5.赠品的发放须有台账记录,有相关人员及顾客的签名。
6.活动结束后,要进行清点。
三、赠品库存管理规范
1.赠品出入库管理规范
赠品进出仓库必须有详细的清单记录,清楚显示每日的进出账,进以收货清单为准,出以发放记录为难。
每日营业结束后,根据电脑中的销售数据,核对发出的赠品数量是否与之一致。
每日营业结束后,核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。
2.赠品保管操作规范
赠品仓库应该保持清洁、整齐,赠品按供应商进行分类,并注明活动的时间。
赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。
赠品仓库必须符合消防安全的要求。
四、赠品发放操作规范
1.赠品的三包规定
产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理。
产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或修理。
在三包有效期内,修理两次,仍然不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。
在三包有效期内,因生产者末供应零配件,自送修之日起超过30日末修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。
维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的零配件。
2.赠品内部流程规范
将促销品发放活动公开化、透明化、程序化;
市场部发告示;
将促销物品交给销售人员,记录促销物品数字;
然后在财务部开设领取促销品的登记手续;
活动后清点促销品数字,是不是跟这段时间内财务部销售的产品数字吻合;
仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。
3.赠品管理要求
赠品严禁私自转卖、送礼。
赠品严格执行申请领用制度,不得多领多报。
赠品分配实行专人负责制。
每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。
严格按公司要求保管和发放赠品。
以上规定,各业务员应严格执行,若有违反行为,一经发现,即交营销公司严肃处理。
4.赠品发放要求
赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。
卖场内不允许任何厂商现场发放赠品。
赠品凭购买电脑小票发放,发完即止。
赠品的发放须有台账记录,有相关人员及顾客的签字。
服务台工作人员以及零售企业任何人员不得私自拿用赠品。
活动结束后,要进行清点。
客服人员领取赠品,并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。
顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品,客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。
交接班时认真清点好赠品数量,做好交接班工作。
活动结束后,服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。
按规定发放赠品,严禁私拿私用赠品,否则按内盗处理。
第四(节)售后服务规范
一、送货服务操作规范
当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的,零售企业要负责提供免费送货服务。
1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时却弄错了顾客所要的产品数量和品种,会给顾客留下很不好的印象,让顾客觉得零售企业工作人员不重视他的购买。
2.情况说明。提供免费送货服务时,必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时,要同顾客约好送货的大约时间,并登记顾客的联系电话。
3.免费服务。零售企业为顾客所提供的送货服务,是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求,比如,进行特殊包装、连夜送货上门等情况下,则可以酌情适当收费。这一费用一经议定,不得任意进行升降。
4.专人负责送货。为顾客提供送货服务,大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里,还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。
5.接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品,必须在提货口出门,并严格接受安全部的检查。
6.按时送达。送货上门,讲究的是尽快尽早。因此,零售企业通常应当尽一切可能,使自己的送货服务当时进行,或者当天进行。对于业已承诺的送货时间,则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞,必须将信息及时反馈给商场,由零售企业通知顾客。如果没有特殊困难,必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家,送货结束后由顾客签字返回。
7.保证安全。在送货上门的过程中,送货人员应当采取一切必要的措施,确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题,应由商场负责。
8.追踪服务。所有免费送货,特别是大件商品,必须在24小时后电话进行追踪。
二、安装服务操作规范
1.恪守约定。零售企业为顾客提供安装服务,应该在双方约定的时间内按时进行安装,而不应该找尽各种理由,反复延误,甚而毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务,零售企业应该电话通知顾客,并做好道歉和解释工作,获得顾客的谅解。
2.提供免费服务。为顾客提供安装服务,对零售企业而言往往是其应尽的一项义务,因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时,不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务,应该由专业的技术人员负责,在其具体进行操作时,须严守国家的有关标准。
4.进行现场调试。正式安装完毕之后,安装人员应在顾客面前当场进行调试,并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项,认真答复对方的询问。
5.安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时,应注意自己的行为规范,礼貌、规范服务,讲究卫生,不要弄脏顾客房屋,安装完毕后,应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时,安装人员应当做到两袖清风,不拿顾客的一针一线,不准私自索取财物,不准要吃要喝,不准以要挟手段来达到此类目的。
6.定期回访。对于负责安装的商品,零售企业应本着对顾客负责到底的精神,应在事后定期访查,以便为顾客减少后顾之忧,并及时为其排忧解难。
三、三包服务操作规范
1.三包服务的定义
包换:是指顾客购买了不合适的商品,在国家法规和商场规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。
包修:指对顾客购买本零售企业的商品,在保修期内实行免费维修,超过保修期限则收取一定的维修费用,以及零配件的成本费。对大件商品,则应提供上门维修服务。
包退:是指顾客对购买的商品感到不满意,或者是质量有问题时,能保证退换。对于顾客的退货要求,零售企业应该理解顾客的心理,尽可能地满足其要求。
2.三包服务的时间要求
一周规定。即商品自出售之日起7日之内发生故障或其他原因,消费者可选择换货或要求维修。
半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障,消费者可选择换货或要求维修。
三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期,自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品,或者按照有关规定退货。
三个月规定。即在三包有效期之内,因生产商未供应零配件,自修理之日起超过三个月未曾修好,消费者可免费调换同型号、同规格的商品。
一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上,生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。
3.实行三包服务的基本要求
切实承担责任。在流通过程中,生产商、供应商与销售商一样,都有承担三包的责任和义务。零售企业作为销售商,在与生产商、供应商订立合同时,必须严守法律、法规,不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。
不能保证实施三包规定的,则不得销售规定需要实行三包的商品或服务。
严格保证商品或服务质量,严格执行必要的检查、验收制度。
在销售商品、服务时,要当面进行检查、调试,介绍其使用与维修的有关事项,实行三包的具体规定,并向顾客提供有效的三包凭证与发票。
不得不守承诺,对于实行三包的具体规定,要言出必行,认真执行。
对于消费者有关三包的查询、投诉,必须妥善对待。
四、跟踪服务操作规范
1.完善顾客来访制度
对顾客来访的处理,是售后服务工作的重要一环。对其处理不当,往往会损害零售企业的声誉,甚至导致诉讼风波。
设立专职的或兼职的服务台信访接待员,负责处理顾客来信、来访、来电等。
要树立顾客至上,用户第一的信念,严格执行国家三包规定,维护消费者利益,全心全意为顾客服务。
服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等,热情礼貌接待,记录相关事宜,并迅速作出回复,信件处理率要达到100%。另外,将用户来信、来访、来电等所反映的问题,做好综合分析工作,及时转给有关管理人员。
2.建立顾客资料库
顾客在购买商品后,使用中经常会遇到这样或那样的问题,所以,零售企业应建立顾客档案,掌握顾客的使用情况,为顾客提供指导及商品咨询服务,同时也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。
顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜,并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料;用以理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等;根据代号,将顾客的属性写在姓名的旁边。
3.为顾客提供咨询服务
咨询服务,一般是指顾客在购买商品、服务之后,就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题,要求服务单位给予解答、指导时,所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时,必须善解人意,保持热心与耐心,为顾客排忧解难。