本节要点
1.服务无小事
2.关注每一个服务细节
3.要关注客户的需求，不是仅仅为服务而服务
4.提供真诚、真正的建议以满足客户的需求
3.4.1 服务无小事
对于客服人员来讲，只要涉及客户，那么什么事情都是大事。哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分内的事情，只要客户找到客服人员这里，客服人员就应当热情耐心地提供服务，关爱客户，感动客户。
有一次，一位老奶奶蹒跚来到湖南省株洲市的一家电信营业厅，晃晃悠悠、欲言又止的样子。前台的客服人员马上上前询问，原来老奶奶从农村来到县城女儿家，出门游玩忘了回家的路。老奶奶只知道女儿在一家宾馆工作，但说不清宾馆名称地址和女儿的电话。于是客服人员就一家一家地打宾馆总台的电话，可是打遍所有大宾馆都没找到女儿。这时已经到了下班时间，客服人员一边叫了快餐安顿老奶奶吃饱，一边继续往小宾馆打电话，半个小时后，终于找到了老奶奶的女儿。此后不久，老奶奶的女儿带着朋友前来办理了新装电话业务。
3.4.2 关注每一个细节
细节决定成败。细节的处理能力，实际上就是企业“专业能力”的表现。客服人员“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度、事务清晰的处理程序”会带给客户愉悦的感受。
1.为什么要关注细节
不关注细节可能带来不可想象的结果，以下是一个经典案例：
经过艰难的谈判后，中国长江医疗机械厂即将与美国的一位客商约瑟先生签订“输液管”生产线合同。该医疗机械厂的厂长在陪同约瑟先生参观车间时陋习难改，在地上随意吐了一口痰，约瑟先生看后一言未发，第二天便不辞而别，只给这位厂长留下一封信。信中说：“我十分钦佩您的才智和精明，但是您吐痰的一幕让我彻夜未眠。一个厂长的卫生习惯反映了一家工厂的基本管理素质，而我们合作的产品是用来给人们治病的，人命关天，不容丝毫疏忽。请原谅我今天的不辞而别，否则上帝会惩罚我的。”
上述案例体现的是1%的错误导致100%的失败结果。所以客服人员要认真对待每一件事，踏实做好每一件事，在平凡的事中获得不平凡的结果。北京上汽首创店就是狠抓细节服务的典范。
在北京上汽首创店，每当有客户来看车时，服务人员都会不紧不慢地为其介绍展车，而不会给客户造成购车的压迫感。当客户提出要试乘试驾时，在办理相关手续前服务人员会先给客户倒杯水，并交代清楚试驾中的每一个小细节，例如钥匙如何使用等。试驾完毕后，服务人员还会特意送一个诸如名片夹之类的小礼物给客户。
全天24小时免费救援服务是这家店的特色服务项目之一，凡是在这家店购买了汽车的客户都可以享受到5环内的救援服务。另外，该店还对那些维修当日无法提车的客户提供代步车辆。不仅如此，在该店购车的客户在超过质保期后保养车辆时还能享受保养工时费终身8折的优惠。
不仅如此，在首汽店刚进大门的资料架上摆放着由首汽修理公司特别印制的《汽车维修保养常识》小册子，印刷十分精美，上面提供了包括“如何驾驶才是正确的”、“燃油小知识”、“真情提示”、“根据路况确定换油周期”等在内的一系列服务提示。
2.如何提供细节化服务
细致入微的客户服务要求为客户提供细节化的服务。要做到这一点，企业就需要制定详尽的服务规范，将工作过程和提交成果进行明文规定，以此作为客服人员的行为准则。提供的是一个科技企业对技术服务人员为客户提供上门服务时的服务规范样本。
3.4.3 关注客户的需求
为客户提供细致入微的服务的前提是了解客户的需求。事实上，很多时候客服人员并不了解客户的真正需求，原因来自两个方面：其一是客户明白自己的需求所在，但由于不认可客服人员的态度而不愿意说出来，这自然导致客服人员无法了解其需求；另一个原因是客户对自己的需求本身就不十分清楚。
无论是上述两种情况中的哪一种，客服人员都要不断地对客户的需求进行分析，看看所提供的服务是否能够满足客户，进而采取措施改善自己的服务水平。下面介绍一个分析客户需求的工具——KANO分析法，它用于分析某一项服务项目能够满足客户需求的程度。
工具 需求类型分析法——KANO法
1984年，日本卡诺教授发表了举世闻名的品质模型，即KANO模型。卡诺教授将客户需求分为3种，即基本型需求、期望型需求和惊喜型需求。
KANO需求类型分析法即通过分析，识别出每项服务对于某一客户群而言属于3个需求类型中的哪一种。它对需求类型的识别采用问卷调查的方法。其操作步骤。
步骤一：进行客户需求分析首先要设计调查问卷，在该问卷中针对被识别的服务项目设置“对客户提供该项服务时其满意程度”和“不对客户提供该项服务时其满意程度”正反两个方面的问题，并针对每个问题设置5个选项（我喜欢、理应如此、无所谓、我可以忍受以及我不喜欢）。
步骤二：将每个所调查客户对同一服务内容的两个方面问题的回答汇总到“服务需求识别表格”中，得到对应的需求类型。如所示，对一项服务而言，提供该服务时某客户认为理应如此，而不提供该服务时则该客户就不喜欢，将这两个答案汇总到“服务需求识别表格”中，可以得出该客户对该服务的需求属于基本型。依此法，对每个所调查的客户都这么做。
注：A—惊喜型；O—期望型；M—基本型；Q—问题型；R—相反型；I—次要型
步骤三：将所有被调查客户对同一服务内容所识别出的需求类型按各类型将数量汇总到“服务需求识别汇总表格”中。例如，假设针对某项服务，调查了100位客户，按照步骤二识别出的需求类型，分别有31、49、10、8、2、0位客户的回答最终识别为惊喜型、期望型、基本型、问题型、相反型和次要型需求，则在“服务需求识别汇总表格”中的“服务一”所在行后面对应的A、O、M、Q、R、I列的位置填上31、49、10、8、2和0几个数字。
步骤四：针对每项服务内容，从“服务需求识别汇总表格”中选择有最多客户选择的需求类型作为该服务项目最终的需求类型。仍以步骤三的例子来分析，则该服务属于期望型需求。
在应用该方法的时候，很重要的一点是问卷的问题设置一定要清晰，即要做到对服务项目内容的准确描述，这样才能准确识别服务对客户的真实需求类型。
3.4.4 为客户提供真诚的建议
作为客服人员，要为客户提供真诚的建议，而不是让客户一味地多付钱。这要求客服人员要做到以下两个方面：
1.着眼于长期合作而服务
客服人员要在尽可能满足客户需求的前提下与客户建立长期合作的关系，杜绝欺骗客户和向客户隐瞒产品缺陷的现象发生。为此，不仅需要客服人员的自我规范，企业也应该从规章制度上规范本企业员工的言行。
2.站在客户的立场上提供建议
客服人员在提供建议时要站在客户的立场上，完全为他们的需求着想，并且要让他们相信这些。以下是某家具公司客服人员为客户提供建议的一个具体例子。
客户：我觉得那套红木家具看起来比较简洁大方，而且我一直比较喜欢木质的家具……
客服人员：请问您家的客厅有多少平方米？如果房间不是很大的话，我建议您不妨考虑旁边那套比较小巧一点的家具……
客户：我家客厅大约有25平方米，应该能放得下的……
客服人员：您来看一下这套家具的宽度，是……米，如果放在25平方米左右的客厅里是不是显得客厅的空间有点狭窄了？其实主要是因为这个展示厅比较大，它有40平方米，所以很多客户一进来就看上了这套家具，而实际上这套小巧玲珑的家具非常适合年轻人的特点，况且这套的价格也比刚才那套家具低许多……
案例讨论 小李是“多此一举”吗
在B商场的客户服务中心，每天都有许多客户来这里咨询或请求帮助。有一次，有位男性客户带着儿子来到商场为儿子买了一双新鞋，然后让儿子换上新鞋，便顺手将其旧鞋扔掉了。回家后孩子的母亲认为旧鞋还可以穿，就立刻打电话到服务中心，请值班的服务人员小李帮忙捡回旧鞋。因为已经换过班，小李几经周折，一直追查到清洁人员，最终帮客人从垃圾中挽救回这双旧鞋。孩子的母亲颇为感动，为此写了一封长信对中心的服务人员表示感谢。
事后也有人说，小李是多此一举，本来没必要管的事情，而且也不是什么大事，为了这点鸡毛蒜皮的事，跑了大半夜，不值得。
案例提示
许多客户往往会向客服人员求助一些他们职责之外的事情，而且往往是一些“鸡毛蒜皮”的小事，照理说即使客服人员拒绝就此提供服务也是无可非议的，但这时候客服人员的表现将会对客户造成很大影响，也许就此获得了一个永久性客户，也许就此失去了一个有价值的客户。
讨论题目
1.小李的行为是多此一举吗？为什么？
2.小李在服务过程中是否还有可以改进的地方？如果是，应当如何改进？
3.如果那天值班的是你，你将会怎么处理？
思考
1.结合自身的体会，讲一个为客户提供细节服务的故事。
2.关于细节服务方面，除了本节中所讲的内容之外，你认为还有哪些方面需要注意？请举例说明。