书城管理世界最伟大推销员乔·吉拉德的推销智慧
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第35章 通过电话拉近与客户的距离

乔·吉拉德感悟:

电话是一个非常有利的工具,大多数人都是通过它顺利地接近自己的目标客户。

在各种辅助推销员进行推销、顺利接近客户的工具当中,电话也是一项犀利的武器:电话节省时间,经济实惠,限制少,在同样的时间段内,电话营销比进行面对面的营销能接触到更多的客户;同时,电话拜访也消除了当面拜访客户时可能产生的尴尬,更有利于推销员拉近自己与客户之间的距离。实际上,通过打电话寻找客户、与客户进行沟通的方法,是推销工作中切实可行又是不可或缺的一个办法。

刚进入推销行业的推销员经常会对如何打电话找生意而发出疑问,其实很简单:拿起听筒,把电话号码在电话上拨出去,告诉对方你自己的目的,便完成了电话寻找客户的程序。

通过电话沟通的方法虽然简单,但推销员在使用的过程中却一定会碰钉子,这就需要推销员要有一定的胆量。对很多推销新手来说,打电话寻找客户、拜访客户、与客户沟通是一项头疼的工作:拿起电话的听筒像有千斤重担压在脖子上,有时坐在椅子上可以看着电话足足两个小时却不敢拿起来……这实际上是推销员还在怀疑电话拜访可能产生的机会,不肯相信正有客户盼着推销员的电话打过去。其实,很多时候只要你敢于拨通电话,生意就上门来了,比如有时当你拨通了客户的电话之后,客户会立即说:“好啊,您上来吧!”或者说:“我正需要,太及时了!”这些都是真实存在的。事实上,任何接近客户的方法都有一定程度的困难,但是只要你肯用心,大胆尝试,就一定会有结果。

乔·吉拉德在销售过程中,总结了几点通过打电话接近顾客的技巧,推销员可以借鉴作为自己工作的指导,具体如下:

1.打电话前要做的准备

(1)打电话前,有关客户的相关资料都要事先调查清楚,然后最好能将重点写在纸上经常查看,做到知己知彼,才能取得客户的信任,达成销售的成功。这些资料应该包括潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质等。

(2)准备好电话接通后你所要表达的内容,如想好给你的客户打电话的理由,想好潜在客户可能会提出的问题,想好如何应付客户的拒绝等;并把所要说的内容操练纯熟,投入自己的情绪,以防在打电话过程中,语气过于生硬,毫无热情。

(3)将所有打电话时要用的文具准备妥当,方便随时应用,例如一支签字笔、一本笔记本,用以记下在交谈中听到的有用的信息。

(4)挑选适当的时间去找客户。一般来说,打电话找客户的时间,最好是早上9点至10点,或者下午2点至4点。再有针对不同的客户也应有不同的时间安排,如会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;行政人员在10点半后到下午3点最忙等等,了解了这些信息,挑选正确的时间打电话给客户才会收到好的效果。

(5)订立一个工作时间表。每个电话时间,以不超过3分钟为限,每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话,嘴巴会疲劳,口舌打结,反应迟钝。

2.电话接通后的技巧

通常情况下,第一个接听你电话的人是总机,这时你要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的客户的名称。

接下来接听电话的可能是你客户的秘书,秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话,因此,你必须简短地介绍自己,要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多。

闯过客户秘书关也有很多技巧:

打电话找客户的技术,要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的,当她知道你是推销员的话,她会委婉地说:“他正在开会……”因此推销员在说话方面,要露出一点老友的亲密态度,如果你说:“麻烦请找李志文先生!”秘书肯定知道你是外人,如果你说:“接李志文!”或“老李在吗?”秘书或者反应慢,便将电话接过去了。

其实,什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类,多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力,往往只是根据最初的两三句话,如果你能够将说话变成好像找老友一般亲密自然的话,秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。

另一个需要避讳的是切勿在半小时之内,连续找同一个公司的职员。比如某人听完你的电话之后,他会很自然地向同事说:“又是推销员。”他的同事便有所警觉,碰上推销员的电话时,及时反应是说“不”字,虽然他心里想购买你的产品,或者肯和你见面,但碍于旁边的同事拒绝了你,他又怎可以及时说“是”呢?所以碰上同一公司的职员,最好分开时间去联络,相隔一两天再打电话过去,总比连续不断的拨电话好。

作为推销员,当你与客户通上电话后,你也要简短、有礼貌的介绍自己,然后应在最短的时间,引起潜在客户的兴趣。你可以根据你对客户事前的了解而准备的资料,对不同的客户陈述不同的你打电话的理由。有一点很重要,如果你打电话的目的是要和客户约时间会面,就千万不要在电话里谈论太多有关销售的内容,尤其是有关你产品的报价,最好只字不提。

另外,在与客户通话过程中,推销员一定要注意自己说话的态度,正确的说话方式才会让客户对你产生好感,接受你的拜访。推销员应遵循如下原则:

(1)语速要适中,口齿清楚、清晰

你打电话的目的是要让客户知道你是谁,你在推销什么产品,你有什么意图,你与客户是要通过电话互相沟通,因此,你说话的语速不能太快、太急,必须保持口齿清楚、语音清晰,否则客户听不清你说什么,你所打的电话将没有任何效果。

(2)具备自己的语言风格

在电话中,你与客户只能进行语言上的交流,客户不能亲眼看到你是一个怎样的人,很难对你产生深刻的印象。因此作为推销员,你要试着慢慢找到自己进行电话推销时的语言风格,让客户清楚地记住你,这样在他们需要你所推销的产品时,才会第一个想到你。

(3)要具有热情

前面已经讲过,作为一名推销员,可以通过自己热情感染客户,在电话推销中也同样如此。见不了面的情况下,当客户因为你的热情而欣赏你,对你的产品感兴趣时,你通过电话接近客户的目的也就达到了。

(4)说话时要面带微笑

虽然客户看不见你,但是如果你是微笑着与他进行电话沟通的话,他一定可以感觉得到,这样同样可以收到通过电话接近客户、预约见面、最终达成交易的目的。

(5)坐姿要正确

进行通话时,你一定要保证自己的坐姿端正,不要东倒西歪,摇摇晃晃。摇晃着发出的声音和坐姿端正时发出的声音是不一样的,你的客户会由此判断你是否在用心与他进行电话沟通,这一点一定要注意。

3.结束电话后的注意事项

在打过电话之后,你要将刚刚谈话的资料记下来,例如客户刚刚患了感冒,嗓子沙哑了,或者情绪不好等等,方便日后面谈时作为话题,或者据此作出进行下次电话沟通时的时间。对于已经约定见面的顾客,一定要做好有关约定时间及需要准备资料的备注,以防止自己忘记。

总之,通过电话与客户沟通,是推销员在销售中常见的一种方式,因此,推销员一定要掌握上述的通话技巧与注意事项,以顺利地通过电话达到接近客户、赢得生意的目的。

乔·吉拉德成功启示:

利用电话接近客户是一项重要的推销技巧。与盲目地冒昧登门拜访相比,推销员巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。因此,推销员应该熟悉打电话的技巧,勤用电话,以帮助自己有效地接近客户。