3.身体各部位的反应有时,一种外显的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时,有时表情紧张,可能是担心商品质量或性能有问题,也可能是担心买不到商品,还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。
二)推销前的情感交流
推销是从接触开始的,倘若顾客拒之门外或不予理睬,推销员失去了推销对象,推销商品也就成了空话。
推销员在发现了可能成为买主的顾客时,要争取主动,热情相迎,在攀谈中注人情感因素,使顾客感到你的真诚,视你为自己人。这样,成功的推销便开始了。
一位卖宝石的推销员看见一个正在犹豫不决的中年妇女站在柜台前,便迎上去说:“很高兴你能光临这里,我很乐意为你服务,你用上这东西,一定会使你更美,而你先生也会更喜欢你。”
不等中年妇女开口,推销员又说:“你买了这东西,就是想脱手也能卖出高价钱,对你的家也是一种贡献嘛!”
中年妇女终于动了心,请推销员拿出柜台里的宝石来挑选。
推销员的成功就在于从顾客家的温馨和睦出发,并连带考虑到了增值的问题,俨然是一位老朋友在诚心诚意地为朋友着想,这种情感的注入是留住顾客的第一步。
三)推销中的情感注入
留住了顾客,还不能保证推销一定成功,顾客还有很多疑惑没有解除,推销员还应乘胜挺进,善于察颜观色,迅速从顾客那儿获得强烈的反馈,并有针对性地开展推销说服工作。为了便于顾客接受你的说服,在推销中注人情感也十分必要。
推销电冰箱的小倩看见一对年轻夫妇在电冰箱专柜前来回走动,感觉出他俩有购买意向,便上前说:“不知先生家里有几口人,太太有怎样的买菜习惯”待她弄清他们家有四口人,太太每两天买一次菜后,小倩又问:“家里来的客人多吗”“常有”。这时,先生蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方,小倩对先生说:“爱喝啤酒的人都喜欢一箱一箱往家里搬,每天早上放进两三瓶,下班回来就可以美滋滋享受一番。先生大概也爱喝啤酒吧”先生点头。这时太太正在欣赏冰箱的外观,小倩见太太穿的是白色毛线外衣,马上说:“这种白色圆形冰箱放在客厅里可以做摆设,显得高贵素雅,和其他家具相互映衬,会给客厅增色不少。”太太笑着答应道:“我也这么想。”小倩已经有了几分把握,又说:“这种节电型冰箱一天可省1度电,一年下来还是很可观的,够你们招待客人了吧!”太太说:“那可不!还可节省不少菜钱。”先生望着眉飞色舞的太太说:“就买这款怎么样”太太点头,生意做成了。
要说小倩的成功,主要不在经验,而在推销情感。热情、亲情在推销过程中有一股不可阻挡的力量,顾客难以拒绝。一般来说,推销员在推销过程中,要站在顾客的立场上着想,顾客没想到的也帮他想到,就会使顾客产生意想不到,惊叹不已的感觉。这事实上是赢得了顾客的心,心与心的交流和沟通使推销员胜券在握。
四)成交后的情感联络
好些推销员总是以为生意成交就万事大吉,殊不知还有事后的联络亦很重要。美国汽车推销大王齐·吉拉德就有与众不同的推销观念,在他看来销售工作其实是在货物售出之后才真正开始的。因此,他每月都要送出一万三千张以上的贺卡。也就是说,凡是从他那里买过一辆车的顾客,每月都会收到乔·吉拉德寄来的表示感谢的短信,这虽是小事一桩;但顾客至上,不忘朋友的诚挚之心足以使人感动。如今回访,打电话关心用户已逐渐被推销员采纳,这至少有两个好处:一是可以反馈用户的有关信息,以便改进产品和服务;一是可以联络感情,争取回头客或使他们成为义务宣传员。这两点对推销员来说都是份内的事,做比不做效果更好。
总之,推销员要视顾客为衣食父母,你的工资、奖金从严格意义上来讲是顾客发的,而不是老板给的。因此,干方百计为顾客着想,满足他们的需求至关重要,而情感的注入则是能否谈得拢的重要因索。
二、改变用户态度
一)谈话的方式与技巧销售员在向用户宣传介绍商品时,越是避免突出个人的看法,效果就越好。比如说,“我建议您买这个软件”,会使用户产生疑虑戒备心理,认为是不是推销不出去了。如果改成;“这种软件很受用户欢迎,销路不错”,会使用户感到你是向他介绍客观情况,即使他持怀疑态度,也会被打消的。
二)在某些情况下,用户表面上对商品持否定态度,而且罗列出一大堆理由,但实际上,这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。例如,市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍,许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高,但却说成是怕使用高压锅不安全,容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中,用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍,这就要求销售员要仔细观察,分析用户拒绝态度形成的真正原因,并予以谅解,尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论,以免造成其对商品的不良印象。
三)销售员与用户的关系越融洽,越能取得用户的信任,则对改变他的拒绝态度越有利。这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构,了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题,给用户良好的印象,使他发生态度转变。
应尽量避免使用户感到是在有意说服他,使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则,如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度,往往会产生戒备甚至是对抗心理,反而不利于态度的转变。
三、“制怒”的高招
心理学研究表明,脾气暴躁,经常发火,不仅增强诱发心脏病的致病因素,而且会增加患其他病的可能性。有效地抑制生气和不友好的情绪,使自己更融于他人,最有效的方法在于提高自己的修养及得到亲人及朋友的帮助与劝慰。少发火的人,其死亡率和心脏病复发率会大大下降。
为了控制或减少发火的次数和强度,下面介绍几种简单易行的方法:
意识控制当愤愤不已的情绪即将爆发时,要用意识控制自己,提醒自己应当保持理性,还可进行自我暗示:“别发火,发火会伤身体。”
承认自我勇于承认自己爱发脾气,还可向他人求助,使自己从今以后克服这一毛病。
反应得体当受到不公正待遇时,任何人心中都会怒火万丈,但是无论遇到什么事,都应该心平气和,冷静地、不抱成见地让对方明白他的错误之处,而不应该迅速地做出不合理的回击,从而剥夺了对方承认错误的机会。
推己及人凡事要将心比心,就事论事,如果任何事情,你都能站在对方的角度来看问题,那么有很多时候,你会觉得没有理由迁怒于他人,自己的气自然也就消了。
宽容大度对人不斤斤计较,不要打击报复,当你学会宽容时,爱发脾气的毛病也就随着那些不愉快的情绪自行消失了。
现实生活中,一些人常常说:“我过去经常发火,自从得了心脏病我才认识到,任何事情都不值得大动肝火。”请不要等到患上心脏病才想到不发火,要想克服爱发脾气的坏毛病,就从今天开始吧。
“老实与忠诚”也能搞好推销你可能有些不相信。不是有一说“无商不奸,无奸不商”吗怎么能用“老实与忠诚”法推销呢
你如果不信,我可以给你举一个实例,以证实此言不谬。
在改革开放的大潮中,出现了一个发展商品经济的“温州模式”。温州地区的苍南县,领风气之先,经济发展十分迅速。
1980年,苍南县一家生产编织袋的乡镇企业,因为产品销不动,就派几个推销员出去推销。老实巴交的农民李正流被选上了。
李正流“出身不好”,不但文化水平低,而且从来没有做过生意。他说话老老实实,按农民的说法是“三担牛屎六箢箕”。什么叫“口才”,什么叫“推销技巧”,什么叫“人际关系”,他祖宗三代都没听说过。
李正流拎着编织袋样品,辗转乘车,来到安徽省合肥市,找到某公司供销科。
他走进供销科,里面人声嘈杂,烟雾缭绕。两位西装革履,一胖一瘦的推销员,正缠着科长洽谈编织袋生意。那胖的不断地给科长敬洋烟,瘦的谄笑着,吹嘘他们的产品如何如何好。
李正流毕恭毕敬地站在一旁,不敢吱声。看那两位推销员讲得眉飞色舞,天花乱坠,心想,真不凑巧,来得不是时候。
等那两位推销员讲得差不多了,科长才转过头来,看了李正流一眼,问道:“你是——”
李正流这才慌手慌脚地把编织袋样品摆到桌上,一边结结巴巴地用带温州口音的“塑料普通话”,作了一番自我介绍:
“我是苍南县湖前镇的农民,家庭出身富农,大队信任我,派我出来推销产品……”
听到李正流满脸诚恳、老老实实的交待,在场的人全愣住了。这哪像在做生意,简直就像是在开斗争会时的坦白交待。
科长听完,手一摆,不置可否地说:“那好吧,样品留在这里,你过两天再来听回音吧。”
李正流走出供销科,身上的内衣都汗湿了。他拖着沉重的脚步离开了这家公司,心中十分懊悔。这是他第一次出门做生意,他骂自己是“笨蛋”:你李正流是来做生意的,人家没问,你主动谈什么“家庭出身”呢!虽然上面政策已拨乱反正,但下面还有不少戴着有色眼镜的人,“富农”二字还是使人们心有余悸啊!
再仔细想一想,李正流又觉得自己并没错。虽然几十年来,“富农成份”的帽子压得他抬不起头,但由于自己一贯老实,勤勤恳恳,领导和乡亲还是信任的。他觉得,做人还是做老实人为好,在做生意之前不把自己的成分交待出来,万一别人查到了,不也会坏事吗
从科长当时的表情来看,他断定这笔生意吹了。不过,人家说了,两天以后听信,到第三天再把编织袋样品取回来吧。
第三天,李正流一上班就到了供销科。刚进门,科长便递给他一份电报,他一看,脸色马上变得铁青。这份电报是苍南县一位匿名者打来的,告诉该公司李正流是富农成分,叫他们不要与他做生意。
李正流把电报还给科长,二话没说,拎起编织袋样品,转身就走。供销科长一把拽住他,又搬来张椅子,请他坐下,笑眯眯地说:“老李,你送来的样品不错,我们可以……”
李正流没等科长说完,用手指了指桌上的电报。科长见状,哈哈大笑道:“正因为来了电报,我们觉得你老实可靠,所以愿意与你做生意。”
就这样,李正流以“老实与忠诚”取胜,打开了业务的大门,先后推销了100多万元编织袋。
读了这则真实的感人故事,你不能不相信,“老实与忠诚”是可以做好生意的。但是,“老实与忠诚”,为什么可以做好生意呢
我们来分析一下,老实与忠诚可以给人们带来什么好处。
一般说来,老实人喜欢办老实事。他们踏踏实实,一步一个脚印,把事情办得稳稳当当,由于他们人老实,所以他们的产品质量好,信誉可靠。与他们打交道,绝对不会坏事。
我们说,做生意要关心他人利益。这个“他人利益”中的最大利益是什么?
最大的“他人利益”就是支持对方的工作。以上例来说明,那位供销科长购买编织袋做什么可能是该公司直接用来包装产品,也可能是他们转卖给别人,但最终会用来包装产品。如果编织袋质量不好,后果会如何呢
质量问题不严重,购买的数量少,事情不大;如果质量问题严重,购买的数量又很多,损失巨大,必定会追查,轻则批评,重则处分;到时候,查出有贪污受贿行为,经手采购的人日子就难过了。
我到马鞍山钢铁公司去推销产品时,看到《马钢报》上登了一则消息:该公司炉料科科长因受贿2万元,开除党籍,开除公职,被判处有期徒刑。原来这位科长采购了某乡镇企业200万元劣质耐火砖,炼钢时炉子烧穿,险些出人命事故。
作为学耐火材料专业的炉料科长,这样做是咎由自取,但采用这种不公平竞争手段的推销员难道没有责任吗你用金钱开路,害得人家的企业出大事故,害得人家“双开(开除公职、党籍)”判刑,你其心何忍!你的生意做得长吗所以,新实行的《反不正当竞争法》规定行贿者也有罪,是合理的。
我们要向合肥市那家公司的供销科长学习。那两位一胖一瘦的推销员,尽管他们能说会道,还可能晚上拎着大包小包红包往家里送,但这位科长坚持原则,坚持质量第一,不要他们的产品。我们虽然不知道这位科长的姓名,但可以肯定,他的本职工作一定是干得很出色的。
作为一个堂堂正正的推销员,在涉足推销领域之初,首先就要选择好推销的产品。劣质产品,敬而远之;优质产品,全力推销。切勿去干“害人终害己”的勾当。做老实人,办老实事,真正关心他人利益,一定会得到丰厚的回报。
为了了解顾客,推销员必须或多或少地询问对方。推销员只有作出更多且更具洞察力的询问,才能推销得更多。
所谓“柔性推销法”,就是推销员不做强势推销,而以温柔的手法来造成一种气氛,以便自然地激起客户购买欲望的一种推销方法。
推销员询问顾客的类型,有以下多种:
一)引起顾客注意的询问
大部分顾客,在推销员拜访他时,都会自动采取防御姿态。他们也许会听推销员说话,不过往往只是耳朵在听,而眼睛却看着别的地方、脑袋在想着其他的事情。
推销员必须引起顾客的注意,使他聚精会神地倾听,推销员的说服才有可能进入顾客心坎,从而打动顾客。因此,推销员针对顾客的需要、欲望或顾客关心的事提出询问,就可以吸引顾客的注意力。
应当注意,推销时的最大过错,在于推销员总是站到自己的立场上说话。需知,唯有站在客户的立场上来询问,才能引起对方的共鸣。
有一位推销员经常以下面的询问方式来展开推销:“比起其它包装机器,我这种机器能提高10%的生产效率,而且可以节省许多养护费。您知道吗”
他先如此地唤起客户的注意力,然后再接着说:“您是否要看看有关的比较数字”这么一问,大部分客户都不得不说“好!”
这位推销员把“这个包装机器能为您……”这句单调的话,变成柔和的询问语句后,其推销情况获得了显着的改善。
推销员做好这种询问,并不能仅凭访问当时的灵感,而应当事先多准备几个询问话题。
最有效的询问,就是针对某个特定的顾客作适当的询问。无论任何一位推销员,只要认真思考,就能准备一些适合各种环境的询问话题。事先做好准备的询问,配合客户的关心,就一定能打动顾客。
二)寻找推销要点的询问
当推销员对客户的需要全然不知,或略知一二时,只要事先做充分的询问准备,在面谈时,就能寻找到自己渴望知道的事情。
关于这一点,日本一位推销员谈到:“倘若你肯花许多时间去准备适合顾客需要的询问话题,你就能从他那里获得更多意想不到的资料。当然你在事前末作任何准备,也同样能打听到信息,如果你能采用下列的话来询问,也许会给对方更好的印象。“山田先生,在我相信我的建议对贵公司有益之前,我想了解一下贵公司的有关情况。我可以请教您几个问题吗”接着,他提出一连串事先准备好的问题。