书城管理办公室工作:案例、方法与技巧
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第70章 给群众写复信

给群众写复信,是领导机关和领导与群众交流思想、沟通感情、保持密切联系的一种形式,也是尊重人民民主权利,落实信访“件件有落实,事事有结果”的重要措施之一。一般来说,群众来信不外乎提出意见和建议;不服已有结论而提出申诉;要求解决各类具体问题和检举、揭发、批评等内容。对此,复信可分为下列九种形式:

(一)鼓励信

对提出具体意见和建议的来信予以肯定,并鼓励写信者参政议政的积极性,不断为党和国家的建设献计献策。如果所提意见被采纳,应在回信中告知,如果提意见有偏颇之处,或建议不可行,也应予以说明。这类复信的特点是要肯定来信人的主人翁意识。

(二)解答信

解答信是解答来信询问各种政策、法律和规定等问题而写的复信。这类信的核心是准确,要求严格按照政策予以明明白白的答复,无政策依据而本机关又不能答复的,可转请有关部门答复,或者向有关部门询问清楚后再答复,切忌模棱两可,更不允许随便应付。

(三)交代信

交代信即按“分级负责,归口办理”的办信原则转请有关部门处理的信件,复信告知其来信及其证件、钱、物等附件的下落,便于来信人心中有数,避免盲目来信来访。这种复信一般比较简洁,三言两语即可。

(四)疏导信

疏导信即对群众中的一些不正确的想法和行为予以疏导,防止其盲目行动,造成严重后果的复信。如有的青年因生活、工作遭到挫折便欲自尽;有的人欲对不正义的行为采取不正当的手段进行报复等,都可采用这种复信形式。这类复信要求讲清道理,说明利害,鼓舞其生活或解决困难的信心。

(五)说服信

说服信即针对来信人对处理结论仍有疑虑,要求过高等类型的复信。这类复信应有理有据,注意上下级机关答复口径的一致性,消除其对基层处理单位的不信任感和对上级机关的侥幸心理,说服其息访,把主要精力放在发家致富、为国家作贡献上。

(六)稳定信

对反映问题比较复杂,涉及面广,或者案情重大、查处难度大,短时间不能结案的来信,复信说明情况,表明态度;或者群众对某一问题的不解而扬言要举行游行、罢工、集体上访和越级上访,做出偏激行动,需复信稳住群众情绪,使其客观、冷静,通过正确渠道解决问题。

(七)说明致歉信

一些群众因对领导同志的崇敬和信任,往往希望领导同志签名、题字、题词、作序、审稿等,一一满足这些要求显然是不可能的。这就需要给群众复信,说明领导同志,特别是党和国家高级领导人,日理万机,来信又多,无暇一一满足群众的这些要求,并致以歉意。

(八)询问信

询问信即对来信询问有关详细情况的复信。有些群众来信反映的问题值得重视,但因某些情况未交代清楚而无法深入处理,便需复信询问有关情况。这种复信应注意是以弄清情况为目的,切忌透露处理意向,以免给工作造成被动。

(九)感谢信

群众出于对领导同志和领导机关的关心、爱护,往往馈赠礼品。对这类问题,复信的原则一般是婉言谢绝,把礼品退回;不能退回的,则作价退款;对有影响的知名人士、海外侨胞等人的礼品不便退回的,则应复信致谢。

以上九种,只是复信的一般形式,在实际工作中,根据群众来信的特点,可采取灵活的形式。但不管怎样,在给群众复信时要注意以下三个问题:

(1)反映的问题重大,或者带有倾向性的问题,或者说有名望的人来信,既可以请领导亲自复信,也可以由办公室代领导拟稿,以领导的名义复信,也可以由领导或者有关部门召集来信人在座谈会上答复。例如1990年3月,参加军训的北大学生给李铁映写信,反映他们的感受、看法和意见。李铁映则亲自回信,指导青年大学生走与人民相结合、与生产劳动相结合的道路(见《人民日报》同年3月19日)。又如同年2月,北大11名学生联名给江总书记写信,希望江总书记多与大学生接触,并提出了对一些重大问题的看法。江总书记看到来信后,本想给学生们亲自复信,但考虑再三,决定与学生们面谈,鼓励青年成才必须走艰苦锻炼之路,要有民族自豪感、民族自信心和民族气节(见《人民日报》同年3月24日),效果很好。

(2)对于反映的问题紧急,或者来信人住处不远的信件,办理信件的同志最好在请示领导之后,或者在领导人授权的情况下,直接走访来信人。

(3)需请有关承办单位单独复信,或几个单位联合复信的,信访工作人员应事先与这些单位沟通、协调办理。