在市场经济中，推销商品是企业走向市场的唯一途径。推销的过程，实际上是推销人员运用各种推销技巧，令顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说“十分生意七分谈”，谈生意主要是一个“谈”字，“谈”就是口才交际过程。
推销从被拒绝开始
世界推销大师戈德曼说：“推销，从被拒绝开始。”在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员，他们会对推销员说“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”在拒绝面前，有办法使失败化为成功的人，才是一路迈向成功坦途的人。
研究表明，对于推销员的推荐，顾客虽然有各种各样的理由作出拒绝的反应，但根源往往是习惯性使然；也就是说，顾客往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪——由于对新事物不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，宁可采用现有的、已经非常熟悉的方式来维持现状，即使现状不能让他（或她）很满意。所以，在推销过程中，推销员要清楚顾客拒绝的真正原因是什么。
一般说来，顾客拒绝的原因大致可归结为以下四类：
（1）不需要这个产品。推销员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许顾客说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是顾客在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80％的顾客对他们现有的产品或服务不满意，却不想采取措施改变现状，85％的顾客实际上没有非常明确的需求。顾客对推销员做出“不需要”的拒绝，可能是推销员喋喋不休的介绍使他（或她）感到厌烦，或者此前的某一个推销员惹恼了他（或她），无形中迁怒他人。
（2）不着急改变现状。是不是经常遇到这样的情况：与顾客坐在一起谈得非常融洽，推销员能感受到彼此之间的相互信任。顾客非常清楚其需要，双方几乎可以达成交易；然而，在最后的关键时刻，顾客要求给一点时间再考虑一下——然而从此之后，这件事就被束之高阁了。得过且过是每个人的天性，顾客不着急改变现状。这种情况最让推销员感到沮丧——煮熟的鸭子又飞了。
（3）“现在没钱。”遭受“没钱”的拒绝实在恼人，推销过程最终达成的最大难点，就在这里。其实，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。如果出现以“现在没钱”为理由拒绝推销的情况，那只能说明推销员在介绍产品或者服务的时候忘记了启发顾客的需求。
（4）为什么与你合作？如果顾客用这样的问题来拒绝你，奉劝你最好将精力转移到其他的顾客身上：“不信任”意味着顾客已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你。
“不信任”拒绝的发生，是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如推销员只是把产品或服务一股脑儿地抛给顾客，只会使顾客离你而去，与你的竞争对手签单。
有人说，所谓推销员，就是能得心应手地处理顾客的拒绝的专家，这话很有道理。知难而进是优秀推销员的特质之一，还是那句话，“推销，从被拒绝开始”。
办法总比困难多。优秀推销员自有一套应对顾客拒绝的办法，现将常用应对拒绝的办法（说法）列举如下：
（1）如果顾客说：“我没时间！”推销员可以说：“我理解，我也老是时间不够用；不过只要3分钟，你就会相信，这是个对您绝对重要的话题……”
（2）如果顾客说：“我现在没空！”推销员可以说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您！”
（3）如果顾客说：“我没兴趣。”推销员可以说：“是，我完全理解，谁让我们初次见面呢？你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧——星期几合适呢？”
（4）如果顾客说：“我没兴趣参加！”推销员可以说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣，实在是强人所难。正因为如此，我才想向您具体报告或说明。星期一或者星期二来拜访您，行吗？”
（5）如果顾客说：“请你把资料寄过来给我，怎么样？”推销员可以说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要根据每一位顾客的具体情况再作修订，等于‘量体裁衣’。所以，最好是我星期一或者星期二来拜访您。您看是上午还是下午好？”
（6）如果顾客说：“抱歉，我没有钱！”推销员可以说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多。正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力。您看，我可不可以下星期三或者周末来拜访您呢？”
（7）如果顾客说：“目前我们还无法确定业务发展前景。”推销员可以说：“先生，我们的责任就是要保障这项业务日后的发展。您先考虑一下，看我们的供货方案的优点在哪里。星期一、星期二我哪天来与您面谈比较好？”
（8）如果顾客说：“要作决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”推销员可以说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
（9）如果顾客说：“我们会再跟你联络！”推销员可以说：“先生，也许您目前没有太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解——参与这项业务对您会大有裨益！”
（10）如果顾客说：“说来说去，还是要推销东西！”推销员可以说：“我当然是很想销售东西给您了，不过，我所带给您的，一定要是您值得期望的。有关这一点，我们要不要一起看看？星期一或者星期五我来看您，好吗？”
（11）如果顾客说：“我要先好好想想。”推销员可以说：“先生，相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我冒昧地问一句：你所顾虑的是什么？”
（12）如果顾客说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”推销员可以说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些：我星期三下午晚一点的时候给您打电话，或者星期四上午给您打电话。”
（13）如果顾客说：“我要先跟我太太商量一下！”推销员可以说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的办法（说法）还有很多，但是，总的原则都一样，那就是动摇顾客拒绝的意愿，把拒绝转化为肯定，诱使顾客接受自己的建议。
还有一些拒绝是委婉的，这样的顾客往往是些比较有礼貌的人，他们不忍直接拒绝推销员的热情询问，就找一些借口来婉拒。一名真正优秀的推销员当然不能在这种婉拒面前退却下来，正确的做法应该是迎着这种婉拒顽强地走下去，充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。
面对顾客“让我考虑一下”的借口，优秀的推销员会说：
“我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么会肯去花时间考虑呢……”
“可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑……”
“您是说想找个人商量，对吧？我明白你的意思，您是想购买的，但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题的。”
这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他拒绝的意思，只管借题发挥，努力争取，尽最大的可能去反败为胜。
某电脑公司有一位令人由衷佩服的推销员，这个人推销的东西是现在流行的实用电脑文字处理机。他的推销作风确实安排得很好，他惯用的一句话就是“谢谢你”。这句话虽然很普通，可是如能在各种不同场合做适当的使用，就可以在不知不觉中消除对方的抗拒心，而作最大的让步，这一点是很多人没有注意到的。
比如，他开始时说：“先生你也知道，最近的电脑或这种文字处理机的进步相当快。”
因而，客户也随便地回答说：“我大概知道。”
他就接着说：“谢谢你，那么你是否要试试看，这确实是很有价值的。”
“我并没有说你带来的东西没有价值。”
“谢谢你。”这样，客户稍有肯定性意思的话讲出来，他就接着用“谢谢你”这句话来回答。
有时，也许一些人会回答说：“像我这种人，也许不需要这东西……”遇到像这种有否定性意思的回答时，他也会说：“真的谢谢你。”这样，相当彻底地连连说了“谢谢你”，因而最后客户也不由得露出笑容说：“尽管你这样向我道谢，可是……”不过，这时客户确实已经没有了抗拒心，而对这部机器有点想试试看的感觉。
其实，高明的推销员并非只有这一位。在社会上，有些人往往为了对方的一点小事也很慎重地说：“谢谢你。”虽然并没有很好地回答，可是对方却也表示：“你听了我的话，确实很谢谢你。”有时，客户并没有买东西的意思，只是多看一下而已，不过对方也会说：“我很感谢你光顾本店。”
让对方这么一讲，顾客很自然在心理上就会产生好像欠了什么似的心情，而人对这种感情的来源，是很敏感的，心理上有亏欠之感时，就会想办法来弥补。有了亏欠对方的心理时，心理上的抗拒会消除，你推销起来就容易了。
趁热打铁促成交
推销的目的就在于赢得交易成功。所谓成交，就是推销员诱导顾客达成交易，顾客购买产品的行为过程。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。推销员诱导顾客作出成交决定，往往需要注意以下几点：
（1）密切注意成交信号。
成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会宣言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客的购买信号有：
语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
动作信号：顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。
表情信号：顾客紧锁的双眉分开或上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、顾客的眼神、显得很认真等。
（2）把握成交机会。
顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易。
随时成交。成交并非是推销员留给顾客的最后一个话题。在推销中不存在最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的兴趣之时。推销员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要求。
抓住最后的机会。如果顾客拒绝，推销员还可以利用与顾客告辞的机会，采取一定的技巧来吸引顾客，创造新的成交机会。例如，一位推销员到一家日化厂推销塑料垫片，眼看厂长就要下逐客令了，他有意将自己发明的国际时差钟露出来。这只用各国国旗替代常见的时针，分针的挂钟，立即吸引住了厂长，尤其是当厂长得知这只钟多次获奖，已申请了中国、美国专利时，顿时对他热情起来，最后这位推销员终于叩开了成功的大门。
（3）运用适当的成交方法。
直接请求成交法。推销员用简单、明了的话言，直截了当地向顾客提出成交要求。如“王经理，不要错过这个机会，请在这里签字。”
选择成文法。推销员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如“高经理，您要这种型号还是那种型号？”
选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少、买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。
假设成交法。推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“钱经理，我现在打电话给厂里，让他们马上给你们送货。”这时，如果顾客让推销员打电话，就意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。
最后机会成交法。就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。如“这是最后10件，要买请趁早。”
留有余地成交法。推销员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，推销员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务。”有的推销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销员变主动为被动，不利于最后成交。
下面我们来看巧言促成交易的两个例子。
一位顾客走到玩具摊前，伸手拿起一只声控的玩具飞碟。
“您好！您的小孩多大了？”售货员彬彬有礼地发出试探信息。
“10岁。”