了解听者的心理和情感，是掌握说话技巧的基础。我们只有在了解听者的心理和情感的基础上，才能正确地选择在某个场合该讲什么，不该讲什么，哪些话能够打动听众的心坎，能使听众产生共鸣，真正使谈话达到水乳交融的境地。
心理和情感是内心世界的东西，一般是捉摸不定、较难把握的。但是，在有些场合，人的内心的东西又常通过各种方式而外露。如果我们善于观察听者的一举一动，并能据此加以分析和推测，那么，我们是基本上可以掌握听者的心理和情感的。譬如，在你讲话时，听者发出唏嘘声，那么就说明听众不喜欢你所讲的那些话；如果听者两眼注视着你，那么就说明你讲的内容非常吸引人；如果听者左顾右盼，思想不集中，就说明他心里可能很着急，但又出于对你的尊敬而不愿离开……当然，有许多人善于抑制自己的感情，不让它外露，即使这样，也往往会露出蛛丝马迹。
在交谈中，双方的心理和情感汇合在一起，就形成了谈话的气氛。这种气氛对谈话的效果有很大的影响。我们必须对其给予足够的重视。如果参加谈话的所有的人或大多数人的心理和情感与说话者一致，那么，气氛就会变得轻松愉快。反之，气氛就会变得紧张或死气沉沉。在轻松的气氛中，说话者往往心情愉快，妙语连珠，听者也会积极配合，使双方的交谈变成真正的交流。在紧张或死气沉沉的气氛中，人们常常会有窒息感，当然不会有好的交谈。另外，我们不仅要重视谈话气氛，而且还要善于制造有利于谈话的气氛。要懂得，尽管气氛是参与谈话的许多人的心理的、情感的汇合，但其中的权威人士，如领导者的心理和情感，对气氛的形成有很大影响。如果我们领会了权威人士的心理和情感，那么，我们就可以影响其他人。
在了解了听者的心理和情感之后，还应该尽量使说话者与听者保持一致。如果听者对你讲的内容不满意，你就应该换一个话题；如果听者心里很烦乱，你就应该先安慰他，然后再转入正题……这样，你就不仅把听者的注意力吸引过来，而且还能使谈话的气氛变得和谐、融洽。如果双方不一致，你谈你的问题，他想他的心事，谈话还会有什么效果呢？