宽容是一种品质,是做人的一种风范。宽容地对待顾客的过失,不仅是商业规则,还是一种做人的美德。市场上,一位卖水果的小贩遇到了一位难缠的客人。
“这水果这么烂,一斤也要卖5元吗?”客人拿着一个水果左看右看。
“我这水果是很不错的,不然你去别家比较比较。”
客人说:“一斤4元,不然我不买。”
小贩还是微笑地说:“先生,我一斤卖给你4元,对刚刚向我买的人怎么交代呢?”
“可是,你的水果这么烂。”
“不会的,如果是很完美的,可能一斤就要卖10元了。”小贩依然微笑着。
不论顾客的态度如何,小贩依然面带微笑,而且笑得像第一次那样亲切。
客人虽然嫌东嫌西,但最后还是以一斤5元买下了。
有人问小贩何以能始终面带笑容,小贩笑着说:“只有想买货的人才会指出货如何不好。如果我不接受他的意见,用几句话把他顶撞回去,他就不会成为我的顾客了。”
小贩完全不在乎顾客批评他的水果,并且一点儿也不生气,这不仅说明了小贩对自己的水果有信心,还说明了他有良好的修养,能够宽容豁达地对待顾客的批评。
在经营过程中,顾客免不了要有各种的过错和闪失,经营者如何处理这类事情,将直接影响到生意的好坏。
从以下两个正反事例中,我们就不难看出哪种方式更可取。
刘女士带着儿子到家附近的商厦购物,由于孩子不慎碰了陈列架,将陈列架上待卖的空热水瓶碰掉在地。刘女士见状,一面训斥儿子,一面慌慌张张地将热水瓶拿起来,然而,瓶内的内胆已经破裂了。
这情况被一位女店员看到,她便大声叫嚷:“张经理,不好了!”这时,不远处很快走来一位中年男士,他不由分说便开始训斥刘女士,口气很严厉,而且要她一定买下这个被摔破的热水瓶。
刘女士提出买一个热水瓶胆作为赔偿,但是,张经理仍然不依不饶。
无可奈何的刘女士只好按原价把破热水瓶买走了,但从此后,她再没登过这家商厦的门。
还有这样一个例子,有一位学者在一家超市购物时,不慎将放置不稳的酒瓶碰翻了,顿时酒瓶破裂,酒洒了满满一地。他心想:这下该赔偿人家了。
他主动走上前去向店员道歉,并表示要赔偿商店的损失。然而出乎他意料的是,那位店员并没有责备他,而是一边安慰,一边给值班经理打电话,讲述了这件事情。
然而,令这位学者预料不到的是,经理出来后满脸堆笑,并没有责怪顾客的意思,他说自己已经了解了实情,特意出来向顾客赔礼。说完,他便拿出手绢为学者擦掉酒污,并谦逊地说:“是我的店员没将货架放稳当,让您受惊了,责任全在我们头上。”
后来,经理一直陪这位学者购完货,并亲自将他送出商场。临走时,学者已经买了许多货物回家。以后,学者成了这家超市的常客。
当顾客购物时不慎损坏了商品,经营者应该如何去对待呢?
(1)尊重、体谅顾客。任何一位顾客都不是故意要损坏商品,因此,经营者在处理这类事情时,不能一味地责难顾客,不能将一切责任全部推在顾客身上,而是应该站在顾客的立场上看待事情,不应该责怪、刁难顾客。
(2)含蓄、委婉地安慰顾客,并且详细聆听顾客的心声。顾客购物时,偶尔发生了失误,一般都会感到不安,而且许多顾客还希望经营者为他提供解释、说明的机会,顾客的这种要求,经营者要充分理解,不可追究顾客的责任。
(3)店方应尽力承担商店的损失。对于一家商店来说,都有两种潜在的顾客,一种是长久的顾客,另一种是暂时的顾客。那么,经营者应该如何对待这两种顾客呢?既要留住长久顾客,又要将暂时顾客转变为长久顾客,这就要求经营者不能只看重眼前的利益。顾客不慎将商品破损,无论责任在顾客抑或商店,商店都不应该刻意让顾客赔偿。这样,不仅能得到顾客的青睐,还为下一次购物奠定了坚实的基础。
成功箴言
在经营过程中,顾客犯错误的事情是不可避免的,刻意的指责顾客,将会使到手的财富不翼而飞,只有以宽容的胸怀,包容、理解顾客,才能赢得顾客的信任,进而为你增加财源。