本节要点
1.建立大客户档案
2.大客户满意度调查
3.大客户回访制度
4.大客户关系维护
所谓的大客户，就是指那些占据总客户数量20%却能为企业带来80%利润的客户。由于大客户的地位和作用的特殊性，如何抓住大客户的心从而把他们留住就显得十分重要。
4.3.1 建立大客户档案
要进行大客户管理，首先要建立大客户档案。客户资料的收集方法和建档流程可以参考4.2节的内容，但大客户的档案资料要求更为详细的内容。
由于4.2节已经系统地阐述了客户档案的建立和管理，这里仅提供大客户建档的两个工具：大客户档案卡和大客户分析表，如和所示。
4.3.2 大客户满意度调查
客户满意度是客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的满足或愉快的感觉。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示为：
客户满意度客
实际感受到的服务价值
100%
理想的服务价值
1.客户满意度调查流程
针对大客户进行满意度调查时可以参考所示的流程。
2.大客户调查问卷的设计
进行大客户满意度调查工作，最重要的一项工作就是调查问卷的设计。一份科学的调查问卷是获得客户真实感受信息的基础和前提。
企业在进行大客户满意度调查时（见）应根据企业和客户的具体情况制定适合自己的调查问卷，设计合理的调查项目。
4.3.3 大客户回访制度
1.大客户回访要点
（1）做好充分的准备工作
大客户回访是做好大客户服务工作的基本要求，而做好服务的准备工作是大客户回访的前提。
（2）充分掌握大客户的信息
这些信息一般包括大客户的发展资料、大客户竞争者的资料、大客户的公司定位及自我评价等。
（3）控制好回访的时间
要及时对大客户进行回访，在合适的时间进行回访，让大客户感觉到对他的关心。
（4）建立和大客户之间的感情
在回访过程中要注意建立和大客户的感情，经常与之进行沟通，拉近和大客户之间的关系，以赢得大客户对自己工作的支持和配合。
人寿保险江苏太仓公司实施“大客户回访制”，按照“谁负责，谁回访，谁承保，谁防灾”的原则，明确每名员工的回访单位和范围职责，同时将回访的成效考核纳入目标责任制的考核中，进而与个人工资、奖金分配挂钩，促使工作人员切实做好对大客户的服务工作。客户回访制不仅实现了上门咨询、上门签单、上门收费、上门理赔和上门防灾的“五上门服务”，而且促使员工提高服务中的知识含量，从而为客户提供更为切实全面的保险服务。
2.大客户回访流程
对大客户的回访流程。
4.3.4 大客户关系维护
大客户关系维护主要是通过实施一定的、有针对性的服务措施来增强其忠诚度，以达到留住大客户的目的。
1.针对大客户开展一系列特殊服务
这是大客户关系维护的中心环节，也是大客户关系维护中最难的部分，它直接决定了大客户关系维护的效果。这些特殊服务包括一对一的大客户服务、大客户上门服务、建立大客户VIP俱乐部等。
中国建设银行自1989年发行龙卡以来，赢得了广大客户的信任。为了维护好与大客户的关系，建行为每个大客户配备了固定的客户经理，并为大客户提供个性化的差别服务。建行要求客户经理根据客户的不同情况，与客户一同策划他们的投资、理财计划，例如为客户提供的理财服务，有的客户用龙卡购物比较多，有的客户喜欢炒股，有的客户想要买房，有的客户要考虑子女将来上学。
建行的客户经理根据客户的特殊需求，为他们设计最佳方案，例如信息服务，建行充分利用银行的有利条件，通过每月邮寄宣传单、电话银行、电子邮件等方式，帮助客户方便及时地获得可信度高的信息，让客户不至于湮没在各种商业性的广告中无所适从。
2.采取适当的服务保障措施
针对大客户开展的特殊服务，必须有相应的保障措施，以避免大客户服务中出现不当或不利的情况。
为了充分服务好大客户，中国建设银行设立了专职的部门负责大客户工作，该部门负责界定大客户和建立大客户档案，制定大客户的服务标准、服务手段和服务方式，接受大客户咨询和投诉，并着手研究大客户的心理、用卡习惯、用卡需求和精神文化需求，积极为市场部门提供有价值的信息。同时建行还从资金的到账时间、POS和ATM等设备的完好状态、卡的质地、特约商户受卡的积极性、交易网络的畅通等方面做好用卡环节的畅通工作。另外，建行还全面提高客户经理的综合素质，不断增强服务功能，以此来保证为大客户提供各种服务。
案例讨论 甘肃电信的“一揽子”服务方案
中石油西北销售公司是甘肃电信的一个大客户。随着全面通信网络的建成，如何在网络上有效地利用带宽资源，增加多种应用系统，使企业运营效率得到更大提高，成为中石油西北销售公司信息中心考虑的主要问题。甘肃电信结合客户的实际情况与现有的优质网络，在客户数据网络上新建了一套新型的IP语音系统解决方案。由于其功能良好并且有效地节约了企业成本，得到了中石油西北销售公司的充分肯定。
由于产品的特殊性以及市场的广泛性和敏感性，中石油对网络和信息的要求日益严格，了解到这种情况后，甘肃电信公司又主动为中石油西北销售公司规划并设计了“应用系统及数据库自动在线备份与恢复系统”，这使得中石油西北销售公司的所有系统及各数据库能够快捷地恢复和备份，从而获得了该公司的高度赞扬。针对中石油西北销售公司四个大型油库各系统的分散应用，甘肃电信公司又设计了“中石油西北分公司油库安全系统整合项目设计规划”方案。
案例提示
随着市场竞争的日益激烈，昔日固定的服务方案已经无法满足客户的需求。面对大客户，企业需要从原来单纯固定的服务项目发展到根据客户行业和企业特色、应用需求量身定做专门的、一对一的“一揽子”服务方案，方能体现服务的专业化，满足客户的需求。
讨论题目
1.甘肃电信为中石油西北销售公司所提供的服务体现了本节中的哪一点？
2.这种“一揽子”服务方案的优越性体现在什么地方？为什么会得到客户的好评？
3.请为甘肃电信设计一个大客户关系维护计划方案。
思考
1.请结合你公司情况，设计出大客户管理所用的系列表格和制度规范。
2.请讲述一个发生在你身边的大客户服务的案例，并分析服务结果的好坏以及原因。