众所周知，商品在零售商店、批发部门的售出和买进，实现的不仅仅是商品价值的转移。商业营销活动也不是单纯的经济活动，而是一种复杂的极需技巧的经济活动。
确切地说，商业营销是商品经济条件下，人们各种经济联系的桥梁、纽带。在经营活动的各个环节中努力提高语言水平是营销技巧的表现。
民间有句俗语：
“病从口入、祸从口出”。这句话警告人们：张嘴吃东西就可能进入细菌病毒；张嘴说话就可能招来祸患，因此，嘴巴是人类灾祸的根源。
虽然嘴很容易招惹麻烦，但是又是人们不可缺少的重要部件。吃饭、喝水，包括有病吃药都得通过嘴。人与人传达交换信息也得张嘴。嘴就像一个国家唯一的天然良港，还得积极地开发利用。
（第一节）话术
一、话术的基本原理
学语言就像学英文会话
最近有一则学英文的广告：当老外问路说：
“台北车站怎么走”老中的头脑马上出现学生时代为应付所学的文法，然后七想八想一句话也讲不出来！你在学推销的过程是否也有同样的遭遇呢？以前我学英文会话也有同样的经验，后来在生活中有机会与英语系的外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一个字一个字挤出来，会话一句一句地说，有时为了表达一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，现在才明白想用学文法来打通英文会话能力，就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来的，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过的句子，还很得意自己的临场反应的能力。
学推销也是一样，推销的语言也是一句一句背下来的，有人说：
“哪有这么麻烦背话术讲话就象背讲稿演讲一样的，会变得很僵硬，没有说服力。”我想他可能是天生的推销员，或者他一直用一般说话的习惯去处理推销的对话。其实专业推销的对话绝对不同于一般聊天的对话。推销也算是服务业，我们看百货公司的电梯服务小姐，她鞠躬并比手势说：
“请！”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人的动作就显现不出那种感觉，不是吗？
1.推销要从建立人际开始我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他：
“陈董！您真不简单！这么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保养身体的”结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。
2.拒绝是推销的开始我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。例如：
“念书好辛苦喔！”
“念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课”
“就是嘛！”
“你知道吗其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对”
“对！”
“所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢”\说明\这就是将反对点变购买点，‘怕吃苦’是反对点，所以‘现在就要练习吃苦’就变成购买点了。
3.推销要以退为进我们也常听人家说：
“推销要以退为进！”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍。
“去除疑惑点”，例如
“其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是”
“没关系！这么大的事情一定要多加考虑！有几个部分是您要考虑的……”所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。
4.性格是话术的死角。先前谈到百货公司的电梯服务小姐，有人就说：
“那样的工作我做不来！看到人就要鞠躬，多没尊严！”对呀！因为你有个性，你性格，所以就不适合胜任服务业的工作呀！业务讲究柔软度，但性格是柔软度的最大障碍。
“人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀！”
“明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了！”这些都是阻碍你成为专业推销的主要因素，因为你有个性，所以有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。如果是个性温和的业务员，可能会常说：
“没关系！你慢慢考虑，不急，我可以下次再来！”如果你的个性是急的，是有攻击的，你也会常说：
“好罢！就这样决定了，先买一罐回去试试！”
“好罢！就这样了。方便的话你支票先开出来！”这三句话在专业推销里头都用得到，只是什么时机用哪句话不同而已，可是性格使然，我们可能在不同时机都说了相同的话，不是吗？
5.话术是由外往内修，由话术修到话道一位业务主管来跟我诉苦：
“为什么我用您教的方法跟他们说话，他们都不相信我”
“不会吧我知道你一直和用心在教导部属，可能他们误会你了！”我安慰她。我知道问题出在哪里，她一直在使用话术：譬如她说一句赞美的话，其他人马上反应她在说赞美的话，所以有点不屑一顾。因为她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚的感觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始的，不是吗我的经验是：当我说“陈先生！你真不简单！”时，接着我就必须说出他不简单的事实。如果我说不出来就穿帮了，所以在怎么痛苦也要找出对方的优点来。久而久之，看对方优点的习惯就养成了，当然也养成了看自己的优点的习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内的学习历程。商场上，语言就显得更为重要了。可以说每一个环节都离不开嘴，每一次交易都不亚于一场外交活动。采购需要说动卖方，销售需要说动买方，争得利益需要讨价还价，双方或多方合作需要谈判。就是求职应聘，或者是很好的谋略贡献给老板。这些都需要张嘴去“说”。缺少语言，没有一定的语言艺术都是不行的。所以，商人这个职业多半也是靠嘴的职业。有人分析“商”字是“八口”撞开大门。虽然有点牵强，也不能说没有一点道理。因此有人说“好胳膊好腿，不如长个好嘴”。也就是说在某种情况下，
“好嘴”能比“好胳膊好腿”创造更大更多的价值。
学会学精商场上的语言艺术确是一件非常不容易的事。就像酒桌上大家喝酒一样，有人说，我不会喝酒。其实不对。任何人都会喝。只不过是喝多喝少，能不能承受的问题。有人说，我不会说话。也不对，除了有语言障碍的哑巴都会说话。只不过是你说得是不是场合是不是时机是不是对象有没有艺术能不能达到说话的目的因此，我们说商场语言是一门综合艺术。
常言说：良言一句三冬暖，恶语伤人一句多。某些人因为善于辞令而得到许多事业发展和提升职位的机遇。当你和人家交谈时，要通过给对方以良好的印象，获得你想要的机遇、名誉和厚利。我们不要以为这是小节，你说话的艺术将在很大程度上影响你的一生，因为，一个人的能力往往是从他的谈吐中表现出来的。你如果不会说话，你的满腹经纶常常无法让人知道，也许你会因此失去工作。
1.沟通和聆听。沟通和聆听是销售当中的一个重要环节，只有通过与顾客的沟通，才能了解他的需求和异议，再通过聆听这个细节准确把握顾客的心理，找到切入点，成功达成销售。作为一名优秀的导购员不仅要有说的能力，更要注意听的能力。
2.心态。销售员应具备的心态：爱心、耐心、责任心、平常心、信心。导购员在终端销售中一定要有爱心，视顾客为朋友，再做耐心细致的有效讲解。在销售讲解的过程中你的销售心态不要太迫切，如果你的销售意识太浓、企图心太强，就很容易让对方产生防范心理，很难相信你。因此在销售过程中前期一定淡化销售，后期实现销售。这句话听起来好像很矛盾，但事实是这样。只要你视顾客为朋友，站在他的角度，捧着一颗真诚的心，帮助他认识产品对他的重要性，和他共同探讨，为他着想提出建议，他认可你也就认可了你的产品。
3.PMP原则——赞美。赞美也有讲究。虽然每个人都有虚荣心，愿意听到别人赞美他的语言，但是，也不是人人都会无条件地喜欢一切赞美自己的言论。“拍马屁”若拍的不得法，不仅达不到预期的目的，反而引起对方的反感。例如：面对一位长得很一般，甚至有点难看的顾客，你非要夸她如何漂亮，这样的马屁不但收不到任何效果，反而会让她误认你在损她。最好的办法是选中对方最心爱的东西、最引以自豪的东西进行称赞，这样的赞美无论怎样过分都不至于让对方生气。要知道任何人都有一些值得你去羡慕的地方，你只需把它挖掘出来，并真心地加以赞美将会受益无穷。
4.举例子。很多人都有从众心理，他愿意听到别人说，购买使用后起到怎样的效果。在销售中多举一些购买的例子，效果是非常好的。这也叫从众法。这种方法要比你说10句自己产品的功能如何好要好很多。例如：今天柜台来了一名顾客，当你给他介绍完产品的功能和孩子用后英语成绩将得到提高，可他还在犹豫，你就可以举这样的例子，说：昨天来的王女士，是在银行工作的，听说同事的孩子用了好记星后，不仅激发了英语学习兴趣，而且大大提高了英语成绩，这次考试英语成绩在班级排第六名，就迫不急待地过来给孩子买了一台。其实在销售当中有很多方法我们都可以根据不同的顾客采取相应的方法，如：直接成交法、假设成交法，从众成交法，画饼成交法等。
5.用好肢体语言。当我们与顾客面对面沟通时一定要注意这三点：文字、声音及你的肢体语言。经过行为科学家多年研究。当与人面对面沟通时，这三点的影响比率为文字占7%、声音也就是我们说话的语气占38%、肢体语言占55%。要知道对你的讲解顾客只会投入1分钟的注意力。作为导购员，你在这一分钟之内把要说的话传达给他的关键是：运用好你的肢体语言，让对方感觉到你所讲和所想十分一致，千万不要忽略你的肢体语言。
6.少说“我们”这两个字。终端导购员千万不要说我们的产品如何，我们的好记星如何，因为“我们”两个字很容易使顾客产生对力感，他会认为你是在推销你的产品，而不是在帮助他，也不是在传达好的信息给他，他会产生防范心理。所以导购员一定要站在顾客的角度，真诚地与他交谈，和他一起探讨产品如何、用了之后会达到什么样的效果。只有拥有爱心的导购员，才能在推销的过程中急顾客之所急，想顾客之所想，而这正是推销成功的关键。
7.帮助顾客下决心。某些终端导购员在销售中喜欢“恋战”，顾客已经发出信息要买产品了，他却还在滔滔不绝地讲产品如何如何的好。例如：这位顾客说我孩子用了好记星英语成绩真的能提高吗他已经发出了要购买的信息，只是要听到导购员肯定的话，然后给他开票帮他挑一台。而有的导购员往往会在说了是的，好记星能提高孩子的英语成绩后，大谈特谈好记星的功效如何如何，而忽略顾客要购买的信息，也就错过了帮顾客下决心的机会。
下面我们先来看几个例子。
例一、度假村会员的福利：其中入会费三十万，十五年全数无息退还。
“陈先生！您等于用利息来享受度假村的设施！”
“陈先生！您等于用一点利息来换一生的健康！”
“陈先生！您等于享有一生的健康和储存晚年的养老金。”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）
例二、死亡时退还所缴保费。假设一百万保障，缴费二十年，年缴保费为一万元。
“陈先生！当身故理赔时一百万再加上所缴保费最高到二十万！”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还所缴的全部保费！等于用利息来买保险。”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还您所缴的全部保费！等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算！”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）
例三、一百万终身保障，二十年期缴费，三十岁年缴一万元，三十一岁年缴一万零六百元。
“陈先生！如果你等到明年在买，保费就会比较贵！”
“陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！”
“陈先生！如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元！二十年共增加了一万二千元，等于要多缴一年又二个月的保费。”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）
例四、车价五十万例，二十四期贷款，利息优惠才八千。
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千！”
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千，大概是年息3.5%。”
“陈先生这部车车价五十万八千，二十四期无息贷款！”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）
从这几个例子可以看出，同样的话如果用不同的方式讲出来，具有不同的效果，自然，对顾客的说服力也就不同。一个好的推销员往往是一个语言的艺术大师，那么，如何使你掌握更艺术的语言，使你的语言更具有感染力呢？
二、话术分类：听、问、说、切
从事寿险业务工作前后21年，从“一次CLOSE推销”到“直觉式推销法”到“直觉式推销实演”，发现业务员除了了解推销架构及推销语法语型，在面对真枪实弹的客户现场，直接使用正确的话术才能真正贯彻一次CLOSE与直觉式语法语型的精髓与效果。
在直觉式推销里头我们谈到推销不是说话是对话。而对话的四个能力：听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。对你而言，何者你最胜任，最习惯请将你最胜任、最习惯的方式在前面写一，按顺序写二、三，最不习惯的写四。
1．听2．问3．说4．切在各种讲座或研讨班的机会里，我总是让现场的学员填写并马上做统计，得到的答案千篇一律是：最胜任的顺序为听，说，问，切。
也就是最胜任的是听，最不胜任的是切。
而这四种能力的发展与一个人的成长经验有关，更直接的说法是与他的性格有关。从小被父母师长训练成“有耳无嘴”的孩子，“说”的习惯就差了一点，倒是“听”的习惯养成了；好奇心强或是会去照顾别人的，就会培养出“问”的习惯；而性子急或攻击性强的，因为急于下结论，就养成了“切”的习惯。习惯成自然，就形成了他特有的性格，面对推销的对话，就自然从他的性格里发展出独特的话术。