书城管理世界最伟大推销员乔·吉拉德的推销智慧
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第9章 控制情绪,以良好心态面对客户

乔·吉拉德感悟:

善于控制情绪,才会有良好的心态,这是推销员走向成功的秘决。

在生活和工作当中,每个人都免不了有愤怒、冲动和过于亢奋的时候,但这的的确确是一种心理病毒和行为枷锁,是人生的一大误区。

情绪是人对事物的一种最肤浅、最直观、最不用动脑筋的情感反应。它往往只从维护情感主体的自尊和利益出发,不对事物做复杂、深远和智谋的考虑,这样的结果,常会使人处于很不利的位置上或为他人所利用,还有很多因情绪的浮躁、简单、不理智、冲动等而犯的过错。

可见,每一名推销员都当具有较强的自我情绪的驾驭力,即不管遇到什么样的人和突发事件,都要能够控制自己的情感,调节自己的言行,即使当你满怀热情地敲开顾客的门,却遭到对方的冷言冷语,甚至无礼侮辱时,你也要沉得住气,千万不能流露出任何不满的言行和泄气的神情,要始终控制住自己的情绪,千万不能和顾客发生冲突。只有这样,你才能在工作中少走弯路,少碰钉子,少吃苦头,甚至用自己的言行感化顾客,使矛盾向着积极方面转化,以致顺利完成推销任务。

从另一方面来看,推销员如果能够很好的驾驭自己的情绪,往往也能够控制客户的情绪,从而产生预期的推销效果。这就如在听一个高明的演讲家演讲的时候,人们常常会被其高亢的情绪、精彩的说词所感染和震慑。这是因为演讲家懂得利用自己的情绪来控制他人的情绪的缘故。因此,推销员在推销之前,就应有万全的心理准备,把热诚、关切、友善等情绪尽量的扩散,藉以取代恐惧、愤怒、暴躁等不良的情绪。推销员只有用热情的态度去感染每个客户,客户才会回报以同样的态度。这也就要求推销员在任何不利的情况下,培养十足的耐心,必须能够承受住冷淡、批评、拒绝甚至挨骂的待遇。

另外,不良情绪对人的身心健康也十分不利,古代素有“怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾”的说法。人在情绪状态下,由于交感神经兴奋,心跳加快,血压上升,呼吸急促,经常发怒的人易患高血压、冠心病等疾病;还会使人缺乏食欲、消化不良,导致消化系统疾病;而对一些已有疾病的患者,则会使病情加重,甚至导致死亡。身体是革命的本钱,作为推销员,只有拥有了健康的体魄,才能更好地迎接未来的挑战,才能抓住机遇,有所成就。

成就大事者,都有着超凡的驾驭情绪的能力,知道如何进行自我心理调整,使各种矛盾得到缓解,情绪得以安定。乔·吉拉德建议,推销员可以通过掌握下面这些系统的方法来进行自我情绪的控制:

1.树立正确的人生观

不管你从事何种职业,只有树立了正确的人生观,把自己同为之奋斗的事业联系起来,并对此抱有希望与期待,才能经常保持乐观,心情舒畅。碰到问题,要正视,要向前看,要在困难中看到光明和希望,并泰然处之,从容对待。

2.要有强烈的事业心

工作是人对社会应尽的责任,推销员应该热爱自己的工作。只有这样,才会从中得到乐趣。要知道,充满信心和希望地工作和学习,乃是医治一切痛苦、不快的最好药物。

3.明确推销工作目标

按照行为科学的观点,目标可以产生激励机制。目标的吸引可以使人产生克服困难接近目标的决心和毅力,可以让推销员摒弃不良情绪,始终乐观向上,执著于自己的目标。

4.妥善处理人际关系

人际关系最易引起人的情绪变化。人际关系友好,引起满意的愉快的情绪反应,使人心情舒畅,有利于身心健康。

5.按照企业的制度和纪律约束自己

制度和纪律是规范推销员行为的强制手段,自觉遵守制度和纪律也有助于推销员自我情绪的控制。

6.强化意志力

当你愤怒时,冷静地思考,提醒自己:不能因为过去一直消极地看待事物,现在也必须如此,自我意识是至关重要的。最初10秒钟是关键,一旦你熬过这10秒钟,愤怒便会逐渐消失。

7.请你信赖的人帮助你

让你自己信赖的人在你情绪不受控制时,及时提醒你。这时你便会回想自己在干什么,然后努力使自己冷静下来,慢慢平息情绪。

8.积极锻炼体魄

人的情绪与身体健康有密切关系。一个人身体健康往往表现于精力充沛、心情开朗。一个人长期疾病缠身,则容易抑郁。因此,积极锻炼身体、合理安排生活、适当睡眠是情绪饱满与安定的基础。

当推销员能够善于驾驭自己的情绪后,才会拥有良好的心态。俗话说,心态决定命运,有什么样的心态就有什么样的命运。推销员处在激烈的竞争环境中,每天都要与各种各样的人打交道,因此必须拥有良好的心态,因为良好的心态是获得成功的重要保证。尤其是与客户打交道时,没有良好的心态,就无法获得客户的信任,就无法与客户达成交易。因此,一个推销员要获得成功,要获得客户的信任,就需要以良好的心态去面对客户。推销员面对客户良好的心态包括:

1.要有平常心

对于推销员来说,并不是每一个接触的客户都能成交,也并不是每一次会谈都必须要有结果。在与客户接触时,推销员一方面要努力去争取成交,另一方面也要以平常心去对待得失。如果推销员的得失心太重,那么往往容易出现某种紧张情绪,而这种紧张情绪往往容易被某些客户误解为“鬼鬼祟祟”、“居心不良”。一旦客户有了这样的看法,推销员就很难获得客户的信任。客户很难相信推销员对他们的服务是公平合理的。于是,他们不是退缩,就是拼命压价,导致最后难以成交。一个人的心态反映其内心包含的目的。在与客户接触中,推销员没有良好的心态,一旦被客户误解了其目的,就往往容易招致客户的猜忌,难以获得客户的信任。一个推销员失去了客户的信任,就很难让客户相信他所销售的产品,成交的几率会大大降低,销售业绩自然难以提高。因此,在面对客户时,推销员必须具有良好的心态,并以此去获得客户的信任和支持,从客户那里获得订单。

2.要学会欣赏你的客户

在销售过程中,推销员很可能遇到一些“见识短浅”的客户。遇到这种客户时,推销员很容易从内心产生轻视客户的意识,这对于取得客户的信任和成交都是极其不利的。毕竟销售成交的决定权掌握在客户手中,客户一旦感觉到推销员看不起他,就不会与推销员达成交易。相反,推销员欣赏客户、赞美客户,往往容易使客户心情愉悦,获得客户的好感和信任,从而创造更多的成交机会。因此,在与客户接触的过程中,无论遇到什么样的客户,推销员都要抱着欣赏的态度为他们提供服务。欣赏自己的客户,才容易赢得信任和好感,才容易赢得成交的机会。

3.要理解你的客户

在与客户接触中,推销员还应该尝试着去理解客户。客户对产品和服务挑剔,站在消费者的立场上看,是容易理解的。因为谁花钱后,都想享受满意的服务,都想买到品质优秀的产品。如果不能理解客户,最后受损失的往往是销售员自己。因为客户出现这些情绪,本来就有对推销员、对产品、对公司不信任的成分,不以理解的心态去为他们提供服务,只能导致生意谈崩,失去客户。因此,遇到了类似的事情,推销员最好要抱着理解的心态去对待,先软化客户的情绪,再尽量去解释,绝不要认为自己的客户刁蛮古怪。客户一旦意识到你考虑到了他们的感受,理解他们的心情,就会抱着友好的态度来对待你,就会逐渐信任你。

4.要包容你的客户

客户是形形色色的,有的素质较高,也有的素质不很高,有的善于体谅他人,也有的不懂得顾及他人的感受。在与客户的接触中,某些客户可能会犯下一些过失,说错一些话,或者做了一些给推销员造成麻烦的事情。此时,推销员可能会认为自己受到了侵犯,容易冲动或者发火,最后因不良情绪不仅导致丧失了该客户,还导致自己的形象受损。其实,在这种情况下,推销员更应该有包容的心态,包容一下客户的过失。实际上,客户做了什么过分的事情,说了什么过分的话,他们自己心里也很清楚,如果推销员能包容他们的举动,那么他们往往会为此感动,对你另眼相看,信任你,从而与你达成交易。

5.要有沟通的心态

沟通在现代社会日益重要。人与人之间只有良好的沟通,才有相互之间更好的了解。推销员要想获得客户的信任,获得客户的订单,就必须抱着沟通的心态去与客户交流,去了解客户,更重要的是让客户了解自己及自己所推销的产品。在会见客户前,推销员要暗示自己,我是去与客户沟通的,是去了解客户的,是去让客户了解自己及所销售的产品的。有些客户对推销员心存偏见,认为推销员的唯一目的就是签单,就是赚钱。这就往往导致推销员与客户之间产生某些误会,不容易相互了解,相互信任。如果推销员没有沟通的心态,那么就往往难以消除客户心中的偏见,难以获得客户的信任,最终无法成交。因此,推销员要有沟通的心态,积极与客户充分沟通,让客户感受到你提供的服务非常周到。感受到你提供的产品能给他带来很多好处,最后消除对你的偏见,而喜欢你、信任你,与你达成交易。

总之,作为推销员,一定要善于控制自己的情绪,使自己成为一个容易接受别人和被人接受的性格随和的人,在销售过程中用良好的心态去面对你的客户。只有这样,你才能在推销过程中获得支持,使推销工作开展得顺利。

乔·吉拉德成功启示:

一名聪明的、优秀的推销员都能够很好的驾驭自己的情绪,用良好的心态去面对客户,在竞争中也终将出类拔萃,成为业绩超群、深得人缘的专业推销人才。