为了弥补问卷调查存在的不足，有必要实施典型客户的深度访谈。深度访谈是针对某些问题进行一对一的交谈，在交谈过程中提m一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前最好设计一个详细的讨论提纲，讨论的问题应具有普遍性。
3．电话抽样调查
电话抽样调查是通过电话的形式从抽样总体中，抽取部分样本单位来进行访问调查。与其他调查一样，电话抽样调查也会遇到调查的误差和偏误问题。通常有两种：一种是工作误差（也称登记误差或调查误差），一种是代表性误差（也称抽样误差）。但南于调查单位少，代表性强，所需调查人员少，工作误差比全面调查要小。因此，电话抽样调查的结果还是非常可靠的。
一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题都调查得清清楚楚。所谓“金无足赤，人无完人”，“没有最好，只有更好”，服务也永无止境。企业在实行客户满意度调查时，要时刻反思本身的调查方法是否存在问题，从而改进。
满意度调查要与时俱进
随着市场及客户需求日新月异的变化，今天客户不在意的问题，很有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解客户在这一方面的变化趋势。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。满意度调查的内容应该与时俱进。客户在市场上的选择、信息的流通、期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度调查的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。
手段91 用最佳手段让客户对自己忠诚
掌控营销关键点
如何建立和维护客户关系、提高客户忠诚度并使之最大化，已经成为众多企业最为关注的问题。总经理需要掌握一些具体策略，才能与客户建立长久稳定的关系。
客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖，并希望重复购买的一种心理倾向。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的产品、对于竞争对手的吸引视而不见。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。
可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢？
提供主动的售前服务
主动的售前服务已经成为一种趋势，主动化的服务在于员工要有主动精神。要达到这一点，就必须让员工树立起主动服务意识，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务引导需求、满足需求。例如可以设计一个表格，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个自动分析客户情况的数据库，找出客户最感兴趣的内容。当有新产品上市时便主动通知客户，并附上推荐函，这样必定能给客户一个不一样的服务感受。再如，主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心等主动服务客户的方式。
提供优质的售后服务
售后服务是指厂商在商品售出后，根据客户的需要继续提供各种服务，对客户负责到底。售后服务其实就是客户管理，目的是维护客户关系。良好的售后服务是维护企业形象的重要手段。
日本“经营之神”松下幸之助说：“同样的产品，别人卖10 000元，我说不定会以10 500元卖出，如此一来，客户或许会问，为什么你的比别家贵？于是我将告诉他，产品虽相同，但是我还附送我的诚意及售后服务。”
海尔的服务承诺是：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。海尔的服务宗旨是：用户永远是对的。而海尔的服务理念是：“全程管家365”。海尔集团曾郑重推出“海尔服务新概念”，将海尔服务理念直观地传达出去。海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天售后上门服务——安装调试、电话回访、指导试用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，以不断提高产品的设计质量。另外，根据用户的预约，为用户提供上门维护、保养等服务。海尔的优质售后服务还表现在一些细节上，例如，向用户发送“爱心提示卡”，以及接待服务中的“小心地滑”、“请勿吸烟”、“贵重物品请寄存”等告示都是对用户的关心爱护，体现出了海尔一条龙服务的细致入微。
优质的售后服务可以提高客户的忠诚度，为商家提供更多的发展机遇。总经理要想方设法为客户提供优质售后服务。
制定阶梯忠诚计划
除了为客户提供售前、售后服务外，企业还应制定阶梯忠诚计划，用以强化客户的忠诚度。阶梯忠诚计划分为以下三级。
1．一级阶梯忠诚计划
这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的客户。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标客户群体的利益增加，从而提高他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。
对于那些目标客户群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。通常情况下，生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。
2．二级阶梯忠诚计划
这一级别的忠诚计划主要形式是建立客户组织，包括建立客户档案和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等，通过更好地了解客户的需要和欲望，使企业提供的产品或服务更加个性化和人性化，更好地满足客户的需要和要求，使客户成为企业忠实的伙伴。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。
3．三级阶梯忠诚计划
这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向企业竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。主要做法是增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益。
对企业来说，如果赢得较高的客户忠诚度，那么就可以建立起重复销售和客户之间的推荐销售。忠诚的客户会带给企业频繁的业务，不但可以增加企业的收入和市场份额，还能相应地降低服务的成本。此外，客户忠诚可以增加员工对企业的自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业的良性循环。
手段92 零距离服务，让客户与自己真正彼此贴近
掌控营销关键点
零距离服务是一种全新的服务理念，是一种随客户需求变化而变化的动态服务，这要求企业必须站在客户的角度思考，时时处处想着客户，与客户保持零距离，只要客户有需求，就主动提供与之相适应的服务。
企业的生存和发展都源于交换。客户用他们的钱来换取企业的产品和服务，因此客户是企业的生命之源。失去客户的企业，是无法生存下去的。总经理必须把良好的服务质量摆在首要位置，从而赢得企业的生存和发展。
一切以客户为中心
一个以客户感受为中心的服务策略才能受到客户的关注，如果总经理能够关注每一位客户的感受，并满足每一位客户极为个性化的需求，必将取得极大的成功。
TCL移动通信有限公司是一家致力于移动信息终端产品研发、制造、销售、服务的公司。它一直贯彻以用户为中心的服务宗旨。在2004年第五届CCID中国手机服务用户满意度调查活动中，TCL移动通信一举夺得2004年度“用户满意度奖”、“服务创新奖”和“承诺兑现奖”三项大奖。TCL移动通信真正做到了以用户为中心，它坚持“移动天使贴心服务”的理念，实现了打造一流服务的目标，这是完成企业国际化战略布局的重要一环。
美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论用户提出什么要求，回答永远是“Yes”，该公司的维修人员甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司发现所生产的汽车内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然用户没有提出维修要求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在用户中建立了良好的信誉。
一切以客户为中心的服务，就是要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足客户的需要，维持与最终客户的良好关系，这是一项永无止境的工作。即时服务
即时服务是零距离服务的第二个策略。总经理要在自己的目标市场上广泛设立技术服务站点，以保证产品在使用中出现问题时能就地得到第一时间的服务。
20世纪90年代初，奔驰公司在国内设有1700多个维修站，在干线公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰车维修站，在国外的维修站点也很多：全欧洲有2700多个，全世界有5 000多个；国内外搞服务工作的人数与生产车间的职工人数大体相等。服务项目从急送零件到用电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。如果车辆在途中发生故障，开车的人只要就近向维修站打个电话，维修站立刻就会派人来修理或把车辆拉到附近不远处的维修站去修理。
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