书城管理把话说到客户心里去
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第17章 说话细思考,吃饭细咀嚼:别让你的嘴坏了大事(2)

通过这次亲身经历,卡耐基明白了,争论、抬杠,绝不会帮你赢得胜利和尊重,在矮子面前说短话,也许能让你获得优越感,但却得不到他人的好感。

爱丽丝是一个性格火爆的姑娘,有张不饶人的快嘴,说话总是不经过大脑,想到什么就说什么。就因为这个坏毛病,她得罪了很多人,换了无数份工作。

当她还在一家汽车销售公司工作的时候,有一次,销售展厅来了一位很年轻的顾客,那位顾客在厅里转了半天,最后停在一辆雪佛兰的前面,围着转了一圈,又低头看了看,最后不好意思地挠着头问爱丽丝:“请问,这个部件,是油门还是离合器呀?”

很明显,这是一个汽车新手,应该还没学会开车,对车不是很懂,问这种问题也是情有可原的。他会上前咨询销售员,必然是对这辆车很感兴趣,产生了购买欲,所以才虚心请教。如果爱丽丝能抓住这个潜在商机,为这位顾客提供优质的服务,打动他。即使对方只是留下联络方式,要等考上驾照了才会来购买,也算是销售成功了。一旦将来他打算购车了,这家销售点必然是他的首选。

然而,爱丽丝完全没有想那么远,本来就不耐烦的她不屑地看了顾客一眼,皮笑肉不笑地反问:“你对车一窍不通,来这里干嘛?”

这个顾客也是个年轻人,自然年轻气盛,一听这话立刻就火了,大声叫嚷:“你难道一生下来就懂车的?”说完,转身就往经理室走,投诉了一通。最后,可想而知,爱丽丝再次因为不给人面子而丢了饭碗。

用充满质疑、毫无礼貌的语气去揭客户的短,或者对客户的理解力表现出不耐烦,显然是一种自杀式行为。

在服务过程中,有些销售员总是很浮躁,耐不住性子,对客户的领悟能力没有一丝信心,在作介绍时,总会忍不住插上一句“你懂吗?”、“你明白我的意思吗?”,甚至不耐烦地说:“这么简单的事,你怎么就不理解呢?”

这种话,这种腔调,客户听了能高兴吗?在自己的所属领域,销售员比客户专业,那是理所当然的事,没必要为此沾沾自喜,更不应该瞧不起客户,说些嘲讽的话。让客户下不来台,结果只能是你因此而下台。

当你在向客户解释一些专业性问题时,如果客户脸上有疑惑,你就应该用试探的口吻礼貌地问:“先生,还有哪里需要我详细说明的吗?”或者“您认为我这样说可以吗?”这样,客户就会觉得你很尊重他,给他留了面子,从而就不会对你产生反感,不理解的时候,也会主动询问你。

给客户留足面子,也就是给你自己留下台阶。在推销时,如果你总是不去顾及客户的感受,口不择言,客户必然甩手走人,甚至恼羞成怒,发生不必要的争吵,这不仅丢了自己面子,还直接影响到公司的声誉,老板自然也不会放过你。

每个人都有自己的短处和弱势,客户也不例外。看到客户的小辫子,别像发现了狐狸尾巴一样,得意忘形地拽出来,使劲亮相。殊不知,这种行为就是自掘坟墓。不要捡了芝麻却丢了西瓜,只有把那些嘴边的废话都放下了,你才能有成功的机会。

优秀销售员支招:

1.隔行如隔山。当客户对你的专业一窍不通,而一时难以理解时,你别太较真。只有对客户保持耐心、细心、贴心,你才能得到客户的放心。切忌用质问、鄙夷的口吻说话,最终摧毁的是你自己的形象。

2.当你发现客户的短处和不足时,不要直截了当地指出。而是要看场合、看环境、看时机,然后婉转地指出。这样做,客户在感激你体贴的同时,你也会得到好人缘。

4.会说的说自己,不会说的说别人(贬低竞争对手)

一个销售员,不管销售何种商品,都会遇到强劲的竞争对手。为了打败对手,拿到订单,一些人就无所不用其极地攻击、贬低竞争对手,甚至进行人身攻击。其实,这是一种最无能的反击方式。会说话的人就说自己,不会说的人才会盯着别人身上的瑕疵说事。

杰斯卡准备在小镇西边盖一栋三层小楼房,这样,全家以后就都可以搬进去一起住了。就当房子快要落成之时,一天,一位专业安装铝合金窗户的推销员敲响了他家的大门,杰斯卡一开门,那人就马上递过来一张名片,说明来意。

其实,这个推销员,杰斯卡早有耳闻,他经营的小商铺就在镇的西边。据说他经验老道,活干得相当不错,不仅安装熟练,而且注重细节,外表也做得比别家的美观,只是他的收费颇高。杰斯卡想,这回,他自己送上门来,正好可以趁机砍砍价。

这个销售员并没有去注意杰斯卡脸上的神情变化,只顾在那滔滔不绝地介绍自己的产品,并不时夸赞自己几句。

等到他全说完了,杰斯卡才假装很矛盾地说:“虽然我们素不相识,但通过刚才你的一席话,可以看出,在门窗安装方面,你是行家,经验丰富。我想,要是把这活交给你,你一定会做得让我非常满意的。唉,可是,在这之前,我的新邻居已经先于你向我开口了,他以前是一个工厂钳工,现在退休了,正好没活干……”

杰斯卡话还没说完,销售员便忙不迭地打断他,嘲讽道:“您说的,就是那个天天在外转悠的退休工老汤姆吧?您怎么能让他来帮您呢!嗯,他最近确实给几户人家装了几扇窗户,但是,就他那半吊子水平,连先进设备都没有,哪能跟我们专业的相提并论呢?而且,您看他,多没效率啊!”

杰斯卡一听这话,心里立马就很不舒服,他随之改变了主意,很肯定地对这个不厚道的销售员说:“你说得很对,老汤姆是纯手工操作,效率完全比不上你们。他现在退休了,也没什么积蓄,只能慢慢完善设备,但,我并不在意。何况还有邻里间的那份交情在,这活我就交给他了!你可以走了!”

被断然拒绝的销售员只得灰头土脸地离开了,他怎么也不明白这个客户为什么翻脸比翻书还快。原本,杰斯卡非常相信销售员的专业素养,只是想暗示他,从事这项业务的人很多,不光他一个人上门来推销。然而,这个销售员却心术不正,出言攻击竞争对手。杰斯卡宁愿找效率较低的邻居,也不打算与一个人品差的人合作。

汤姆·霍普金斯是美国数一数二的销售高手,是房地产行业里吉尼斯纪录的保持者,也是全世界在一年内销量最高的房地产销售员,平均每天,他都能卖掉一栋房子。仅仅花了三年时间,他就赚了近三千万美金,不到27岁,就成了闻名世界的千万富翁。别人问他是如何成功,如何打败竞争对手的,他只简单地说了一句话:“不要刻意去贬低你的对手,连念头都不要有,因为这是蠢人做的事。”

只有蠢人才会把注意力始终放在对手身上,为了自己的利益,一逮到机会就不负责任地抨击一番。这样做,不仅把自己置身于人品低劣的行列中,影响自己在客户心目中的形象,还反过来为对手做了免费的宣传广告,得不偿失。客户也会认为你对自己的产品没有信心,从而弃暗投明,站到对手那一边去。

失败销售:

销售员:“什么?李董,您可千万别上当!他们的产品质量不过关,服务态度还差!您要是订购了他们的产品,肯定后悔莫及。我偷偷告诉您,他们那些设备,插上电,就轰隆隆直响……”

李董:是吗?那你先回去吧,我要考虑一下,说不定你们的设备也轰隆隆直响。

成功销售:

销售员:李董,他们家的服务和质量我不好说,也没有发言权。您可以从网上或其他客户那打听一下。我只想说,我对我们公司的服务和质量充满信心,也相信您一定会满意。

李董:嗯,我看他们公司销售员的水平就不怎么样。好,我就试试你们公司的设备吧。

从上面这些案例中,我们可以看到,客户都喜欢人品好的销售员。如果销售员的素质高,客户自然对销售员所在的公司也比较有信心。当客户需要让你对竞争对手作出评价时,聪明的销售员就会犹抱琵琶半遮面,含而不露,因为,直截了当地批评对手,只会留给客户一种“你在诋毁他们”的印象,从而否定你的品质。

在销售过程中,客户会自然而然地拿你的产品和竞争对手的产品作比较,这是很正常的情况。你的产品难免会受到各种冲击,可能一不留神,客户就跑到对手那边去了。这时,你应该把关注点引向自己,塑造自身产品的价值,尤其是产品的优势,并且让客户相信这些优势正是他的需求。与此同时,你要善待同行,不要贬低同行,这其实是在提高你自己和公司的形象魅力。

如果你是一个聪明的销售员,如果你真的会说话,就绝对不要批评竞争对手,尤其不要恶意攻击。

优秀销售员支招:

1.用正大光明的方法打败竞争对手,你就是能人,用卑鄙无耻的手段诋毁竞争对手,那你就是狗熊。这不仅仅是一个销售员心胸和人品的问题,更是职业道德问题。一个没有职业道德的人,很难在这个行业上立足。

2.当你比竞争对手更出色时,客户自然会被你所吸引。同时,你还要学会赞美竞争对手。你的每一句评价都会深刻留在客户的心里,从而影响他的决定。也别因为竞争对手对你的贬低,而心生怨恨,你要把那些贬低当做一种无偿宣传,你要相信客户能明辨是非。

5.说话“唆”,连“唐僧”都被你愁死了

很多销售员认为,把产品介绍得面面俱到、滴水不漏,就能让客户下决心购买。于是,一推销起来,就唆唆、没完没了,不问客户的需求,也没个重点,只顾把产品里里外外、透透彻彻地说一遍,就差当场“解剖”了。

你这样,连唐僧都愁死了、都跑了,何况是客户呢?

千万别把鸡毛当令箭,把死缠烂打、狂轰滥炸当万灵药。强迫客户做你的听众,不理会客户的感受,一味地喋喋不休,恨不得把产品的所有优点一口气说完,如此庞多的信息量,你叫客户如何消化得了?

东西吃多了会撑到,话听多了也会反胃,客户的耐心是有限的。你唆唆,半天也没说到客户的需求上,客户自然心生厌恶,对你的产品失去兴趣。一旦情绪坏了,你说得再天花乱坠,恐怕也无济于事了。

一位老大爷刚走进手机卖场,销售员莉莉就眼疾手快地把老大爷拉到自己的柜台前,然后非常热情地介绍起各款手机的各种功能和卖点。刚开始,老大爷还挺认真地听着,可是越听越迷糊,越听越没有头绪。莉莉唠唠叨叨说了一大堆,把他说得脑袋嗡嗡直响。