乔·吉拉德感悟:
客户指责你,对你的服务不满意,你一定要耐心去听,然后想办法尽快解决。
在销售过程中,出现客户投诉也是比较正常的情况,任何一种产品在客户的使用过程中,都有可能出现让客户不满意的地方。
作为推销员,面对客户投诉,你所采取的态度和方法,直接决定了客户的满意度、你的信誉、今后的合作以及口碑宣传等方面的状况。如果对顾客的投诉处理不当,你今后的工作肯定会受到影响。
因此,当客户提出投诉时,你一定要认真地倾听,在倾听的过程中,要注意看着对方,使他们觉得你对他们的意见非常重视,必要时还应记下客户所讲的重点。待客户说完后,你可以简明扼要地向客户复述一下他反映的问题,向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况,有针对性地做好正面解释和宣传引导工作,消除客户的误解,争取客户的理解,提高客户对公司的信任度和忠诚度。否则,很可能使局面更加糟糕,还会有损自己及公司的形象。在接待有情绪的客户时,推销员绝对不要和客户对骂,也不要制止他们的愤怒,而是应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪,逐渐变得冷静下来,待时机成熟后,再运用良好的提问技巧与解释技巧,让客户恢复平静,并通过亲自上门换货、维修等有针对性地服务解决办法有效地处理客户的问题。
乔·吉拉德在面对因质量问题前来寻求维修解决的顾客时,会同自己的助手一起花很多时间和精力来处理这些问题,他们会打电话给相关的单位,以便尽快修好顾客的车。乔·吉拉德从不会逼顾客为这种优质服务多付钱,他对每位顾客都提供同样优质的服务,无论顾客的车买得多便宜都能得到相同的服务。与买其他推销员的车相比,购买乔·吉拉德销售的车的顾客至少可以得到500美元的附加价值。因此,乔·吉拉德处理问题的态度和服务,深受顾客的好评,使顾客更加信任他,都愿意去他那里买车。
可见,正确处理客户投诉是推销员平息客户不满,重新赢得客户信任的重要工作内容。出现客户投诉并不可怕,可怕的是对其不理不睬,或者不用正确的方法去解决。对于推销员来说,客户就是经济来源,如何让客户满意,如何处理客户投诉,直接关系到自己的切身利益。因此,任何一个推销员都应该正确地看待和处理客户的投诉。发生客户投诉时,推销员可以按照如下步骤处理:
1.向客户表示理解
推销员要对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。道歉丢不了什么面子,但是可以留住客户。在倾听客户的过程中,推销员对客户的投诉表示歉意,因为表示歉意往往容易缓解其情绪。
2.向客户询问有关事件的经过
推销员在了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3.对投诉的事件做出快速、有效的反应
推销员在确定客户的投诉合理后,要迅速提出一种或几种公平的解决方案。客户见到自己的投诉得到了重视,并能够获得一定的补偿后,他们会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
4.对决定的方案进行落实和跟踪
推销员给予客户承诺时,一定要确信自己可以实现,并要采取跟踪行动落实。这样不仅可以消除客户的不满,还可以获得客户进一步的好感。
5.进行归纳和总结,并得到投诉客户的确认
在处理完客户的投诉后,推销员要及时进行总结,吸取经验教训,提高对客户服务的质量和水平,降低投诉率。同时,不要忘记客户的意见对你很重要,恳求客户留下联系方式,给客户寄上一些小礼物表示感谢,或通过客户在他所在的区域内为自己树立良好的口碑。
推销员在遇到客户投诉时,在这个过程中,所做的一切都要以化解客户的不满为中心,无论是自己的语言或态度,都要力求做到让客户能够接受,做到心平气和地沟通,围绕问题解决问题,从而重新赢得客户的口碑,并通过他去影响其他客户。
此外,推销员在面对客户投诉时,也不能毫无原则地去迁就客户,这样不但不能解决问题,还会影响自己的正常工作。因此,推销员在处理客户的投诉时应遵循如下原则:
1.依据公司的制度
面对客户投诉时,推销员不能为了让客户满意,做出公司规定制度之外的一些承诺。
2.尽快处理
遇到客户投诉时,推销员不要认为是客服人员的事情,而应该迅速做出反应,力争在最短时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
3.留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,总结经验教训,为以后更好地处理好客户反诉提供参考。
总之,对于推销员来说,应该把客户的满意和信任作为自己的出发点和归宿点,只有正确地处理客户的投诉,让客户对自己提供的服务满意,才能让客户信任自己,从而获得更多的客户和市场。
乔·吉拉德成功启示:
推销员在工作中难免有失误,有了错就要勇于改正,而且还要善于改正。客户提出的问题时,要站在客户的立场上,真诚地为客户服务,让客户满意而归。