书城管理每天学点销售学全集
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第169章 售后服务更加重要

乔·吉拉德有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。从销售理论来讲,售后服务的核心意义就是对销售渠道的维护。

“成交之后仍要继续推销”,这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。

乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。

正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔·吉拉德。

销售,是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。成交并非是推销活动的结束,而是下次推销活动的开始。在成交之后,推销员要向顾客提供服务,以努力维持和吸引顾客。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售;因为有顾客,才会有销售;顾客越多,销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客,说明销售渠道畅通。

推销员要创造出更多的顾客,一个重要途径是确保老顾客,使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客,会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客,则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意,而且要与顾客建立关系。在成交之后,推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着,而不是断送机会。

一些推销员信奉的准则是:“进来,推销;出去,走向另一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉,就像断了线的风筝一样,不知去向;待到要再次推销产品时,也不厌其烦地去敲另一家顾客的大门,这是一锤子买卖的生意经。

这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客,其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代,得不偿失。一位推销专家深刻指出,失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的,成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使顾客越来越多,销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花,没有老顾客做稳固的基础,对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿,总的销售量不会增加。

与失败的推销员相反,成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是:“真正的销售始于售后”,他们的生意经就是“推销的最好机会是在顾客购买之后”。他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。

“真正的销售始于售后”,其含义就是在成交之后,推销员能够关心顾客,向顾客提供良好的服务,既能够保住老顾客,又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意,顾客就会再次光临,并且会给你推荐新的顾客。

销售金言

“你忘记顾客,顾客也会忘记你”,这是国外成功推销员的格言。在成交之后,应继续不断地关心顾客,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品和推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系,可以战胜所有的竞争对手。