段。如果要建立稳定、高效的营销网络，如果要确保客户对企业始终保持较高的忠诚度，就必须将科学化的客户管理进行到底。
手段87 对不同的客户使用不同的服务策略
掌控营销关键点